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Formación para el MBA Sales™ Degree
Introducción a las ventas
En este capítulo, aprenderás a:- Comprender en qué consiste la venta personal.
- Comprender la importancia de las ventas.
La venta personal es uno de los elementos de la combinación promocional. Algunas empresas dependen exclusivamente de ella para promocionar sus productos. Otras combinan la publicidad, la promoción de ventas, el marketing directo, las relaciones públicas y la venta personal.
Naturaleza de la venta personal
Desde los comienzos de la producción industrial, las empresas han recurrido a su fuerza de ventas para vender sus productos. Gracias a la venta, distintos productos llegan a hogares y oficinas. ¿Usarías productos innovadores como aspiradoras, hornos de microondas, impresoras y fotocopiadoras si alguien no te los hubiera vendido? Promocionar y vender esos productos prácticos ha contribuido a hacerte la vida más cómoda. Así, las ventas ayudan a alcanzar un determinado nivel de vida. También cumplen una función importante al aumentar el volumen de ventas y contribuir a generar ganancias para las empresas. De esa forma favorecen el crecimiento económico.
La venta personal tiene lugar cuando un vendedor, en una conversación cara a cara, intenta convencer a un posible comprador de que adquiera el producto o servicio que promociona en nombre de la empresa. Es un intercambio personal y la operación se adapta al comprador. Como vendedor, le explicas los beneficios para informarlo y convencerlo de comprar. Recibes comentarios de inmediato y puedes adaptar tu propuesta a sus necesidades. Por ejemplo, cuando un cliente entra en un concesionario de automóviles para ver los modelos disponibles, el vendedor le explica las características y el precio de cada modelo, los accesorios adicionales que podría necesitar y las distintas opciones de financiación. Luego le recomienda un modelo apropiado para sus necesidades y su presupuesto.
La venta personal es una herramienta de promoción más eficaz que la publicidad. Como vendedor, te permite elaborar y presentar una propuesta específica para cada cliente según sus necesidades. Puedes observar e interpretar las señales vocales (paralenguaje) y las no verbales (cinésica o lenguaje corporal) del cliente para adaptar tu propuesta. La venta personal también tiene límites. Las empresas mantienen una fuerza de ventas numerosa para promocionar sus productos, por lo que el costo por venta puede ser bastante alto.
En la venta debes cumplir ciertos objetivos, entre ellos:
- Buscar nuevos clientes potenciales,
- Convencer a los clientes potenciales de que compren el producto de la empresa y
- Mantener satisfechos a los clientes y animarlos indirectamente a recomendar tu empresa de boca en boca.
Objetivos de la venta personal
Importancia de la venta personal
La venta personal contribuye al crecimiento de las ventas y de los ingresos de tu organización. Es una herramienta práctica para quienes se dedican al marketing por los siguientes motivos:
- La venta permite a los profesionales del marketing ajustar el mensaje promocional para satisfacer las necesidades de información de los clientes.
- A diferencia de la publicidad, la difusión pública y la promoción de ventas, permite al personal de marketing dirigir el mensaje promocional con gran precisión a los contactos más prometedores.
- Proporciona a los profesionales del marketing más información sobre las preferencias de los clientes y también permite obtener comentarios sobre la empresa y sus productos.
- La venta facilita el flujo bidireccional de información y mejora la interacción entre el cliente y la empresa.
- El trato con los clientes ayuda a la empresa a identificar los puntos fuertes y débiles de los productos nuevos. Así puede tomar las medidas correctivas necesarias.
- Las ventas permiten al personal de marketing obtener la información necesaria para mejorar el desarrollo de nuevos productos y adaptarlos a las necesidades de cada cliente.
- Una fuerza de ventas eficaz también ayuda a tu empresa a establecer y mejorar las relaciones con los clientes.
- La venta personal tiene lugar cuando un vendedor, en una conversación cara a cara, intenta convencer a un posible comprador de que adquiera el producto o servicio que promociona en nombre de la empresa.
- La venta personal es una herramienta de promoción más eficaz que la publicidad.
- La venta personal es importante para el crecimiento de las ventas y los ingresos de tu organización.
Tipos de vendedores
En este capítulo, aprenderás a:- Comprender los distintos tipos de vendedores y sus funciones.
Tipos de vendedores
Receptores de pedidos
En la toma de pedidos gestionas pedidos de rutina y recurrentes. Te anticipas a las necesidades del cliente y actúas para satisfacerlas, procurando que el producto esté disponible en cantidad suficiente, donde y cuando se necesite. Entre tus tareas están organizar la exposición de productos, reponer existencias, contestar llamadas y tomar pedidos. Como el puesto exige poca labor activa de ventas, la formación y la remuneración son menores que las de las otras dos categorías de vendedores. La toma de pedidos genera la mayor parte de las ventas de la empresa. La monotonía del trabajo y la baja remuneración provocan una alta rotación del personal.
Hay dos tipos de toma de pedidos:
Toma de pedidos en el establecimiento:
Si te encargas de tomar pedidos en el establecimiento, trabajas en el local y no haces visitas comerciales. Contribuyes al crecimiento del negocio atendiendo a los clientes y tomando pedidos por teléfono o por correo. Entre estos vendedores están los empleados de telemarketing y de comercios minoristas, los agentes inmobiliarios y los cajeros. Suelen contratarlos minoristas y mayoristas, concesionarios de vehículos y tiendas de muebles o de artículos para el hogar, entre otros.
Toma de pedidos sobre el terreno:
Si tomas pedidos sobre el terreno, visitas a los clientes para promover las ventas y registrar los pedidos de tus productos. Por ejemplo, en esta categoría están los agentes de ventas de compañías farmacéuticas, los vendedores de seguros y las personas que venden artículos de ferretería y material de oficina a comercios minoristas. La relación entre el vendedor y el cliente es de dependencia mutua. Tú dependes de que el cliente haga pedidos recurrentes y él cuenta contigo para recibir sus pedidos y entregar la mercancía. Los avances tecnológicos, sobre todo las computadoras portátiles e Internet, han facilitado mucho este trabajo porque permiten seguir las existencias y los pedidos incluso fuera de la oficina.
Captadores de pedidos
Si te dedicas a captar pedidos, contribuyes al crecimiento de la empresa consiguiendo pedidos de nuevos clientes y aumentando las ventas a los existentes. Lo haces mediante un proceso de venta creativa que comprende ocho pasos: preparación antes del contacto, búsqueda de clientes potenciales, contacto inicial, presentación de los productos, gestión de las objeciones, cierre, oferta de productos adicionales y seguimiento. Quienes captan pedidos suelen tener mucha presión para cumplir sus metas. Por eso necesitan formación y motivación continuas. Se recurre a ellos para promocionar productos caros, como ropa de lujo, complejos, como las computadoras, o que llegan al mercado por primera vez.
