International MBA Institute™
Pelatihan MBA Sales™ Degree
Pengantar penjualan
Dalam bab ini, Anda akan:- Memahami hakikat penjualan personal.
- Memahami pentingnya penjualan.
Penjualan personal adalah salah satu unsur bauran promosi. Sebagian perusahaan hanya menggunakan penjualan personal sebagai alat promosi. Perusahaan lain menggabungkan periklanan, promosi penjualan, pemasaran langsung, hubungan masyarakat, dan penjualan personal.
Hakikat Penjualan Personal
Sejak awal era manufaktur, perusahaan mengandalkan tenaga penjualan untuk menjual produknya. Berkat penjualan, beragam produk sampai ke rumah dan kantor pelanggan. Apakah Anda akan menggunakan produk inovatif seperti penyedot debu, oven gelombang mikro, printer, dan mesin fotokopi jika tidak ada orang yang menjualnya kepada Anda? Dengan mempromosikan dan menjual barang-barang praktis ini, tenaga penjualan turut memudahkan kehidupan Anda. Penjualan membantu orang mencapai taraf hidup tertentu. Penjualan juga berperan penting dalam meningkatkan volume transaksi dan menghasilkan laba bagi perusahaan. Dengan demikian, penjualan mendukung pertumbuhan ekonomi.
Penjualan personal terjadi saat seorang penjual bertatap muka dengan calon pembeli dan berusaha meyakinkannya untuk membeli produk atau layanan yang dipromosikan atas nama perusahaan. Interaksi ini bersifat pribadi dan transaksinya disesuaikan dengan pembeli. Sebagai tenaga penjualan, Anda menjelaskan manfaat produk untuk memberi informasi dan meyakinkan pelanggan agar membeli. Penjualan memberi Anda umpan balik langsung sehingga Anda dapat menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan pembeli. Misalnya, saat pelanggan datang ke ruang pamer mobil untuk melihat model yang tersedia, tenaga penjualan menjelaskan fitur dan harga setiap model, aksesori tambahan yang mungkin diperlukan, serta pilihan pembiayaan. Ia kemudian menyarankan model yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran pelanggan.
Penjualan personal adalah alat promosi yang lebih efektif daripada periklanan. Sebagai tenaga penjualan, Anda dapat membuat dan menyampaikan penawaran khusus kepada masing-masing pelanggan sesuai kebutuhannya. Anda bisa mengamati dan menafsirkan isyarat suara (parabahasa) serta isyarat nonverbal (kinesik atau bahasa tubuh), lalu menyesuaikan penawaran. Penjualan personal juga memiliki keterbatasan. Karena perusahaan mempekerjakan banyak tenaga penjualan untuk mempromosikan produknya, biaya per penjualan bisa cukup tinggi.
Dalam penjualan, ada beberapa tujuan yang harus Anda penuhi, antara lain:
- Mencari calon pelanggan baru,
- Meyakinkan calon pelanggan untuk membeli produk perusahaan, dan
- Menjaga kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung mendorong mereka merekomendasikan perusahaan Anda dari mulut ke mulut.
Tujuan Penjualan Personal
Pentingnya Penjualan Personal
Penjualan personal penting bagi pertumbuhan penjualan dan pendapatan organisasi Anda. Ini adalah alat yang praktis bagi pemasar karena alasan berikut:
- Kegiatan penjualan memberi pemasar keleluasaan untuk menyesuaikan pesan promosi guna memenuhi kebutuhan informasi pelanggan.
- Berbeda dengan periklanan, publisitas, dan promosi penjualan, penjualan personal memungkinkan tim pemasaran menyasar calon pelanggan yang paling menjanjikan dengan pesan promosi yang sangat tepat.
- Kegiatan ini memberi pemasar lebih banyak informasi tentang preferensi pelanggan dan juga menjadi sarana untuk memperoleh umpan balik tentang perusahaan dan produknya.
- Kegiatan penjualan memfasilitasi arus informasi dua arah dan meningkatkan interaksi antara pelanggan dan perusahaan.
- Interaksi Anda dengan pelanggan membantu perusahaan mengetahui keunggulan dan kelemahan produk baru. Dengan demikian, perusahaan dapat mengambil langkah perbaikan yang diperlukan.
- Penjualan membantu tim pemasaran mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk menyempurnakan pengembangan produk baru dan menyesuaikan produk dengan kebutuhan masing-masing pelanggan.
- Tim penjualan yang efektif juga membantu perusahaan membangun dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan.
- Penjualan personal terjadi saat seorang penjual bertatap muka dengan calon pembeli dan berusaha meyakinkannya untuk membeli produk atau layanan yang dipromosikan atas nama perusahaan.
- Penjualan personal adalah alat promosi yang lebih efektif daripada periklanan.
- Penjualan personal penting bagi pertumbuhan penjualan dan pendapatan organisasi Anda.
Jenis tenaga penjualan
Dalam bab ini, Anda akan:- Memahami berbagai jenis tenaga penjualan dan perannya.
Jenis-Jenis Tenaga Penjualan
Penerima pesanan
Sebagai penerima pesanan, Anda menangani pesanan rutin dan berulang. Anda mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan mengambil langkah untuk memenuhinya. Pastikan produk tersedia dalam jumlah yang cukup kapan pun dan di mana pun diperlukan. Tanggung jawab Anda antara lain menata pajangan, mengisi kembali stok, menjawab telepon, dan menerima pesanan. Karena pekerjaan ini tidak memerlukan upaya penjualan yang besar, pelatihan dan kompensasinya lebih rendah daripada dua jenis tenaga penjualan lainnya. Penerimaan pesanan menghasilkan sebagian besar penjualan perusahaan. Pekerjaan yang monoton dan upah rendah menyebabkan tingkat keluar-masuk karyawan yang tinggi.
Penerima pesanan dapat dibagi menjadi dua jenis:
Penerimaan pesanan di toko:
Sebagai petugas penerima pesanan di toko, Anda bekerja di tempat usaha dan tidak mengunjungi pelanggan di lapangan. Anda membantu mengembangkan bisnis dengan berinteraksi dengan pelanggan dan menerima pesanan melalui telepon atau surat. Contohnya antara lain petugas telemarketing, pramuniaga ritel, agen properti, dan kasir. Petugas seperti ini umumnya dipekerjakan oleh peritel, pedagang grosir, dealer kendaraan bermotor, dan toko furnitur atau perlengkapan rumah.
Penerimaan pesanan di lapangan:
Sebagai penerima pesanan di lapangan, Anda mengunjungi pelanggan untuk meningkatkan penjualan dan mencatat pesanan produk. Contohnya adalah perwakilan penjualan perusahaan farmasi, agen penjualan asuransi, dan tenaga penjualan yang menawarkan barang perkakas atau perlengkapan kantor kepada toko ritel. Anda dan pelanggan saling bergantung. Anda mengandalkan pesanan berulang, sementara pelanggan mengandalkan Anda untuk menerima pesanan dan mengirim barang. Kemajuan teknologi, terutama laptop dan internet, sangat membantu mereka melacak persediaan dan pesanan, bahkan ketika sedang bekerja di lapangan.
Pencari pesanan
Jika Anda bertugas memperoleh pesanan, Anda membantu perusahaan tumbuh dengan memperoleh pesanan dari pelanggan baru dan meningkatkan penjualan kepada pelanggan lama. Anda melakukannya melalui proses penjualan kreatif dengan delapan tahap: persiapan sebelum kontak, pencarian calon pelanggan, kontak awal, presentasi barang, penanganan keberatan, penutupan, penawaran produk tambahan, dan tindak lanjut. Tenaga penjualan dalam peran ini biasanya menghadapi tekanan besar untuk mencapai sasaran. Karena itu, pelatihan dan motivasi harus diberikan terus-menerus. Mereka diperlukan untuk mempromosikan produk mahal seperti pakaian mewah, produk rumit seperti komputer, dan produk yang baru pertama kali diperkenalkan ke pasar.
Perolehan pesanan mencakup dua jenis penjualan: kepada pelanggan lama dan kepada pelanggan baru.