En la captación de pedidos hay dos tipos de ventas: las realizadas a clientes existentes y las realizadas a clientes nuevos.
Ventas a clientes existentes:
Para aumentar las ventas a los clientes existentes, puedes convencerlos de comprar más productos y conseguir más pedidos. Si te dedicas a captar pedidos, esos clientes también pueden señalarte nuevas oportunidades de negocio.
Ventas a clientes nuevos:
Son ventas a clientes nuevos. Si te dedicas a captar pedidos, tu tarea es identificar clientes potenciales y convertirlos en compradores. Es más difícil que vender a clientes existentes porque esa conversión es un proceso complejo. Cerrar ventas con clientes nuevos también lleva más tiempo. Las recomendaciones de los clientes existentes y el marketing puerta a puerta son dos formas habituales de generar nuevas ventas.
Personal de apoyo a las ventas
El personal de apoyo facilita la venta, aunque no venda directamente el producto. Sus funciones incluyen identificar a compradores potenciales, informarles sobre los productos de la empresa, contribuir a una buena reputación y prestar asistencia posventa. Este personal suele promocionar productos para otras empresas (B2B) o para otras organizaciones.
El personal de apoyo puede dividirse en tres grupos: quienes estimulan la demanda, quienes atienden a los distribuidores y quienes ofrecen asistencia técnica a la venta.
Resumen:
- Toma de pedidos: abarca los pedidos de rutina y los recurrentes.
- Dos tipos de toma de pedidos: en el establecimiento y sobre el terreno.
- Captación de pedidos: quienes desempeñan esta función contribuyen al crecimiento de la empresa consiguiendo pedidos de nuevos clientes y aumentando las ventas a los existentes.
- Dos tipos de ventas resultantes de la captación de pedidos: ventas a clientes existentes y ventas a clientes nuevos.
- Personal de apoyo: facilita la venta sin vender directamente el producto.
Proceso de venta
En este capítulo, aprenderás a:- Comprender los distintos aspectos del proceso de venta.
Enfoque de venta personal
Buscar y evaluar clientes potenciales
Buscar clientes potenciales consiste en encontrarlos y evaluarlos. Para calificar a una persona u organización como cliente potencial, determina si tiene una necesidad inmediata o futura. Comprueba también si quiere comprar el producto, si puede hacerlo y si tiene la autoridad para decidir. En esta etapa normalmente todavía no se establece contacto directo. El tiempo y el esfuerzo de la búsqueda dependen de la naturaleza del producto y de los objetivos de marketing de la empresa.
La búsqueda de clientes potenciales incluye (a) generar contactos comerciales, (b) identificar posibles clientes y (c) calificarlos.
Generar contactos comerciales
Un contacto comercial puede ser una persona o una organización que podría necesitar o comprar el producto de tu empresa. Los vendedores recurren a distintas fuentes para generar contactos, como las siguientes:
(a) Personas: En esta categoría están los clientes actuales y anteriores, los proveedores, los distribuidores y otros vendedores de la empresa. Los amigos, familiares y otras personas de tu entorno también pueden recomendarte a posibles clientes.
(b) Eventos: Puedes conocer a clientes potenciales en encuentros sociales, seminarios, conferencias, ferias comerciales o exposiciones.
(c) Información publicada Para identificar posibles contactos comerciales puedes usar periódicos, directorios telefónicos y comerciales como las Páginas Amarillas, tarjetas de presentación, cupones, registros de ventas, bases de datos, registros públicos, listas de correo y directorios de organizaciones. Esta información publicada suele ser útil para los contactos en frío.
(d) Asociaciones Como vendedor puedes formar parte de organizaciones profesionales como National Association of Sales Professionals o Sales & Marketing Executives International, de asociaciones sectoriales o de cámaras de comercio. Los programas, reuniones y seminarios de estas entidades permiten generar e identificar contactos comerciales.
Identificar a los clientes potenciales
Un cliente potencial es una persona u organización que manifiesta una necesidad que tu producto puede cubrir. Puedes identificarlo por carta, por teléfono o mediante telemarketing. Para ponerse en contacto con posibles clientes, los vendedores hacen llamadas en frío. En un contacto en frío visitan o llaman a personas que no conocen. El vendedor puede visitar al posible cliente con cita previa o sin ella. La segunda opción puede requerir mucho tiempo y dinero y no garantiza que se consiga un cliente. El telemarketing es otra herramienta para identificar a posibles clientes. Recurre a vendedores especializados que se ponen en contacto por teléfono.
Calificar a los clientes potenciales
Tras identificar a un posible comprador, determina si puede permitirse la compra. No conviene invertir tiempo y esfuerzo en todos los contactos. Algunos no necesitan el producto o no tienen medios económicos para comprarlo. Otros no tienen la autoridad para tomar la decisión. Por ello, primero evalúa si pueden comprar, si quieren hacerlo y si están autorizados. Para productos de consumo, puedes preguntar, por ejemplo, por la profesión o el lugar de residencia. Si el cliente potencial es una empresa, puedes examinar su calificación crediticia y sus informes anuales antes de clasificarla como cliente potencial. Con la información que reúnas podrás distinguir los contactos fríos (no pueden convertirse en clientes), templados (tienen una necesidad no expresada) y calientes (están dispuestos a comprar).
Preparación del contacto
Una vez identificados los contactos más prometedores, planifica y prepara tus conversaciones de ventas. La preparación del contacto incluye elaborar el perfil del cliente potencial, elegir el enfoque, fijar los objetivos de la conversación y preparar la presentación.
Enfoque previo a la venta
Para elaborar el perfil del cliente potencial, reúne información sobre sus características personales, las necesidades concretas, las marcas que usa actualmente y lo que piensa de otras marcas. Si vendes a una organización, también puedes necesitar información sobre quién toma las decisiones importantes. El historial crediticio de la organización, el historial de la cuenta comercial y sus problemas, y las necesidades de productos de la organización ayudan a preparar una presentación eficaz. Para actualizar tus conocimientos, puedes buscar y leer documentación relevante sobre el producto. Una preparación a fondo facilita la comunicación con el cliente potencial y te ayuda a comprender sus necesidades y a ofrecerle un producto adecuado.
Tras elaborar el perfil del cliente potencial, decide cómo contactarlo para presentarle tu oferta. Puedes hacer un contacto en frío por teléfono o en persona. Si ya es cliente, puedes visitarlo sin previo aviso o concertar una cita. También puedes iniciar el contacto enviándole una carta.
Una vez que hayas elegido el enfoque, fija los objetivos de la conversación de ventas. El tiempo del cliente potencial es valioso y espera que merezca la pena dedicarlo a tu presentación. Por eso, definir objetivos claros es esencial para que la conversación sea fructífera.
La última actividad antes del primer contacto consiste en preparar la presentación. Desarróllala con la información que ya hayas reunido. Actualiza los datos pertinentes y prepara los materiales necesarios para que sea eficaz, como los recursos visuales.
Primer contacto
El primer contacto es la etapa en la que te diriges al cliente potencial por primera vez e intentas averiguar qué necesita. En ese momento es más importante causar una buena impresión que presionarlo para que compre. Un vendedor eficaz aprovecha el primer contacto para preparar una presentación posterior satisfactoria. Atrae la atención del posible comprador, establece una relación y despierta su interés por el producto.
Los rasgos personales del vendedor, como su aspecto y su forma de comportarse, también influyen en el resultado de la conversación. Una persona bien arreglada y vestida causará mejor impresión en un posible comprador que alguien con un aspecto descuidado.
Puedes elegir entre varias maneras de iniciar el contacto. El método depende de tus preferencias, de las características del cliente potencial, del tipo de producto y de los recursos disponibles en la empresa. El primer método, las recomendaciones, consiste en acercarte al cliente potencial por referencia de un conocido. El segundo, el contacto en frío, consiste en dirigirte a él sin haber obtenido su consentimiento previo. El tercero es retomar el contacto y se aplica a los clientes existentes de la empresa.
Enfoque general de ventas
Presentación
La presentación es la etapa más importante del proceso de venta. Su fin es captar la atención del cliente potencial, despertar su interés y suscitar el deseo por el producto, de modo que actúe. Se basa en el modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción). Primero atraes la atención del cliente potencial, despiertas su interés y suscitas el deseo de conseguir el producto o servicio. Ese deseo lo lleva a actuar. Puedes despertar interés dejándole tocar, sostener y examinar el producto durante el discurso de ventas o la presentación.
Las presentaciones pueden adoptar varias formas. Su objetivo principal es explicar con eficacia los beneficios del producto al cliente potencial y convencerlo de comprarlo. Una buena presentación habla de los beneficios que busca el cliente y también lo convence del valor de las ventajas adicionales.
Para hacer la presentación puedes usar varios métodos, como el discurso de ventas estandarizado, el argumento estructurado y el enfoque centrado en satisfacer necesidades.
Distintos enfoques de venta
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Discurso de ventas estandarizado: En este tipo de presentación, expones un discurso de ventas memorizado. El mismo mensaje se repite a todos los compradores interesados en un producto determinado. Este método se basa en el proceso de estímulo y respuesta. Se considera que el comprador es pasivo y que un estímulo puede inducirlo a comprar el producto. También se conoce como enfoque de estímulo y respuesta.
El discurso de ventas estandarizado se usa cuando el producto es poco técnico, cuando el vendedor tiene poca experiencia o en ambos casos. Es muy habitual en la venta puerta a puerta y el telemarketing. Su principal desventaja es que el comprador no tiene ocasión de hacer preguntas, lo que puede resultarle frustrante. - Argumento estructurado: Este enfoque también se basa en el proceso de estímulo y respuesta. Identificas las necesidades y los hábitos de compra del posible comprador y le presentas distintos argumentos hasta encontrar uno que le resulte convincente. En otras palabras, preparas la presentación para explicar al cliente cómo puede el producto satisfacer sus necesidades y convencerlo de ello.
- Enfoque centrado en satisfacer necesidades: Este enfoque parte de que cada cliente tiene necesidades distintas. Para identificarlas, recopila información sobre el cliente y acostúmbrate a escucharlo. Ponte en el lugar del comprador y planifica la presentación en consecuencia. Se trata de adaptar cada presentación a las necesidades del cliente. Por ello, es más adecuado para vendedores experimentados y hábiles que dominan el arte de comunicar y persuadir. Su límite es que lleva mucho tiempo y exige experiencia para que la presentación sea eficaz.
Como vendedor, debes aclarar las dudas y objeciones del cliente. La ausencia llamativa de objeciones puede indicar que no está interesado en comprar. Una objeción revela preocupaciones que el posible comprador no había expresado y que hay que atender. Considérala una solicitud de más información sobre algún aspecto de la venta o del producto. Un vendedor eficaz la ve como una oportunidad para satisfacer al cliente y evitar que se vaya a la competencia. Haz preguntas para entender la causa real del problema e intentar resolverlo.
Estos son algunos motivos habituales por los que los clientes potenciales ponen objeciones:
- El cliente potencial quizá no tenga tiempo suficiente para hablar con el vendedor.
- Es posible que la persona no tenga los medios económicos, la autoridad necesaria para comprar o ninguna de las dos cosas.
- Es posible que el producto no se ajuste a las necesidades del cliente potencial.
- Es posible que el cliente potencial no haya tenido una buena experiencia con el vendedor durante la presentación.
- El cliente potencial puede plantear objeciones para obtener más información sobre el producto.
- El cliente potencial puede poner objeciones por pura costumbre.
Estas son algunas formas de responder a las objeciones:
- Escuchar al cliente potencial, hacerle preguntas y responder a sus objeciones.
- Responder a las preguntas de forma clara y directa. El cliente no debe sentir que el vendedor evade la pregunta.
- Reconocer la objeción del cliente y proponerle una solución viable. Este método también se conoce como «sí, pero» y evita las contradicciones y confrontaciones que perjudican la venta.
- A veces el vendedor no sabe con certeza cómo responder a una pregunta del cliente. En ese caso debe asegurarle que le dará una respuesta lo antes posible y cumplir su palabra.
- El vendedor debe prever las objeciones que probablemente planteará el cliente potencial y responder a ellas antes de que las mencione. Puede ser arriesgado, pues quizá el cliente no se había planteado esas objeciones.
El cierre es la etapa en la que pides al cliente potencial que haga la compra. También pueden surgir objeciones en esta etapa. Por ejemplo, el cliente podría atravesar dificultades económicas o no sentirse preparado para comprar el producto. El vendedor debe evitar engañarlo para que compre. Debe esforzarse por resolver las objeciones y luego intentar cerrar la venta.
Puedes probar un cierre en distintos momentos de la presentación. Pregunta al cliente qué condiciones económicas le convienen o qué forma de entrega prefiere. Sus respuestas te indicarán qué tan cerca está de hacer un pedido.