Penjualan kepada pelanggan lama:
Penjualan kepada pelanggan lama dapat ditingkatkan dengan meyakinkan mereka untuk membeli lebih banyak produk dan mendapatkan lebih banyak pesanan dari mereka. Pelanggan lama juga dapat memberi petunjuk tentang peluang bisnis baru kepada Anda yang bertugas memperoleh pesanan.
Penjualan kepada pelanggan baru:
Bagian ini mencakup penjualan kepada pelanggan baru. Jika bertugas memperoleh pesanan, tugas Anda adalah mengenali calon pelanggan dan mengubahnya menjadi pembeli. Ini lebih sulit daripada menjual kepada pelanggan lama karena prosesnya rumit. Menjual kepada pelanggan baru juga memerlukan waktu lebih lama. Rekomendasi pelanggan lama dan pemasaran dari pintu ke pintu adalah dua cara yang umum untuk menghasilkan penjualan baru.
Petugas pendukung penjualan
Petugas pendukung membantu kelancaran penjualan tanpa menjual produk secara langsung. Tugasnya mencakup mengenali calon pembeli, memberikan informasi mengenai produk perusahaan, membangun reputasi baik bagi perusahaan, dan memberikan dukungan purnajual. Petugas pendukung biasanya mempromosikan produk yang ditujukan bagi perusahaan lain (B2B) atau organisasi lainnya.
Petugas pendukung dibagi menjadi tiga jenis: petugas yang mendorong permintaan, petugas yang membantu peritel atau distributor, dan petugas yang memberi dukungan teknis penjualan.
Ringkasan:
- Penerimaan pesanan: mencakup penanganan pesanan rutin dan pesanan berulang.
- Dua jenis penerimaan pesanan: penerimaan pesanan di toko dan penerimaan pesanan di lapangan.
- Perolehan pesanan: tenaga penjualan dalam peran ini membantu perusahaan tumbuh dengan memperoleh pesanan dari pelanggan baru dan meningkatkan penjualan kepada pelanggan lama.
- Dua jenis penjualan dari perolehan pesanan: penjualan kepada pelanggan lama dan penjualan kepada pelanggan baru.
- Petugas pendukung: membantu kelancaran penjualan tanpa menjual produk secara langsung.
Proses penjualan
Dalam bab ini, Anda akan:- Memahami berbagai aspek proses penjualan.
Pendekatan Penjualan Personal
Mencari dan Menilai Calon Pelanggan
Pencarian calon pelanggan berarti menemukan dan menilai calon pelanggan. Untuk menilai apakah seseorang atau organisasi layak menjadi calon pelanggan, cari tahu apakah mereka memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi segera atau di masa depan. Pastikan juga apakah mereka bersedia, mampu, dan berwenang membeli produk tersebut. Pada tahap ini, biasanya Anda belum melakukan kontak langsung. Waktu dan upaya yang dikeluarkan bergantung pada sifat produk dan tujuan pemasaran perusahaan.
Pencarian calon pelanggan mencakup (a) menghasilkan kontak penjualan, (b) mengidentifikasi calon pelanggan, dan (c) menilai kelayakan mereka.
Menghasilkan Kontak Penjualan
Kontak penjualan dapat berupa orang atau organisasi yang mungkin membutuhkan atau membeli produk perusahaan Anda. Tenaga penjualan memanfaatkan berbagai sumber untuk mendapatkan kontak, antara lain:
(a) Orang: Kategori ini mencakup pelanggan lama dan pelanggan saat ini, pemasok, dealer, serta tenaga penjualan lain di perusahaan. Teman, kerabat, dan orang lain di lingkungan Anda juga dapat mengarahkan Anda kepada calon pelanggan.
(b) Acara: Anda dapat bertemu calon pelanggan di acara sosial, seminar, konferensi, pameran dagang, atau pameran lainnya.
(c) Informasi yang dipublikasikan Untuk mengidentifikasi calon kontak penjualan, Anda dapat menggunakan surat kabar, buku telepon, direktori bisnis seperti Yellow Pages, kartu nama, kupon, catatan penjualan, basis data komputer, arsip publik, milis, dan direktori organisasi. Informasi yang dipublikasikan ini biasanya berguna untuk menghubungi calon pelanggan tanpa perkenalan.
(d) Asosiasi Sebagai tenaga penjualan, Anda dapat bergabung dengan organisasi profesi seperti National Association of Sales Professionals atau Sales & Marketing Executives International, asosiasi dagang, atau kamar dagang. Program, pertemuan, dan seminar mereka dapat membantu menghasilkan kontak penjualan dan mengenali calon pelanggan.
Mengidentifikasi Calon Pelanggan
Calon pelanggan adalah orang atau organisasi yang menunjukkan kebutuhan akan produk Anda. Anda dapat mengenali calon pelanggan dengan mengirim surat, menelepon, atau menggunakan telemarketing. Tenaga penjualan melakukan panggilan tanpa perkenalan untuk menghubungi calon pelanggan. Dalam pendekatan ini, mereka mengunjungi atau menelepon orang yang belum dikenal. Tenaga penjualan dapat mengunjungi calon pelanggan dengan atau tanpa janji temu. Cara kedua bisa mahal, memakan waktu, dan tidak menjamin mendapatkan pelanggan. Telemarketing adalah cara lain untuk mengenali calon pelanggan. Cara ini memanfaatkan tenaga penjualan khusus untuk menghubungi mereka lewat telepon.
Menilai Kelayakan Calon Pelanggan
Setelah mengenali calon pelanggan, tentukan apakah ia mampu membeli. Tidak semua calon pelanggan layak mendapat waktu dan tenaga yang sama. Sebagian mungkin tidak membutuhkan produk atau tidak mampu membelinya. Sebagian lain mungkin tidak memiliki wewenang untuk memutuskan pembelian. Karena itu, periksa terlebih dahulu apakah calon pelanggan mampu, bersedia, dan berwenang membeli. Untuk barang konsumsi, misalnya, Anda dapat menanyakan pekerjaan dan tempat tinggalnya. Jika calon pelanggan adalah perusahaan, Anda bisa menilai peringkat kredit dan laporan tahunannya sebelum menganggapnya sebagai calon pelanggan. Dari informasi yang diperoleh, Anda dapat membedakan kontak dingin (tidak dapat menjadi pelanggan), kontak hangat (memiliki kebutuhan yang belum diungkapkan), dan kontak panas (bersedia membeli).
Persiapan kontak
Setelah mengenali calon pelanggan yang paling siap membeli, rencanakan dan siapkan percakapan penjualan dengan mereka. Persiapan kontak mencakup penyusunan profil calon pelanggan, pemilihan pendekatan, penetapan tujuan percakapan, dan persiapan presentasi.
Pendekatan Prapenjualan
Untuk membuat profil calon pelanggan, kumpulkan informasi tentang karakteristik pribadinya, kebutuhan spesifiknya, merek yang saat ini digunakan, dan pendapatnya tentang merek lain. Jika Anda menjual kepada organisasi, mungkin perlu mencari tahu siapa pengambil keputusan utama. Riwayat kredit organisasi, riwayat hubungan penjualan dan masalah yang terkait, serta kebutuhan produk organisasi membantu Anda menyiapkan presentasi yang efektif. Anda juga bisa memperbarui pengetahuan dengan mencari dan membaca bahan yang berkaitan dengan produk. Persiapan yang menyeluruh membantu Anda berkomunikasi dengan lebih baik, memahami kebutuhan calon pelanggan, dan menawarkan produk yang sesuai.
Setelah membuat profil calon pelanggan, tentukan cara menghubunginya untuk menyampaikan penawaran. Anda bisa menghubungi calon pelanggan tanpa perkenalan terlebih dahulu melalui telepon atau secara langsung. Jika sudah menjadi pelanggan, Anda dapat berkunjung tanpa pemberitahuan atau membuat janji untuk bertemu. Anda juga dapat memulai kontak dengan mengirim surat.
Setelah memilih pendekatan, tetapkan tujuan percakapan penjualan. Waktu calon pelanggan berharga. Mereka berharap waktu yang disediakan untuk mendengarkan presentasi Anda tidak sia-sia. Karena itu, tujuan yang jelas sangat penting bagi keberhasilan percakapan.