Las técnicas más populares para cerrar una venta son:
- Cierre silencioso: El vendedor hace la presentación y espera en silencio a que el cliente tome la decisión de compra.
- Cierre directo: El vendedor pide directamente que se cierre la venta. Por ejemplo, puede preguntar al cliente potencial: «¿Está listo para hacer un pedido?».
- Cierre presuponiendo la aceptación: El vendedor da por sentado que el cliente acepta cerrar la venta. Simplemente dice: «He preparado toda la documentación necesaria. Solo tiene que leerla y firmarla».
- Cierre por elección entre alternativas: El vendedor intenta cerrar la venta ofreciendo alternativas. Puede preguntar, por ejemplo: «¿Prefiere este color o el otro?» o «¿Quiere que le enviemos el producto?». Este tipo de preguntas plantea una opción.
- Cierre por concesión: El vendedor puede ofrecer al cliente una concesión para animarlo a tomar la decisión de compra.
- Cierre prudente: El vendedor aborda el cierre con prudencia. Puede preguntar al cliente potencial si quiere aclarar algo antes de cerrar el trato.
Métodos de cierre de ventas
Tras cerrar el trato, el vendedor debe procurar pasar unos minutos más con el cliente para reafirmar su confianza en la decisión y hacer que se sienta bien. También puede dejarle un pequeño regalo o recuerdo con el nombre o el logotipo de la empresa, o invitarlo a ponerse en contacto con él cuando lo necesite. Para entablar una relación cordial, puede acordarse de felicitarlo en ocasiones importantes, como su cumpleaños o el Año Nuevo.
Seguimiento
El objetivo de todo vendedor es conseguir ventas recurrentes. Para ello puede mejorar la satisfacción del cliente. El seguimiento es la última etapa del proceso de venta y tiene como fin establecer una relación duradera con el cliente. Permite demostrar tu interés y el de tu empresa en cultivar esa relación más allá de la venta. El seguimiento tras el cierre también ayuda a reducir la disonancia cognitiva.
Como parte del seguimiento, puedes preguntar al cliente si el pedido llegó a tiempo, si tuvo algún problema tras la instalación o si está satisfecho con el producto. Volver a ponerte en contacto tras la venta también ayuda a conocer sus necesidades futuras.
El seguimiento tiene cuatro objetivos. Ayuda a la empresa a lograr la satisfacción del cliente, previene la disonancia cognitiva, genera nuevas recomendaciones y, a largo plazo, favorece los pedidos recurrentes.
Resumen:
- Buscar clientes potenciales consiste en encontrarlos y evaluarlos.
- Generar contactos comerciales: un contacto comercial puede ser una persona u organización que podría necesitar o comprar el producto de tu empresa.
- Identificar a los clientes potenciales: un vendedor puede identificarlos por carta, por teléfono o mediante telemarketing.
- Calificar a los clientes potenciales: permite al vendedor determinar si la persona puede permitirse la compra.
- La preparación del contacto comprende varias etapas: elaborar el perfil del cliente potencial, elegir el enfoque, fijar los objetivos de la conversación de ventas y preparar la presentación.
- Primer contacto: es la etapa en la que el vendedor se pone en contacto por primera vez con el cliente potencial y trata de averiguar qué necesita.
- Presentación: busca captar la atención del cliente potencial, despertar su interés y suscitar el deseo por el producto, de modo que actúe.
- Gestionar las objeciones: un vendedor eficaz ve en la objeción una oportunidad para satisfacer al cliente y evitar que se vaya a la competencia.
- Cierre: es la etapa en la que el vendedor pide al cliente potencial que realice la compra.
- Seguimiento: esta etapa permite demostrar tu interés y el de tu empresa en cultivar una relación duradera con el cliente que vaya más allá de cerrar una venta.
Mejora del desempeño en ventas
En este capítulo, aprenderás a:- Comprender qué esfuerzos requiere mejorar el proceso de venta.
- Comprender en detalle la formación profesional, la negociación y el marketing relacional
Formación profesional
Las empresas de alto rendimiento valoran a su personal. Lo seleccionan con cuidado, lo tratan con consideración, lo recompensan con generosidad y supervisan de cerca su rendimiento. Algunos vendedores no generan buenos ingresos. La formación se considera una forma eficaz de mejorar tanto el rendimiento de quienes obtienen resultados modestos como el de quienes ya obtienen buenos resultados. Por ello, las empresas gastan millones en formar a su fuerza de ventas.
La formación en ventas te ayuda a convertir a clientes potenciales en compradores. Hay dos enfoques básicos para formar vendedores: el centrado en la venta y el centrado en el cliente.
Enfoque centrado en la venta:
El enfoque centrado en la venta parte de la idea de que los clientes difícilmente se decidirán a comprar sin presión, de que una presentación puede influir en su decisión y de que es poco probable que se quejen después de la compra. Quien vende con este enfoque presta poca atención a la satisfacción del cliente y al mantenimiento de la relación después de la venta.
Enfoque centrado en el cliente:
Este enfoque enseña a los vendedores a resolver problemas de los clientes. Parte de la idea de que cada cliente tiene necesidades propias, a veces no expresadas. Tómalas como oportunidades para ayudarlo. Haz preguntas específicas para conocer mejor al cliente e identificar sus necesidades. Así podrás proponer una solución viable que las satisfaga. Este enfoque también supone que los clientes valoran las sugerencias constructivas y confían en que les darás un buen consejo. Da prioridad a la capacidad del vendedor para atender al cliente frente a sus habilidades de presentación.
Negociación
La negociación es un proceso en el que dos partes discuten un asunto, negocian y acuerdan las condiciones para cerrar el trato. Suele buscar mejores condiciones de precio, calidad o cantidad de los bienes, servicios, crédito, tramitación de pedidos o plazo de entrega. El vendedor o el responsable suele reservar un margen de negociación porque prevé que el comprador pedirá mejores condiciones. Ese margen permite al vendedor seguir conversando y negociando. También ayuda a satisfacer al comprador, que a veces espera una concesión, sobre todo si hace un pago inicial.
La negociación también depende del poder negociador del vendedor y de la capacidad de ambas partes para negociar, tanto del vendedor como del cliente. El vendedor puede tener una posición más fuerte si su producto es de mejor calidad o satisface mejor las necesidades del comprador que los productos de la competencia. La formación te enseña a pensar con claridad bajo presión y en la incertidumbre, a persuadir y a escuchar. Estas capacidades pueden ser muy eficaces en una negociación. Te ayudan a cerrar acuerdos que generen ganancias adecuadas para la empresa y hagan sentir al comprador que consiguió el mejor trato.