Kegiatan terakhir sebelum menghubungi calon pelanggan adalah menyiapkan presentasi. Susun presentasi berdasarkan informasi yang telah Anda kumpulkan. Perbarui informasi yang relevan dan siapkan semua materi yang diperlukan untuk membuat presentasi efektif, seperti alat bantu visual.
Kontak awal
Kontak awal adalah tahap saat Anda pertama kali menghubungi calon pelanggan dan mencoba mencari tahu kebutuhannya. Pada tahap ini, memberi kesan baik lebih penting daripada mendesaknya membeli produk. Tenaga penjualan yang efektif memanfaatkan kontak awal untuk menyiapkan presentasi yang berhasil. Ia menarik perhatian calon pelanggan, membangun hubungan, dan membangkitkan minat terhadap produk.
Karakteristik pribadi, seperti penampilan dan sikap tenaga penjualan, juga berpengaruh terhadap hasil percakapan penjualan. Tenaga penjualan yang rapi dan berpakaian pantas, misalnya, akan memberi kesan lebih baik kepada calon pembeli daripada orang yang berpenampilan berantakan.
Ada berbagai cara untuk memulai kontak. Pilihannya bergantung pada preferensi Anda, karakteristik calon pelanggan, jenis produk, dan sumber daya perusahaan. Metode pertama adalah rekomendasi, yaitu menghubungi calon pelanggan dengan menyebut kenalan yang merekomendasikannya. Metode kedua adalah pendekatan tanpa perkenalan, yaitu menghubungi calon pelanggan tanpa mendapatkan persetujuan sebelumnya. Metode ketiga adalah menghubungi kembali pelanggan perusahaan yang sudah ada.
Pendekatan Umum Penjualan
Presentasi
Presentasi adalah tahap terpenting dalam proses penjualan. Tujuannya adalah menarik perhatian calon pelanggan, membangkitkan minatnya, dan menumbuhkan keinginan terhadap produk agar ia bertindak. Presentasi didasarkan pada konsep AIDA (Attention, Interest, Desire, Action: perhatian, minat, keinginan, tindakan). Pertama, tarik perhatian calon pelanggan, lalu bangkitkan minat dan keinginannya untuk mendapatkan produk atau layanan. Keinginan tersebut mendorongnya bertindak. Anda bisa menumbuhkan minat dengan membiarkan calon pelanggan menyentuh, memegang, dan memeriksa produk selama percakapan penjualan atau presentasi.
Presentasi bisa berbentuk macam-macam. Tujuan utamanya adalah menyampaikan manfaat produk kepada calon pelanggan secara efektif dan meyakinkannya untuk membeli. Presentasi yang baik menjelaskan manfaat yang dicari pelanggan sekaligus meyakinkannya tentang manfaat tambahan produk.
Untuk presentasi, Anda bisa menggunakan berbagai metode, seperti naskah penjualan baku, pendekatan dengan argumen yang disusun, atau pendekatan pemenuhan kebutuhan.
Berbagai Pendekatan Penjualan
-
Pendekatan dengan naskah penjualan baku: Dalam bentuk presentasi ini, Anda menyampaikan naskah penjualan yang sudah dihafal. Pesan yang sama disampaikan kepada semua calon pembeli yang tertarik pada produk tertentu. Metode ini didasarkan pada proses stimulus dan respons. Pembeli dianggap pasif dan dapat dirangsang untuk membeli produk. Metode ini juga disebut pendekatan stimulus-respons.
Pendekatan dengan naskah baku digunakan jika produknya tidak terlalu teknis, tenaga penjualan kurang berpengalaman, atau keduanya. Metode ini banyak digunakan dalam penjualan dari pintu ke pintu dan telemarketing. Kelemahan utamanya, calon pembeli tidak memiliki kesempatan mengajukan pertanyaan, sehingga dapat merasa frustrasi. - Pendekatan dengan argumen yang disusun: Pendekatan ini juga didasarkan pada proses stimulus dan respons. Anda mengidentifikasi kebutuhan dan pola pembelian calon pembeli, lalu menyampaikan satu argumen demi satu hingga menemukan yang tepat. Dengan kata lain, Anda menyusun presentasi untuk menjelaskan dan meyakinkan pelanggan bahwa produk dapat memenuhi kebutuhannya.
- Pendekatan pemenuhan kebutuhan: Pendekatan ini didasarkan pada prinsip bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda. Kenali kebutuhan tersebut dengan mengumpulkan informasi dan membiasakan diri mendengarkan pelanggan. Cobalah memahami sudut pandang pembeli, lalu rencanakan presentasi sesuai kebutuhannya. Karena presentasi perlu disesuaikan dengan masing-masing pelanggan, pendekatan ini lebih sesuai bagi tenaga penjualan berpengalaman yang mahir berkomunikasi dan meyakinkan orang. Keterbatasannya, metode ini memakan waktu dan membutuhkan tenaga penjualan berpengalaman agar presentasi efektif.
Sebagai tenaga penjualan, Anda perlu menjawab keraguan atau keberatan pelanggan. Jika sama sekali tidak ada keberatan, pelanggan mungkin tidak tertarik membeli. Keberatan mengungkap kekhawatiran calon pembeli yang belum diutarakan dan perlu ditangani. Anggap keberatan sebagai permintaan informasi tambahan tentang penjualan atau produk. Tenaga penjualan yang efektif melihatnya sebagai kesempatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mencegahnya beralih ke pesaing. Gali lebih dalam untuk memahami persoalan yang sebenarnya dan berusaha menyelesaikannya.
Berikut beberapa alasan umum calon pelanggan mengajukan keberatan:
- Calon pelanggan mungkin tidak punya cukup waktu untuk berbicara dengan tenaga penjualan.
- Orang tersebut mungkin tidak memiliki dana, wewenang untuk membeli, atau keduanya.
- Produk tersebut mungkin tidak sesuai dengan kebutuhan calon pelanggan.
- Calon pelanggan mungkin mengalami interaksi yang kurang baik dengan tenaga penjualan pada tahap presentasi.
- Calon pelanggan bisa mengajukan keberatan untuk mendapatkan lebih banyak informasi tentang produk.
- Calon pelanggan bisa saja menyampaikan keberatan karena sudah terbiasa melakukannya.
Berikut cara mengatasi keberatan:
- Mendengarkan calon pelanggan, mengajukan pertanyaan, dan menanggapi keberatannya.
- Menjawab pertanyaan secara jelas dan langsung. Pelanggan tidak boleh merasa bahwa tenaga penjualan menghindari pertanyaannya.
- Mengakui keberatan pelanggan dan menawarkan solusi yang layak. Cara ini juga dikenal sebagai metode “ya, tetapi”, yang menghindari bantahan dan konfrontasi yang merusak penjualan.
- Kadang tenaga penjualan tidak yakin bagaimana menjawab pertanyaan pelanggan. Dalam situasi itu, yakinkan pelanggan bahwa Anda akan menghubunginya kembali dengan jawaban sesegera mungkin, lalu tepati janji tersebut.
- Tenaga penjualan sebaiknya memperkirakan keberatan yang mungkin muncul dan menanggapinya sebelum calon pelanggan menyampaikannya. Namun, cara ini berisiko karena calon pelanggan mungkin sama sekali tidak terpikir untuk mengajukan keberatan tersebut.
Penutupan adalah tahap ketika Anda meminta calon pelanggan untuk melakukan pembelian. Pada tahap ini pun pelanggan bisa mengajukan keberatan karena berbagai alasan. Misalnya, kondisi keuangannya kurang baik atau ia belum siap membeli. Tenaga penjualan harus menghindari tipu daya untuk mendorong pembelian. Upayakan untuk menuntaskan keberatan pelanggan sebelum mencoba menutup penjualan.
Anda dapat menguji kesiapan pelanggan menutup transaksi di beberapa tahap presentasi. Tanyakan syarat pembayaran yang sesuai atau cara pengiriman yang diinginkan. Jawabannya membantu Anda mengetahui seberapa dekat pelanggan dengan keputusan memesan.
Berikut teknik paling umum untuk menutup penjualan:
- Penutupan dengan diam: Tenaga penjualan menyampaikan presentasi lalu menunggu dalam diam hingga pelanggan mengambil keputusan pembelian.
- Penutupan langsung: Tenaga penjualan secara langsung meminta calon pelanggan menyelesaikan pembelian. Misalnya, “Apakah Anda siap memesan?”
- Penutupan dengan mengasumsikan persetujuan: Tenaga penjualan menganggap pelanggan sudah menyetujui transaksi. Ia cukup berkata, “Saya sudah menyiapkan semua dokumen yang diperlukan. Anda tinggal membaca dan menandatanganinya.”
- Penutupan dengan pilihan alternatif: Tenaga penjualan berusaha menutup transaksi dengan memberi pelanggan berbagai pilihan. Misalnya, “Apakah Anda lebih suka warna ini atau yang itu?” atau “Apakah Anda ingin produknya dikirim?” Pertanyaan seperti ini menawarkan pilihan.
- Penutupan dengan konsesi: Tenaga penjualan dapat menawarkan konsesi agar pelanggan terdorong untuk memutuskan membeli.
- Penutupan dengan pendekatan hati-hati: Tenaga penjualan membicarakan penutupan secara hati-hati. Ia dapat bertanya apakah calon pelanggan masih ingin menanyakan sesuatu sebelum menutup transaksi.
Metode Penutupan Penjualan
Setelah transaksi disepakati, tenaga penjualan sebaiknya meluangkan beberapa menit bersama pelanggan untuk meyakinkannya bahwa ia telah mengambil keputusan yang tepat dan membuatnya merasa senang. Tenaga penjualan juga dapat memberikan hadiah atau kenang-kenangan kecil dengan nama atau logo perusahaan, atau mengundang pelanggan untuk menghubunginya bila perlu. Untuk membangun hubungan yang akrab, tenaga penjualan dapat mengingat dan menyampaikan ucapan pada momen penting, seperti ulang tahun atau tahun baru.
Tindak lanjut
Setiap tenaga penjualan ingin memperoleh penjualan berulang. Caranya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Tindak lanjut merupakan tahap terakhir dalam proses penjualan dan bertujuan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pada tahap ini, Anda menunjukkan bahwa Anda dan perusahaan benar-benar ingin membina hubungan yang berlanjut setelah penjualan. Tindak lanjut juga membantu mengurangi disonansi kognitif.
Saat menindaklanjuti, Anda dapat menanyakan apakah pesanan tiba tepat waktu, apakah pelanggan mengalami masalah setelah pemasangan, atau apakah ia puas dengan produk. Menghubungi pelanggan setelah penjualan juga membantu Anda mengetahui kebutuhannya di masa depan.
Tindak lanjut memiliki empat tujuan. Tindak lanjut meningkatkan kepuasan pelanggan, mencegah disonansi kognitif, menghasilkan rekomendasi baru, dan dalam jangka panjang mendorong pesanan berulang.
Ringkasan:
- Pencarian calon pelanggan adalah proses menemukan dan menilai calon pelanggan.
- Menghasilkan kontak penjualan: kontak penjualan adalah orang atau organisasi yang mungkin membutuhkan atau membeli produk perusahaan Anda.
- Mengidentifikasi calon pelanggan: tenaga penjualan dapat mengenali calon pelanggan melalui surat, telepon, atau telemarketing.
- Menilai kelayakan calon pelanggan: tahap ini membantu tenaga penjualan mengetahui apakah calon pelanggan mampu membeli.
- Persiapan kontak meliputi beberapa tahap: membuat profil calon pelanggan, memilih pendekatan, menetapkan tujuan percakapan penjualan, dan menyiapkan presentasi.
- Kontak awal: pada tahap ini tenaga penjualan pertama kali menghubungi calon pelanggan dan berusaha mengetahui kebutuhannya.
- Presentasi: tujuannya adalah menarik perhatian calon pelanggan, membangkitkan minat, dan menumbuhkan keinginan terhadap produk agar ia bertindak.
- Menangani keberatan: tenaga penjualan yang efektif melihat keberatan sebagai kesempatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mencegahnya beralih ke pesaing.
- Penutupan: tahap ketika tenaga penjualan meminta calon pelanggan melakukan pembelian.
- Tindak lanjut: pada tahap ini, Anda menunjukkan bahwa Anda dan perusahaan benar-benar ingin membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan, melampaui satu transaksi penjualan.
Meningkatkan kinerja penjualan
Dalam bab ini, Anda akan:- Memahami upaya yang diperlukan untuk memperbaiki proses penjualan.
- Memahami pelatihan profesional, negosiasi, dan pemasaran relasional secara terperinci
Pelatihan Profesional
Perusahaan berkinerja tinggi menganggap karyawan sebagai aset. Mereka menyeleksi dengan cermat, memperlakukan orang dengan penuh perhatian, memberi imbalan yang besar, dan mengawasi kinerja dengan saksama. Sebagian tenaga penjualan yang direkrut tidak menghasilkan pendapatan yang baik. Pelatihan dianggap efektif untuk meningkatkan kinerja orang yang hasilnya kurang baik sekaligus mengembangkan orang yang sudah berkinerja baik. Karena itu, perusahaan menghabiskan dana jutaan untuk melatih tenaga penjualan.
Pelatihan penjualan membantu Anda mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan. Ada dua pendekatan dasar untuk melatih tenaga penjualan: pendekatan yang berorientasi pada penjualan dan pendekatan yang berorientasi pada pelanggan.
Pendekatan yang berorientasi pada penjualan:
Pendekatan yang berorientasi pada penjualan berasumsi bahwa pelanggan cenderung tidak membeli tanpa didesak, bahwa presentasi bisa memengaruhi keputusan mereka, dan bahwa mereka kecil kemungkinannya mengeluh setelah membeli. Dalam pendekatan ini, tenaga penjualan tidak terlalu peduli pada kepuasan pelanggan atau kelanjutan hubungan setelah penjualan.
Pendekatan yang berorientasi pada pelanggan:
Pendekatan ini melatih tenaga penjualan untuk memecahkan masalah pelanggan. Asumsinya, setiap pelanggan memiliki kebutuhan tersendiri yang terkadang tidak diungkapkan. Anggap kebutuhan tersebut sebagai kesempatan untuk membantu. Ajukan pertanyaan yang menggali informasi agar Anda lebih memahami pelanggan dan kebutuhannya. Dengan demikian, Anda dapat menawarkan solusi yang layak. Pendekatan ini juga mengasumsikan bahwa pelanggan menyambut saran yang membangun dan percaya Anda dapat memberi nasihat yang tepat. Fokusnya adalah kemampuan tenaga penjualan memahami dan melayani pelanggan, bukan kemampuan presentasinya.
Negosiasi
Negosiasi adalah proses ketika dua pihak membahas suatu persoalan, melakukan tawar-menawar, lalu menyepakati syarat dan ketentuan untuk menutup transaksi. Negosiasi biasanya bertujuan mendapatkan kondisi yang lebih baik terkait harga, mutu dan jumlah barang, layanan, syarat kredit, pemrosesan pesanan, atau waktu pengiriman. Tenaga penjualan atau manajer biasanya menyisakan ruang untuk negosiasi karena memperkirakan pembeli akan meminta penawaran yang lebih baik. Ruang tersebut memungkinkan penjual melanjutkan pembahasan dan negosiasi. Hal itu juga membantu memenuhi harapan pembeli, yang terkadang menginginkan kelonggaran, terutama jika membayar uang muka.
Negosiasi juga bergantung pada daya tawar penjual dan kecakapan kedua pihak, tenaga penjualan dan pelanggan. Daya tawar penjual bisa lebih kuat karena produknya bermutu lebih tinggi atau lebih memenuhi kebutuhan pembeli daripada produk pesaing. Anda dilatih untuk berpikir jernih dalam tekanan dan ketidakpastian, meyakinkan orang, serta menyimak. Keterampilan ini dapat sangat efektif dalam negosiasi. Kemampuan bernegosiasi membantu Anda mencapai kesepakatan yang mendatangkan laba yang memadai bagi perusahaan dan membuat pembeli merasa telah mendapat penawaran terbaik.
Pemasaran Relasional
Dahulu, pemasaran hanya berfokus menarik pelanggan baru. Perusahaan segera menyadari bahwa mempertahankan pelanggan lama jauh lebih menguntungkan. Pemasaran pun berkembang menjadi upaya bekerja sama secara erat dengan pelanggan agar kedua pihak mendapatkan manfaat. Inilah inti pemasaran relasional, yang bertujuan membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan kualitas interaksi mendatang.