Marketing relacional
Antes, el marketing se centraba únicamente en atraer a clientes nuevos. Pronto se comprendió que retener a los clientes existentes era mucho más rentable. Por ello, el marketing evolucionó hacia una colaboración estrecha con los clientes, en beneficio de ambas partes. Ese es el fundamento del marketing relacional, que busca establecer relaciones duraderas y mejorar la calidad de las interacciones futuras.
Al centrarse en la satisfacción del cliente, el marketing relacional se ha convertido en un método probado para aumentar las ventas. Neil Rackham, autor de «SPIN Selling», recomienda obtener información preliminar de los clientes para identificar e investigar sus problemas y necesidades reales. Luego aconseja proponer una solución que confirme que el producto es una buena elección. Así, las empresas pueden demostrar su superioridad frente a sus competidores.
Los vendedores son quienes tratan directamente con los clientes. Por ello, aplicar el marketing relacional a las ventas es una decisión estratégica. Se basa en la confianza mutua entre compradores y vendedores, que se gana ofreciendo valor a los compradores a largo plazo. Las empresas han entendido que centrarse en la satisfacción del cliente genera ganancias a largo plazo, aun cuando implique pérdidas a corto plazo. Por eso, en ocasiones, un vendedor ha recomendado el producto de un competidor porque satisfacía mejor la necesidad del cliente. Este enfoque ayuda a construir una relación duradera y satisfactoria basada en la confianza y el beneficio mutuo.
En marketing puedes recurrir a diversos medios para lograr el compromiso de los clientes a largo plazo y construir relaciones duraderas. Algunos son:
- Enviar una nota al cliente para agradecerle el pedido y las recomendaciones.
- Proporcionar al cliente artículos o información sobre una empresa que compite con la suya.
- Informar al cliente del lanzamiento de un nuevo producto y explicar cómo puede beneficiarlo a él o a su negocio.
- Informar al cliente de una próxima promoción u oferta especial e incluir cupones de descuento.
- Enviar al cliente recordatorios de un pedido pendiente o de que es el momento de hacer otro pedido.
Resumen:
- Formación profesional: formar a la fuerza de ventas ayuda a los vendedores a convertir a los clientes potenciales en compradores.
- Hay dos enfoques básicos para la formación profesional de vendedores:
- Enfoque centrado en la venta
- Enfoque centrado en el cliente
- La negociación es un proceso en el que dos partes discuten un asunto, negocian y acuerdan las condiciones para cerrar el trato.
- Marketing relacional: busca establecer relaciones duraderas con los clientes y mejorar la calidad de las interacciones futuras.
Gestión de la fuerza de ventas
En este capítulo, aprenderás a:- Comprender cómo establecer los objetivos de ventas.
- Comprender cómo establecer cuotas de ventas.
Establecer los objetivos de ventas
Como otros objetivos promocionales, los objetivos de ventas indican lo que el equipo espera alcanzar en un plazo determinado. Varían según la empresa. Dependen de sus objetivos generales, la naturaleza del producto, los canales de distribución, el mercado objetivo y la competencia en ese mercado.
El principal objetivo de un vendedor es despertar el interés del cliente, convencerlo de las ventajas del producto y animarlo a comprarlo. Los objetivos de ventas pueden establecerse para cada vendedor o para todo el equipo. Orientan el trabajo del equipo y sirven como referencia para evaluar el rendimiento individual y colectivo. Los objetivos de equipo suelen expresarse en términos de volumen de ventas, cuota de mercado y ganancias totales de la empresa. Los objetivos individuales, también llamados cuotas de ventas, se expresan en unidades vendidas, tamaño medio de los pedidos, número medio de contactos en el plazo señalado y proporción de contactos que generan pedidos. Los responsables saben que los objetivos deben ser explícitos, alcanzables y medibles. Por eso los fijan en consulta con los vendedores. Juntos debaten, identifican y anotan las áreas clave de desempeño (KPA) y luego fijan los objetivos de ventas.
Establecer las cuotas de ventas
Tras establecer los objetivos de ventas, se te asigna una cuota en función del número de clientes potenciales de tu territorio. Las cuotas son objetivos cuantificables para medir y evaluar la eficacia del personal de ventas. Indican el rendimiento que se espera de cada vendedor o territorio para alcanzar el objetivo de la empresa. Una vez fijadas y comunicadas, motivan al personal a alcanzar las metas previstas.
Las cuotas deben reflejar los objetivos y el plan general de ventas de la empresa, el tamaño de la fuerza de ventas y las características del territorio. Pueden incluir el número de contactos que debe realizar el personal, los distribuidores que debe contactar, las exhibiciones y demostraciones que debe organizar y el número de nuevas cuentas que debe abrir en un plazo determinado. Los responsables animan a los vendedores a prever la demanda y a participar en la fijación de sus cuotas.
Resumen:
- Los objetivos de ventas indican lo que el equipo espera conseguir en un plazo determinado.
- Las cuotas de ventas son objetivos cuantificables que sirven para medir y evaluar la eficacia del personal de ventas.
Diseño de la fuerza de ventas
En este capítulo, aprenderás a:- Comprender según qué criterios puede organizarse una fuerza de ventas:
- Territorio de ventas
- Clientes
- Producto
Organizar tu fuerza de ventas
Territorio de ventas
La organización por territorio es la forma más sencilla y habitual de estructurar la fuerza de ventas. Se te asigna una zona geográfica para vender los productos y servicios de la empresa. Puede ser tan pequeña como una parte de la ciudad o tan grande como un país. La mayoría de las empresas farmacéuticas estructuran su fuerza de ventas por territorios. Un territorio de ventas bien delimitado abarca un mercado homogéneo y facilita considerablemente la planificación, la ejecución y el control. Tiene tres ventajas. (a) Puedes familiarizarte con ese mercado y conocerlo mejor. (b) Al trabajar desde el centro de la zona, reduces el tiempo y los gastos de desplazamiento. (c) Puedes establecer y mantener relaciones con tus clientes. La división geográfica se adapta mal a los productos complejos que requieren conocimientos especializados del vendedor.
Clientes
Organizar la fuerza de ventas por tipo de cliente tiene en cuenta las diferencias entre las necesidades y los requisitos de cada grupo. Por ejemplo, Eureka Forbes ha dividido su fuerza de ventas entre quienes atienden a clientes institucionales y quienes atienden a particulares. La desventaja es que los costos de venta suben cuando más de un vendedor cubre la misma zona.
Producto
Si la fuerza de ventas se organiza por producto, los vendedores necesitan conocimientos especializados sobre lo que venden. La ventaja es que cada persona puede centrarse en una línea de productos o marca concreta. La desventaja es que varios vendedores se ponen en contacto con el mismo cliente para ofrecerle distintos productos de la empresa. Por ejemplo, HDFC Bank tiene un equipo de ventas para cada producto, de modo que varios vendedores pueden contactar al mismo cliente para ofrecerle una tarjeta de crédito, una tarjeta de débito, un préstamo personal o un préstamo hipotecario.
Resumen:
- Territorio de ventas: se asigna al vendedor una zona geográfica determinada para vender los productos y servicios de la empresa.
- Clientes: organizar la fuerza de ventas por tipo de cliente tiene en cuenta las distintas necesidades y requisitos de cada grupo.
- Producto: organizar la fuerza de ventas por producto permite a cada vendedor concentrarse en una línea de productos o en una marca.
Determinación del tamaño de la fuerza de ventas
En este capítulo, aprenderás a:- Comprender los métodos para determinar el tamaño de la fuerza de ventas.
Método de la carga de trabajo equilibrada
El método de la carga de trabajo equilibrada supone que todos los vendedores deben tener la misma carga. Cada uno debe realizar aproximadamente el mismo número de contactos en un plazo determinado. Se divide a los clientes en grupos según el volumen de sus compras. Luego, el responsable calcula cuántos contactos se necesitan para atender de forma satisfactoria a cada grupo.
Para calcular el tamaño de la fuerza de ventas, el responsable multiplica el número de clientes de cada grupo por el número de contactos anuales necesarios para atenderlos bien. Así obtiene el total anual de contactos necesarios. Al dividirlo por el promedio de contactos anuales por vendedor, se obtiene el tamaño deseado del equipo. La fórmula es: total de contactos anuales necesarios/promedio anual de contactos por vendedor = número de vendedores.
Supón que un responsable calcula que tiene 4 000 clientes actuales y potenciales. Si hay que contactar con cada uno al menos 10 veces al año y cada vendedor puede hacer 1 000 contactos al año, harán falta (4 000 × 10)/1 000 = 40 vendedores.
Si los clientes se dividen en dos grupos, A y B, el número de vendedores = (total de contactos anuales del grupo A + total de contactos anuales del grupo B)/promedio anual de contactos por vendedor.
Este método no permite calcular con precisión cuántas personas necesita una organización en su fuerza de ventas, porque
- El número de contactos necesarios puede variar de un cliente a otro según sus necesidades y problemas.
- Las distancias entre las cuentas de un vendedor pueden ser distintas de las de otro. Por tanto, pueden variar el tiempo de desplazamiento y el número de clientes que cada uno puede atender.
El método de productividad incremental se considera el más adecuado para determinar el tamaño de la fuerza de ventas. Parte de la idea de que contratar a un vendedor más se justifica cuando las ventas adicionales que genera superan su costo de contratación. Los responsables amplían la fuerza de ventas mientras el valor de las ventas que generan las nuevas incorporaciones sea superior a lo que cuesta contratarlas. Antes de usar este método, deben estimar las ventas futuras, los costos de venta y el costo de contratar a un vendedor adicional.
Resumen:
- Si el responsable contrata a más personas para cubrir bien el mercado, los costos suben y las ganancias de la empresa bajan.
- Si se contrata a menos vendedores, aumenta la carga de trabajo de cada persona y se hace más difícil cumplir los plazos.
- El método de la carga de trabajo equilibrada parte de que todos los vendedores deberían tener la misma carga de trabajo.
- El método de productividad incremental parte de que se justifica contratar a un vendedor más cuando las ventas adicionales que genera superan su costo de contratación.
Reclutamiento y selección de vendedores
En este capítulo, aprenderás a:- Comprender el proceso de reclutamiento y selección del personal de ventas.
- Comprender cómo formar y evaluar al personal de ventas.
- Comprender cómo decidir la remuneración de tu fuerza de ventas.
Antes de empezar a reclutar, los responsables deben determinar qué cualificaciones y características debe reunir el personal de ventas. Para ello preparan una descripción del puesto que enumera las tareas específicas que se deben realizar.
Seleccionar a un equipo de ventas resulta sencillo cuando el responsable sabe qué cualidades busca. El proceso puede ir desde una entrevista informal hasta una selección estructurada que incluya una prueba escrita, una entrevista y un examen médico. Las pruebas escritas y orales evalúan, por ejemplo, la aptitud, la inteligencia, las habilidades lingüísticas y la capacidad para resolver problemas. Las entrevistas evalúan la motivación para trabajar, la madurez, la capacidad de trabajar bajo presión y otras cualidades. Las organizaciones eligen a los candidatos según sus resultados en la prueba y la entrevista. Las personas originarias de una región pueden vender allí más fácilmente porque conocen el idioma y las costumbres locales. Por ejemplo, para vender un producto en el sur de India podría ser acertado contratar a una persona de esa región en lugar de alguien de Assam o del norte del país. Sin embargo, no siempre se cumple. Los responsables seleccionan con mucho cuidado porque reclutar y formar vendedores cuesta dinero. Una mala contratación también puede hacer que disminuyan las ventas. Si un vendedor renuncia tras formarse, la empresa debe volver a pagar la contratación y la formación de un sustituto, además de asumir las ventas perdidas. Las empresas no pueden permitirse una rotación alta y, por ello, cuidan mucho el reclutamiento y la selección.
Planificar itinerarios y visitas
Como responsable de ventas, define el territorio, el número de clientes y su distribución geográfica antes de planificar los itinerarios y las visitas de los vendedores. Fija después la frecuencia y la duración de las visitas y el medio de transporte. Los calendarios fijados de antemano no siempre funcionan como se espera. Algunos clientes pueden pedir otra fecha o necesitar una visita adicional en poco tiempo. En algunas organizaciones, los vendedores deciden sus propios itinerarios y horarios. El fin principal de la planificación es maximizar la productividad y reducir al mínimo el tiempo y el gasto de cada visita.
Formar al personal de ventas
La formación en ventas ayuda tanto a los vendedores experimentados como a los principiantes a hacer bien su trabajo. Complementa la experiencia al permitirte aprender distintas habilidades a lo largo del tiempo y mejora la eficacia general del equipo. Es posible adquirir las competencias necesarias sin formación, mediante la experiencia personal, pero tarda más. Por eso, quienes reciben formación alcanzan antes niveles de rendimiento más altos. La formación también reduce los costos de reclutamiento y selección y el índice de rotación del personal. Xerox destina más de 300 millones de dólares estadounidenses al año a formar a sus empleados. De igual modo, Motorola, FedEx y Singapore Airlines dedican como mínimo un 3 % anual de su masa salarial a la formación.