Karena berfokus pada kepuasan pelanggan, pemasaran relasional telah terbukti dapat meningkatkan penjualan perusahaan. Neil Rackham, penulis “SPIN Selling”, menyarankan agar Anda menghimpun informasi awal dari pelanggan untuk mengenali dan menyelidiki masalah serta kebutuhan mereka yang sebenarnya. Setelah itu, tawarkan solusi yang memperkuat pilihan pelanggan terhadap produk. Dengan demikian, perusahaan dapat menunjukkan keunggulan atas pesaingnya.
Tenaga penjualan berhubungan langsung dengan pelanggan. Karena itu, penerapan pemasaran relasional pada penjualan merupakan keputusan strategis bagi perusahaan. Pemasaran relasional bertumpu pada rasa saling percaya antara pembeli dan penjual, yang dibangun dengan memberikan manfaat jangka panjang kepada pembeli. Perusahaan menyadari bahwa fokus pada kepuasan pelanggan menghasilkan laba jangka panjang walaupun bisa berarti kerugian jangka pendek. Karena itu, ada tenaga penjualan yang merekomendasikan produk pesaing karena lebih memenuhi kebutuhan pelanggan. Perhatian pada kepuasan pelanggan membantu membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan, saling menguntungkan, dan didasarkan pada kepercayaan.
Dalam pemasaran, ada berbagai cara untuk memperoleh komitmen jangka panjang dari pelanggan dan membangun hubungan yang bertahan lama. Berikut beberapa di antaranya:
- Mengirim pesan terima kasih kepada pelanggan atas pesanan dan rekomendasinya.
- Memberikan artikel atau informasi kepada pelanggan tentang perusahaan pesaingnya.
- Memberi tahu pelanggan tentang peluncuran produk baru dan menjelaskan manfaatnya bagi pelanggan atau bisnisnya.
- Memberi tahu pelanggan mengenai promosi atau penawaran khusus mendatang, termasuk kupon diskon.
- Mengirim pengingat kepada pelanggan mengenai pesanan yang masih tertunda atau pesanan ulang.
Ringkasan:
- Pelatihan profesional: pelatihan tim penjualan bertujuan membantu tenaga penjualan mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan.
- Ada dua pendekatan dasar untuk melatih tenaga penjualan secara profesional:
- Pendekatan yang berorientasi pada penjualan
- Pendekatan yang berorientasi pada pelanggan
- Negosiasi adalah proses ketika dua pihak membahas suatu persoalan, melakukan tawar-menawar, lalu menyepakati syarat dan ketentuan untuk menutup transaksi.
- Pemasaran relasional: tujuannya adalah membangun hubungan yang bertahan lama dengan pelanggan dan meningkatkan kualitas interaksi mendatang.
Manajemen tenaga penjualan
Dalam bab ini, Anda akan:- Memahami cara menetapkan tujuan penjualan.
- Memahami cara menetapkan kuota penjualan.
Menetapkan Tujuan Penjualan
Seperti sasaran promosi lainnya, tujuan penjualan menyatakan apa yang ingin dicapai tim dalam jangka waktu tertentu. Tujuan berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Hal ini bergantung pada tujuan perusahaan secara keseluruhan, jenis produk, saluran distribusi, pasar sasaran, dan persaingan di pasar tersebut.
Tujuan utama tenaga penjualan adalah menarik minat pelanggan, meyakinkannya tentang keunggulan produk, dan mendorong pembelian. Tujuan penjualan dapat ditetapkan untuk perorangan atau untuk seluruh tim. Tujuan itu memberi arah dan maksud bagi pekerjaan tim serta menjadi tolok ukur kinerja setiap orang dan tim secara keseluruhan. Tujuan tim biasanya dinyatakan dalam volume penjualan, pangsa pasar, dan laba keseluruhan perusahaan. Tujuan perorangan, yang juga disebut kuota penjualan, dinyatakan dalam jumlah unit yang terjual, rata-rata ukuran pesanan, rata-rata jumlah kontak dalam jangka waktu tertentu, serta rasio kontak yang menghasilkan pesanan dalam jangka waktu itu. Manajer memahami pentingnya sasaran yang jelas, realistis, dan terukur. Karena itu, mereka menetapkan sasaran bersama tenaga penjualan. Mereka membahas, mengidentifikasi, dan mencatat bidang kinerja utama (KPA), lalu menetapkan tujuan penjualan.
Menetapkan Kuota Penjualan
Setelah tujuan penjualan ditetapkan, Anda mendapat kuota berdasarkan jumlah calon pelanggan di wilayah tersebut. Kuota penjualan adalah sasaran terukur untuk menilai efektivitas tenaga penjualan. Kuota menetapkan kinerja yang diperlukan dari masing-masing tenaga penjualan atau wilayah untuk mencapai sasaran perusahaan. Setelah ditetapkan dan disampaikan, kuota memotivasi tenaga penjualan untuk mencapai sasaran yang diinginkan.
Kuota harus mencerminkan tujuan dan rencana penjualan perusahaan, jumlah tenaga penjualan, serta karakteristik wilayah penjualan. Kuota dapat mencakup jumlah kontak penjualan yang harus dilakukan, dealer yang perlu dihubungi, pajangan dan demonstrasi yang harus disiapkan, serta jumlah akun baru yang harus dibuka dalam waktu tertentu. Manajer mendorong tenaga penjualan meramalkan permintaan dan ikut menentukan kuotanya.
Ringkasan:
- Tujuan penjualan menyatakan apa yang ingin dicapai tim penjualan dalam jangka waktu tertentu.
- Kuota penjualan merupakan sasaran terukur yang dipakai untuk mengukur dan menilai efektivitas tenaga penjualan.
Merancang tenaga penjualan
Dalam bab ini, Anda akan:- Memahami cara menyusun tim penjualan berdasarkan:
- Wilayah penjualan
- Pelanggan
- Produk
Menyusun Tim Penjualan Anda
Wilayah penjualan
Pembagian berdasarkan wilayah penjualan adalah cara yang paling sederhana dan umum untuk menyusun tim. Anda diberi wilayah geografis tertentu untuk menjual produk dan layanan perusahaan. Wilayahnya bisa sekecil bagian dari sebuah kota atau seluas satu negara. Kebanyakan perusahaan farmasi menata tim penjualannya berdasarkan wilayah. Wilayah yang dirancang dengan baik mencakup pasar yang homogen. Ini sangat memudahkan manajer merencanakan, melaksanakan, dan mengendalikan penjualan. Keuntungannya ada tiga. (a) Anda bisa mengenal dan mempelajari pasar tersebut dengan lebih baik. (b) Beroperasi dari tengah wilayah membantu menghemat waktu dan biaya perjalanan. (c) Anda dapat membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan. Pembagian geografis kurang sesuai untuk produk rumit yang menuntut pengetahuan khusus dari tenaga penjualan.
Pelanggan
Menyusun tim penjualan berdasarkan jenis pelanggan memungkinkan perusahaan memperhitungkan perbedaan kebutuhan dan persyaratan pelanggan. Sebagai contoh, Eureka Forbes membagi tim penjualannya berdasarkan pelanggan institusi dan pelanggan perorangan. Kekurangannya, biaya penjualan naik karena lebih dari satu tenaga penjualan melayani wilayah yang sama.
Produk
Jika tim penjualan dibagi berdasarkan produk, tenaga penjualan memerlukan pengetahuan khusus mengenai produk yang dijualnya. Keuntungannya, masing-masing dapat berfokus pada lini produk atau merek tertentu. Kekurangannya, pelanggan yang sama bisa dihubungi oleh beberapa tenaga penjualan untuk menawarkan produk perusahaan yang berbeda. Misalnya, HDFC Bank memiliki tim penjualan yang berbeda untuk setiap produk. Akibatnya, pelanggan yang sama dapat dihubungi oleh beberapa tenaga penjualan untuk penawaran kartu kredit, kartu debit, pinjaman pribadi, atau kredit perumahan.
Ringkasan:
- Wilayah penjualan: tenaga penjualan diberi tanggung jawab atas wilayah geografis tertentu untuk menjual produk dan layanan perusahaan.
- Pelanggan: pembagian tim berdasarkan jenis pelanggan mempertimbangkan perbedaan kebutuhan dan persyaratan mereka.
- Produk: keunggulan pembagian tim penjualan berdasarkan produk adalah setiap tenaga penjualan dapat berkonsentrasi pada satu lini produk atau merek tertentu.
Menentukan jumlah tenaga penjualan
Dalam bab ini, Anda akan:- Memahami metode untuk menentukan jumlah tenaga penjualan.
Metode pemerataan beban kerja
Metode pemerataan beban kerja mengasumsikan bahwa setiap tenaga penjualan perlu menanggung beban kerja yang sama. Masing-masing harus melakukan kurang lebih jumlah kontak yang sama dalam periode tertentu. Pelanggan dibagi menjadi kelompok berdasarkan volume pembelian. Manajer kemudian menghitung jumlah kontak yang diperlukan untuk melayani pelanggan di setiap kelompok secara memuaskan.
Untuk menentukan jumlah tenaga penjualan, manajer mengalikan jumlah pelanggan di setiap kelompok dengan jumlah kontak tahunan yang diperlukan agar pelanggan dalam kelompok itu terlayani dengan baik. Hasilnya adalah total kontak penjualan tahunan yang dibutuhkan. Bagilah angka tersebut dengan rata-rata jumlah kontak tahunan per tenaga penjualan untuk memperoleh ukuran tim yang diinginkan. Rumusnya: total kebutuhan kontak tahunan/rata-rata kontak tahunan per tenaga penjualan = jumlah tenaga penjualan.
Misalkan seorang manajer memperkirakan ada 4.000 pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Jika setiap pelanggan perlu dihubungi setidaknya 10 kali setahun dan setiap tenaga penjualan dapat melakukan 1.000 kontak setahun, jumlah yang dibutuhkan adalah (4.000 × 10)/1.000 = 40 tenaga penjualan.
Jika pelanggan dibagi menjadi dua kelompok, A dan B, jumlah tenaga penjualan = (total kontak penjualan tahunan untuk kelompok A + total kontak penjualan tahunan untuk kelompok B)/rata-rata kontak penjualan tahunan per tenaga penjualan.
Metode ini tidak dapat digunakan untuk memperkirakan kebutuhan tenaga penjualan secara akurat karena
- Jumlah kontak penjualan yang diperlukan bisa berbeda untuk tiap pelanggan, tergantung pada kebutuhan dan persoalan mereka.
- Jarak antarpelanggan yang dilayani satu tenaga penjualan mungkin berbeda dari jarak antarpelanggan yang dilayani tenaga penjualan lain. Karena itu, waktu perjalanan dan jumlah pelanggan yang dapat dilayani masing-masing juga bisa berbeda.
Metode produktivitas inkremental dianggap paling sesuai untuk menentukan jumlah tenaga penjualan. Asumsinya, penambahan seorang tenaga penjualan layak dilakukan apabila penjualan tambahan yang dihasilkannya melebihi biaya perekrutannya. Manajer terus menambah jumlah tenaga penjualan selama nilai penjualan yang dihasilkan oleh tenaga tambahan melebihi biaya perekrutannya. Sebelum memilih metode ini, perkirakan penjualan mendatang, biaya penjualan, dan biaya untuk merekrut seorang tenaga penjualan tambahan.
Ringkasan:
- Jika manajer merekrut lebih banyak orang agar pasar terlayani dengan baik, biaya meningkat dan laba perusahaan menurun.
- Jika jumlah tenaga penjualan yang direkrut lebih sedikit, beban kerja masing-masing meningkat dan tenggat lebih sulit dipenuhi.
- Metode pemerataan beban kerja berasumsi bahwa setiap tenaga penjualan seharusnya memiliki beban yang sama.
- Metode produktivitas inkremental berasumsi bahwa penambahan tenaga penjualan layak dilakukan apabila penjualan tambahan yang dihasilkannya melebihi biaya perekrutannya.
Rekrutmen dan seleksi tenaga penjualan
Dalam bab ini, Anda akan:- Memahami proses rekrutmen dan seleksi tenaga penjualan.
- Memahami proses pelatihan dan evaluasi tenaga penjualan.
- Memahami cara menentukan kompensasi tim penjualan Anda.
Sebelum mulai merekrut, manajer harus menetapkan kualifikasi dan karakteristik yang diperlukan dari tenaga penjualan. Mereka menyiapkan uraian pekerjaan yang merinci tugas yang harus dilaksanakan.
Menyeleksi anggota tim penjualan lebih mudah jika manajer mengetahui kualitas yang dicari. Prosesnya dapat berupa wawancara informal atau seleksi terstruktur yang mencakup tes tertulis, wawancara, dan pemeriksaan kesehatan. Tes tertulis dan lisan menilai, antara lain, bakat, kecerdasan, keterampilan bahasa, dan kemampuan memecahkan masalah. Wawancara menilai kemauan bekerja, tingkat kedewasaan, kemampuan bekerja di bawah tekanan, dan hal lainnya. Organisasi memilih pelamar berdasarkan hasil tes tertulis dan wawancara. Orang yang berasal dari suatu daerah dapat lebih mudah menjual kepada masyarakat setempat karena mengenal bahasa dan adatnya. Misalnya, untuk menjual produk di India selatan, merekrut orang dari kawasan itu mungkin lebih tepat daripada merekrut orang dari Assam atau India utara. Namun, hal ini tidak selalu berlaku. Manajer menyeleksi tenaga penjualan dengan cermat karena rekrutmen dan pelatihan membutuhkan biaya besar. Salah memilih orang juga dapat menurunkan penjualan. Jika tenaga penjualan berhenti setelah dilatih, perusahaan kembali menanggung biaya rekrutmen dan pelatihan pengganti, selain kehilangan penjualan. Karena perusahaan tidak mampu menanggung tingkat keluar-masuk karyawan yang tinggi, perekrutan dan seleksi dilakukan dengan sangat hati-hati.
Menyusun Rute dan Jadwal
Sebagai manajer, tetapkan wilayah penjualan, jumlah pelanggan, dan sebaran geografis mereka sebelum menyusun rute dan jadwal kunjungan. Setelah itu, tetapkan frekuensi dan durasi kunjungan serta moda transportasi. Jadwal yang ditetapkan sebelumnya tidak selalu berjalan sempurna, karena sebagian pelanggan mungkin meminta tanggal lain atau perlu dikunjungi lagi dalam waktu dekat. Di sebagian organisasi, tenaga penjualan menentukan rute dan jadwalnya sendiri. Tujuan utama penyusunan rute adalah memaksimalkan produktivitas serta menekan waktu dan biaya untuk setiap kunjungan.
Melatih Tenaga Penjualan
Pelatihan penjualan membantu tenaga penjualan baru dan berpengalaman menjalankan tugas dengan baik. Pelatihan melengkapi pengalaman dengan membantu Anda mempelajari berbagai keterampilan dari waktu ke waktu. Pelatihan juga meningkatkan efisiensi tenaga penjualan secara keseluruhan. Keterampilan tersebut dapat diperoleh tanpa pelatihan melalui pengalaman pribadi, tetapi lebih lama. Karena itu, tenaga penjualan terlatih lebih cepat mencapai tingkat kinerja yang tinggi. Pelatihan juga membantu mengurangi biaya rekrutmen dan seleksi serta tingkat keluar-masuk karyawan. Xerox mengeluarkan lebih dari 300 juta dolar AS per tahun untuk melatih karyawannya. Motorola, FedEx, dan Singapore Airlines juga mengalokasikan sedikitnya 3% dari biaya penggajian tahunan untuk pelatihan.
Ada beberapa alasan untuk melatih tim penjualan. Pelatihan membantu Anda memahami pasar tempat Anda beroperasi, pelanggan, dan preferensi mereka. Tenaga penjualan juga mempelajari produk yang akan mereka jual serta produk dan strategi pesaing. Pelatihan meningkatkan pemahaman mereka tentang perusahaan. Yang terpenting, pelatihan membantu Anda mengembangkan keterampilan penjualan personal, pengelolaan waktu, dan peramalan penjualan.