Hay varias razones para formar a la fuerza de ventas. La formación permite conocer mejor el mercado en el que trabajas, a los clientes y sus preferencias. También ayuda a los vendedores a conocer el producto que venden, así como los productos y las estrategias de la competencia. Además, amplía sus conocimientos sobre la empresa. Sobre todo, la formación ayuda a desarrollar habilidades de venta personal, gestión del tiempo y previsión de ventas.
La formación en ventas puede dirigirse a todo el equipo, a un grupo concreto o adaptarse a cada participante. Los responsables pueden usar programas distintos según el personal. Por ejemplo, los recién incorporados necesitan una formación inicial sobre políticas, procedimientos y productos de la empresa, así como sobre garantías, condiciones de venta, promoción y distribución. Los vendedores experimentados pueden necesitar formación en productos nuevos, cambios de políticas, técnicas avanzadas de venta y gestión del tiempo. Puede ser formal, como un curso de uno o dos días, o informal, como la formación en el puesto o el aprendizaje autónomo adaptado a cada persona. La elección depende del número de participantes, el contenido y la complejidad del programa, la duración, el presupuesto, el lugar y las preferencias del formador sobre materiales y métodos. Puede impartirse mediante clases, formación en el puesto, juegos de roles, estudios de casos, juegos y simulaciones, mentoría y orientación, aprendizaje al propio ritmo, formación en línea y materiales didácticos como manuales, libros y otros recursos. La siguiente sección presenta el juego de roles como técnica de simulación para la formación en ventas.
Las organizaciones pueden formar a su personal en distintos lugares. A continuación se describen los más habituales:
- Sobre el terreno: La mayoría de los vendedores aprenden sobre el terreno. Así tienen la oportunidad de aprender mientras trabajan, durante las conversaciones de ventas.
- Instituciones educativas: Las empresas financian la formación de sus empleados en instituciones especializadas para que adquieran nuevas habilidades. Por ejemplo, Singareni Collieries se ha asociado con el Institute of Public Enterprise (IPE), en India, para formar a sus empleados.
- Instalaciones de la empresa: La mayoría de las empresas ha creado centros de aprendizaje propios para facilitar la formación. Así, los empleados pueden aprender a su ritmo y cuando les conviene. Motorola, por ejemplo, concentra todas sus actividades de formación en «Motorola University». Además de la formación, el centro ofrece actividades recreativas y su ubicación evita desplazamientos largos. Esta estrategia ha ayudado a reducir la rotación del personal. Algunas empresas han creado centros para enseñar habilidades concretas a empleados y personas externas. Por ejemplo, «Eveready Academy of Sales Training», del grupo BM Khaitan, tiene previsto formar a vendedores.
Enfoques comunes en la formación en ventas
Impulsar las ventas mediante juegos de roles
«Dímelo y lo olvido
Muéstramelo y lo recuerdo
Hazme participar y lo entiendo», dice un antiguo proverbio chino. Pero ¿cuántos seguimos de verdad ese sabio consejo?
Los responsables llevan mucho tiempo empleando distintas técnicas para formar y actualizar al personal y aumentar la satisfacción del cliente. Una es el juego de roles. Sirve para enseñar cualquier habilidad, en particular las interpersonales. Se considera el método más eficaz para formar a vendedores.
En este método se elige a dos o tres participantes del grupo de formación y se les asignan distintos papeles. Por ejemplo, una persona puede interpretar al vendedor y otra al cliente. Los demás pueden observar y dar su opinión después del ejercicio. Una persona a cargo de la formación coordina las actividades del grupo. El juego de roles acelera el aprendizaje, pues la presión de los compañeros promueve la participación activa. Después del ejercicio, la persona que lo dirige pregunta a quien hizo de vendedor si quedó satisfecho con su desempeño y, si no, qué podría hacer para mejorarlo. También pregunta a los observadores cuáles fueron los mejores aspectos de la representación. Los observadores aportan sugerencias valiosas sobre cómo el vendedor podría haber sido más amable y servicial con el cliente. Al final, el formador o coordinador resume lo aprendido.
El juego de roles continúa hasta que cada persona del grupo haya representado distintas situaciones de trato con clientes.
Evaluar la formación
Un programa de formación está incompleto sin una evaluación. Esta determina su eficacia y si se produjo el cambio deseado en la conducta o el aprendizaje del personal. Las empresas aplican varios métodos. Por ejemplo, algunas comparan los registros de ventas de una persona antes y después de la formación para medir el efecto en su desempeño. Otras hacen una prueba escrita antes y después. El inconveniente de ese método es que algunos vendedores pueden dominar la teoría sin saber aplicarla. Algunas empresas incluso envían observadores para acompañar al vendedor sobre el terreno y evaluar el efecto de la formación en su trabajo. Evaluar también permite mejorar la eficacia del programa. Es una tarea esencial para revisar el rendimiento de los participantes y aporta datos para validar una técnica de formación concreta.
Sin embargo, no es posible evaluar con precisión la eficacia del programa y las técnicas de formación porque hacen falta días o meses para medir sus efectos en el desempeño del vendedor. Un programa o una técnica también pueden resultar ineficaces por no ser adecuados o porque el formador no desempeña bien su tarea.
Formar al personal desde joven
El entorno de formación influye mucho en el aprendizaje. Las empresas invierten mucho en formar a su personal. En fechas recientes, varias han creado sus propios centros de formación. Un centro permite impartir formación individual o en grupo y aprender al ritmo de cada persona. También puede servir para reuniones y actividades recreativas.
Eveready Industries India Ltd., empresa principal del grupo BM Khaitan, tiene previsto abrir un centro llamado «Eveready Academy of Sales Training». Será el primer centro de su tipo en el país dedicado a formar al personal de ventas. La empresa detectó una grave escasez de vendedores capacitados. Como la mayoría acaba de salir de la universidad, planea ofrecer formación en ventas a hombres y mujeres jóvenes. La selección se hará mediante una prueba psicométrica en línea y debates en grupo. Las personas seleccionadas recibirán un año de formación. El curso combinará clases de fiscalidad, informática, técnicas de venta, redes de distribución, financiación y planificación de ventas con formación sobre el terreno. En esta última, se asignarán a cada participante un territorio de ventas y un objetivo que deberá cumplir.