Pelatihan penjualan dapat ditujukan kepada seluruh tim, kepada sejumlah tenaga penjualan terpilih, atau disesuaikan dengan peserta perorangan. Manajer dapat menggunakan program berbeda untuk peserta yang berbeda. Misalnya, tenaga penjualan baru memerlukan pengenalan kebijakan, prosedur, dan produk perusahaan, serta hal-hal terkait produk seperti garansi, syarat penjualan, promosi, dan distribusi. Tenaga penjualan berpengalaman mungkin membutuhkan pelatihan tentang produk baru, perubahan kebijakan, teknik penjualan lanjutan, dan pengelolaan waktu. Pelatihan dapat bersifat formal, seperti sesi satu atau dua hari, atau informal, seperti belajar di tempat kerja atau belajar mandiri yang disesuaikan. Pilihannya bergantung pada jumlah peserta, isi dan kerumitan program, durasi, anggaran, tempat, serta preferensi pelatih terhadap bahan dan metode. Cara pelaksanaannya mencakup kuliah di kelas, pelatihan di tempat kerja, bermain peran, studi kasus, permainan atau simulasi, pendampingan atau pembinaan, belajar sesuai kecepatan sendiri, pembelajaran daring, dan bahan ajar seperti buku petunjuk, buku, dan alat bantu pelatihan. Bagian selanjutnya menjelaskan bermain peran sebagai teknik simulasi untuk pelatihan penjualan.
Organisasi dapat melatih karyawan di berbagai tempat. Berikut tempat yang umum digunakan untuk pelatihan:
- Di lapangan: Kebanyakan tenaga penjualan belajar di lapangan. Dengan demikian, mereka dapat belajar sambil bekerja, yaitu saat melakukan percakapan penjualan.
- Lembaga pendidikan: Perusahaan membiayai karyawannya untuk mempelajari keterampilan baru di lembaga pelatihan khusus. Misalnya, Singareni Collieries bekerja sama dengan Institute of Public Enterprise (IPE) di India untuk melatih karyawannya.
- Fasilitas perusahaan: Sebagian besar perusahaan telah mendirikan pusat pembelajaran sendiri untuk memudahkan pelatihan. Karyawan dapat belajar sesuai kecepatan dan waktu yang cocok bagi mereka. Motorola, misalnya, menyelenggarakan semua kegiatan pelatihan di “Motorola University”. Pusat itu juga menyediakan kegiatan rekreasi bagi karyawan. Lokasinya mengurangi kebutuhan menempuh perjalanan jauh. Strategi ini membantu perusahaan menekan angka keluar-masuk karyawan. Sebagian perusahaan bahkan mendirikan pusat yang mengajarkan keterampilan tertentu kepada karyawan dan orang dari luar perusahaan. Contohnya, “Eveready Academy of Sales Training” milik BM Khaitan Group berencana melatih tenaga penjualan.
Pendekatan Umum dalam Pelatihan Penjualan
Meningkatkan Penjualan dengan Bermain Peran
“Katakan kepada saya, dan saya akan lupa
Tunjukkan kepada saya, dan saya akan ingat
Libatkan saya, dan saya akan mengerti,” demikian bunyi sebuah pepatah Tiongkok kuno. Namun, berapa banyak dari kita yang benar-benar mengikuti nasihat bijak itu?
Sejak lama manajer menggunakan beragam teknik untuk melatih dan memperbarui keterampilan staf guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah bermain peran. Teknik ini dapat mengajarkan berbagai keterampilan, terutama keterampilan interpersonal. Teknik tersebut dianggap paling efektif untuk melatih tenaga penjualan.
Dalam metode ini, dua atau tiga peserta dipilih dari kelompok pelatihan untuk memerankan berbagai tokoh. Misalnya, satu peserta berperan sebagai tenaga penjualan dan peserta lain sebagai pelanggan. Peserta lainnya dapat mengamati dan menyampaikan pendapat setelah peragaan. Seorang pelatih mengoordinasikan kegiatan kelompok. Bermain peran mempercepat pembelajaran karena dorongan dari sesama peserta membuat kelompok aktif berpartisipasi. Setelah peragaan, pemandu bertanya kepada peserta yang berperan sebagai tenaga penjualan apakah ia puas dengan kinerjanya dan, jika tidak, apa yang dapat diperbaiki. Pemandu juga bertanya kepada pengamat tentang bagian terbaik dari peragaan. Para pengamat memberi saran mengenai cara bersikap lebih ramah dan membantu pelanggan. Pelatih atau koordinator kemudian menutup sesi dengan merangkum pokok pembahasan.
Sesi bermain peran berlanjut sampai setiap anggota kelompok sempat berlatih menangani berbagai situasi saat berinteraksi dengan pelanggan.
Mengevaluasi pelatihan
Program pelatihan belum lengkap tanpa evaluasi. Evaluasi menunjukkan efektivitas pelatihan dan apakah perubahan perilaku atau peningkatan pengetahuan yang diharapkan benar-benar terjadi. Perusahaan menggunakan berbagai cara. Misalnya, beberapa perusahaan membandingkan catatan penjualan sebelum dan sesudah pelatihan untuk mengukur dampaknya pada kinerja seorang tenaga penjualan. Perusahaan lain mengadakan tes tertulis sebelum dan sesudah pelatihan. Kekurangannya, sebagian tenaga penjualan mungkin menguasai teori tetapi tidak mampu menerapkannya. Ada pula perusahaan yang mengirim pengamat untuk mendampingi tenaga penjualan di lapangan dan menilai dampak pelatihan terhadap kinerjanya. Evaluasi juga membantu meningkatkan efektivitas program, berperan penting dalam peninjauan kinerja peserta, dan menyediakan data untuk menguji keabsahan teknik pelatihan tertentu.
Namun, efektivitas program dan teknik pelatihan tidak dapat dinilai secara persis karena perlu waktu berhari-hari atau berbulan-bulan untuk mengukur dampaknya pada kinerja tenaga penjualan. Pelatihan bisa tidak efektif karena program atau tekniknya kurang sesuai atau karena pelatih tidak bekerja secara efektif.
Melatih Tenaga Penjualan Sejak Muda
Lingkungan pelatihan sangat memengaruhi pembelajaran. Perusahaan banyak berinvestasi untuk melatih staf. Belakangan ini, berbagai perusahaan mendirikan pusat pelatihannya sendiri. Pusat pelatihan atau pembelajaran dapat digunakan untuk pelatihan perorangan atau kelompok serta belajar sesuai kecepatan masing-masing. Pusat ini juga dapat digunakan untuk rapat dan kegiatan rekreasi.
Eveready Industries India Ltd., perusahaan utama BM Khaitan Group, berencana mendirikan lembaga pelatihan bernama “Eveready Academy of Sales Training”. Lembaga tersebut akan menjadi yang pertama di negara itu yang khusus melatih tenaga penjualan. Perusahaan menemukan kekurangan tenaga penjualan terlatih yang cukup parah. Karena sebagian besar tenaga penjualan baru lulus kuliah, perusahaan berencana memberikan pelatihan penjualan kepada pemuda dan pemudi. Peserta akan diseleksi melalui tes psikometrik daring dan diskusi kelompok, lalu mengikuti pelatihan selama satu tahun. Programnya mencakup kelas perpajakan, teknologi informasi, teknik penjualan, jaringan distribusi, pembiayaan, dan perencanaan penjualan, selain pelatihan di lapangan. Dalam pelatihan lapangan, setiap peserta akan diberi wilayah penjualan dan sasaran yang harus dicapai.
Kompensasi
Kompensasi adalah imbalan atas upaya tenaga penjualan. Setiap organisasi memiliki rencana kompensasi sendiri. Kompensasi mendorong tenaga penjualan untuk berupaya mencapai tujuan perusahaan. Rencana yang baik menjamin pendapatan dan memberi penghargaan atas kinerja. Metode yang paling umum adalah (a) gaji tetap, (b) komisi saja, dan (c) gaji ditambah komisi.
Kompensasi berupa gaji tetap:
Skema gaji tetap membayar tenaga penjualan sejumlah uang yang telah ditentukan pada akhir pekan atau akhir bulan. Hal ini memberikan kepastian pendapatan dan rasa aman dalam bekerja. Gaji tetap paling menarik bagi karyawan baru yang belum yakin dapat mencapai sasaran. Skema ini juga membantu perusahaan karena biaya gaji diketahui sejak awal. Gaji tetap lebih ekonomis dan mudah dihitung daripada skema komisi. Kekurangannya, gaji tetap tidak memberi dorongan kuat untuk mencapai sasaran penjualan.
Gaji tetap dahulu merupakan salah satu metode kompensasi penjualan yang paling populer. Kini metode ini terutama digunakan dalam penjualan barang industri, yang umumnya memerlukan waktu lebih lama untuk mengubah calon pelanggan menjadi pembeli. Gaji tetap makin jarang dipakai karena metode lain memberi kesempatan yang lebih menarik untuk memperoleh penghasilan lebih tinggi. Karena itu, manajer juga beralih ke skema kompensasi gabungan.
Kompensasi yang sepenuhnya berbasis komisi:
Kompensasi yang sepenuhnya berbasis komisi dibayarkan jika tenaga penjualan mencapai sasaran tertentu dalam waktu yang ditetapkan. Komisi umumnya berupa persentase penjualan atau laba yang dihasilkannya. Sistem ini paling sesuai untuk tenaga penjualan berpengalaman dan mendorong mereka menghadapi tantangan yang lebih besar. Keterampilan dan jaringan yang baik membuat mereka percaya diri untuk mencapai sasaran. Komisi menjadi pendorong bagi tenaga penjualan.
Gaji ditambah komisi
Skema ini paling disukai karena memberikan gaji yang terjamin sekaligus insentif kinerja. Skema ini menggabungkan keunggulan gaji tetap dan komisi saja serta mengurangi banyak kekurangan keduanya. Tenaga penjualan memperoleh kepastian gaji tetap dan dorongan untuk mendapat penghasilan lebih besar dari komisi. Sistem ini sangat fleksibel karena mendorong tenaga penjualan untuk memperoleh penghasilan sebesar yang diinginkan. Hal itu memotivasi mereka untuk meningkatkan kinerja.
Metode ini dapat meningkatkan biaya administrasi karena perusahaan perlu menyimpan catatan penjualan yang terperinci. Komisi yang terlalu rendah menghambat produktivitas dan menurunkan motivasi. Jika skemanya terlalu rumit, tenaga penjualan kesulitan memahaminya sehingga dorongan untuk meningkatkan kinerja dan pendapatan berkurang.
Metode Kompensasi Penjualan
Teknik Memotivasi Tim Penjualan
Manajer penjualan perlu memotivasi tim dengan memberi contoh. Ia perlu meluangkan banyak waktu bersama tenaga penjualan di dalam dan di luar lapangan. Tujuannya adalah menilai dan mengembangkan kemampuan mereka dengan mengenali keunggulan, memuji hal-hal positif, dan menunjukkan bagian yang perlu diperbaiki. Setelah melihat kemampuan mereka di lapangan, manajer dapat memberikan bimbingan yang diperlukan di kantor.
Di kantor, latihan berikut dapat membantu memotivasi dan membimbing tenaga penjualan:
Latihan dengan panggilan nyata: manajer penjualan ingin agar timnya memperoleh lebih banyak janji temu. Manajer mengumpulkan tim di ruang rapat yang memiliki telepon. Setiap tenaga penjualan membawa daftar calon pelanggan sendiri dan memasukkan sejumlah kecil uang yang sama ke dalam mangkuk di tengah meja. Setelah itu, mereka menelepon calon pelanggan secara bergiliran. Orang pertama yang berhasil membuat janji temu memperoleh seluruh uang di mangkuk. Ini mendorong semua peserta untuk berusaha sebaik mungkin mendapatkan janji temu. Untuk peserta yang belum berhasil, manajer dapat menunjukkan bagian percakapan yang sudah baik dan meminta mereka memperbaiki kelemahannya. Manajer juga bisa memotivasi tim dengan memberi contoh dan menelepon beberapa calon pelanggan sendiri. Dengan begitu, tim memperoleh kiat tentang cara mendapatkan janji temu.
Memberikan tugas: pada setiap rapat penjualan, manajer dapat meminta tenaga penjualan yang paling berpengalaman untuk mempresentasikan topik terkait pada rapat berikutnya. Manajer juga dapat meminta orang yang belum terampil dalam suatu bidang untuk menyiapkan dan menyajikan topik itu kepada rekan-rekannya. Rencana untuk melakukan presentasi di depan rekan kerja mendorong tenaga penjualan mempersiapkan diri secara menyeluruh hingga akhirnya menguasai topik. Manajer dapat semakin memotivasinya dengan mengapresiasi upaya dan mutu presentasinya.
Lomba penjualan: kebanyakan tenaga penjualan sangat termotivasi dan berupaya menang dengan mencapai kinerja yang luar biasa.
Pemecahan masalah: manajer harus mendorong tenaga penjualan untuk berpikir secara mandiri dan mencari solusi atas masalah yang dihadapi. Misalnya, manajer dapat meminta mereka mengusulkan dua solusi alternatif untuk setiap masalah yang diajukan. Manajer perlu tetap meminta solusi tersebut, betapapun tidak lazimnya. Latihan ini membantu tenaga penjualan mengembangkan kemampuan mengambil keputusan.
Dengan menerapkan beberapa pendekatan di atas, manajer penjualan bisa lebih yakin bahwa timnya tetap memiliki motivasi tinggi setiap saat.
Ringkasan:
- Rekrutmen merupakan proses berkelanjutan untuk menyeleksi pelamar yang profilnya sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
- Sebelum mulai merekrut, manajer harus menetapkan kualifikasi dan karakteristik yang diperlukan dari tenaga penjualan.
- Sebelum mengatur rute dan jadwal kunjungan, manajer penjualan perlu menetapkan wilayah penjualan, jumlah pelanggan, dan sebaran geografisnya.
- Pelatihan penjualan membantu tenaga penjualan berpengalaman maupun baru menjalankan tugasnya dengan baik.
- Program pelatihan belum lengkap tanpa evaluasi, karena evaluasi membantu menentukan efektivitasnya.
- Metode kompensasi penjualan yang paling umum adalah
- Kompensasi berupa gaji tetap
- kompensasi yang sepenuhnya berbasis komisi dan
- Kompensasi berupa gaji ditambah komisi.
Mengevaluasi tenaga penjualan
Dalam bab ini, Anda akan:- Memahami cara mengevaluasi tim penjualan organisasi Anda.
- Memahami cara memotivasi tim penjualan Anda.
Memotivasi Tim Penjualan
Motivasi adalah dorongan dari dalam diri yang menggerakkan orang untuk mencapai tujuan. Motivasi membantu mencapai dan mempertahankan tingkat kinerja yang diinginkan. Manajer perlu memotivasi tenaga penjualan agar organisasi mencapai tingkat produktivitas yang diharapkan.
Karena tenaga penjualan menghabiskan sebagian besar waktunya mengunjungi pelanggan, manajer tidak dapat memantau dan membimbing mereka sesering karyawan dari bagian lain. Akibatnya, rasa memiliki dan kesetiaan kepada tim dan organisasi umumnya melemah. Karena itu, manajer harus memahami dan menghargai tujuan pribadi tenaga penjualan serta berusaha mengaitkannya dengan tujuan organisasi.
Manajer penjualan menggunakan insentif finansial dan nonfinansial untuk memotivasi tim. Insentif finansial mencakup gaji, bonus, dan komisi. Insentif nonfinansial dapat berupa kepastian kerja, penghargaan, pelatihan dan pendidikan, fleksibilitas, kuasa dan wewenang, hadiah, pengakuan atas prestasi, atau promosi jabatan. Tanda penghargaan sederhana, seperti pujian di depan umum atas suatu pencapaian atau tepukan di punggung, dapat sangat memotivasi tenaga penjualan. Telepon langsung dari pimpinan atau hadiah kecil yang dipilih khusus dapat menjadi pengalaman yang paling berkesan. Studi kasus di atas, “Teknik Memotivasi Tim Penjualan”, membahas beberapa cara yang digunakan manajer untuk memotivasi timnya.
Ringkasan:
- Evaluasi adalah proses menilai kinerja tenaga penjualan.
- Motivasi membantu mencapai dan mempertahankan tingkat kinerja yang diinginkan.