Retribución
La remuneración es la compensación por el trabajo del vendedor. Cada organización tiene su propio sistema. La remuneración anima al personal a realizar el esfuerzo necesario para cumplir los objetivos de la empresa. Un buen sistema garantiza ingresos y recompensa el buen desempeño. Los métodos más habituales son (a) sueldo fijo, (b) solo comisiones y (c) sueldo más comisiones.
Remuneración con sueldo fijo:
La remuneración con sueldo fijo paga al personal una cantidad determinada al final de la semana o del mes. Le da una sensación de estabilidad de ingresos y seguridad laboral. Resulta especialmente atractiva para quienes acaban de incorporarse y todavía no confían en alcanzar sus objetivos. También beneficia a la empresa porque conoce de antemano el gasto salarial. El sueldo fijo es más económico y fácil de calcular que un sistema de comisiones. Su desventaja es que ofrece poco incentivo para alcanzar los objetivos de ventas.
El sueldo fijo era antes uno de los métodos de remuneración más populares. Últimamente se limita principalmente a la venta de bienes industriales, donde convertir a un cliente potencial en comprador lleva más tiempo. Ha perdido importancia porque otros métodos ofrecen mejores oportunidades de ganar más. Por eso, los responsables también están adoptando sistemas mixtos.
Remuneración solo por comisiones:
La remuneración solo por comisiones recompensa el logro de metas concretas en un plazo determinado. La comisión suele ser un porcentaje de las ventas o de las ganancias generadas por el vendedor. Es más adecuada para vendedores experimentados y los anima a plantearse retos más ambiciosos. Gracias a sus habilidades y contactos, confían en que pueden lograr sus metas. La comisión es un incentivo para ellos.
Sueldo más comisiones
Es el método de remuneración preferido, porque ofrece un sueldo garantizado junto con incentivos por rendimiento. Combina lo mejor del sueldo fijo y de las comisiones y evita gran parte de las desventajas de ambos. Da la seguridad de un sueldo fijo y anima a ganar más mediante comisiones. Es un sistema muy flexible, pues incentiva a cada vendedor a ganar tanto como quiera. Así se motiva al personal a mejorar su rendimiento.
Este método puede aumentar los costos administrativos porque exige llevar registros detallados de ventas. Si la empresa fija una comisión demasiado baja, perjudica la productividad y desmotiva al personal. Si el sistema es muy complejo, puede resultar difícil de entender para los vendedores, lo que reduce su motivación para mejorar su rendimiento y ganar más.
Métodos de remuneración en ventas
Técnicas para motivar a la fuerza de ventas
El responsable debe motivar a la fuerza de ventas dando ejemplo. Debe dedicarles bastante tiempo a los vendedores tanto sobre el terreno como en la oficina. Se trata de valorar y desarrollar sus capacidades reales, reconociendo sus fortalezas, elogiando su buen trabajo e indicando dónde pueden mejorar. Tras observarlos sobre el terreno, puede darles la orientación necesaria en la oficina.
En la oficina, los siguientes ejercicios pueden ayudar a motivar y orientar a los vendedores:
Práctica con llamadas reales: el responsable busca que su equipo consiga más citas. Reúne a los vendedores en una sala con un teléfono. Cada persona lleva su lista de clientes potenciales y deposita la misma suma simbólica en un recipiente situado en el centro de la mesa. Por turnos, los vendedores llaman a sus contactos. Quien consigue primero una cita gana el dinero reunido. Eso anima a todos a esforzarse al máximo para concertar una cita. Con quienes no la consiguen, el responsable puede destacar lo que hicieron bien y pedirles que mejoren los puntos débiles. También puede motivar al equipo dando ejemplo y haciendo algunas llamadas. Así, los vendedores aprenden algunas formas de concertar una cita con un cliente potencial.
Asignar tareas: en cada reunión de ventas, el responsable puede pedir a los vendedores más experimentados que preparen para la siguiente reunión una presentación sobre un tema relacionado. También puede pedir a quien tenga menos experiencia en un ámbito que prepare y presente ese tema ante sus compañeros. La perspectiva de presentarlo al equipo anima al vendedor a prepararse a fondo y, con el tiempo, dominar el tema. El responsable puede motivarlo aún más reconociendo el esfuerzo y la calidad de su presentación.
Concursos de ventas: motivan mucho a la mayoría de los vendedores, que intentan ganarlos con un desempeño sobresaliente.
Resolver problemas: los responsables deben animar a los vendedores a pensar por sí mismos y a encontrar soluciones a sus dificultades. Por ejemplo, pueden pedirles que propongan dos soluciones alternativas a cada problema que les planteen. El responsable debe insistir en que las propongan, por muy insólitas que sean. Este ejercicio ayuda a los vendedores a desarrollar su capacidad para tomar decisiones.
Si aplica algunos de estos enfoques, el responsable de ventas puede tener más seguridad de que su equipo mantendrá un alto nivel de motivación en todo momento.
Resumen:
- El reclutamiento es un proceso continuo de selección de candidatos cuyo perfil coincide con las necesidades de la empresa.
- Antes de empezar a reclutar, los responsables deben determinar qué cualificaciones y características debe reunir el personal de ventas.
- Antes de planificar itinerarios y visitas, el responsable de ventas debe definir el territorio, el número de clientes y su distribución geográfica.
- La formación en ventas ayuda a los vendedores experimentados y a los nuevos a hacer bien su trabajo.
- Un programa de formación está incompleto sin una evaluación, ya que esta permite determinar su eficacia.
- Los métodos de remuneración más comunes en ventas son
- Remuneración con sueldo fijo
- remuneración solo por comisiones y
- Sueldo más comisiones.
Evaluación de la fuerza de ventas
En este capítulo, aprenderás a:- Comprender cómo evaluar a la fuerza de ventas de tu organización.
- Comprender cómo motivar a tu fuerza de ventas.
Motivar a la fuerza de ventas
La motivación es el impulso interior que mueve a las personas a alcanzar sus objetivos. Ayuda a conseguir y mantener el nivel de rendimiento deseado. Los responsables deben motivar al personal de ventas para que la organización alcance el nivel de productividad previsto.
Como los vendedores pasan la mayor parte del tiempo visitando a clientes, sus responsables no pueden supervisarlos ni guiarlos con tanta frecuencia como al personal de otras áreas. Esto suele debilitar el sentido de pertenencia y la lealtad hacia el equipo y la empresa. Por ello, los responsables deben entender y valorar las metas personales de sus vendedores e intentar vincularlas a los objetivos de la organización.
Los responsables de ventas utilizan incentivos económicos y no económicos para motivar a sus equipos. Los económicos incluyen sueldos, bonificaciones y comisiones. Entre los no económicos pueden estar la estabilidad laboral, las muestras de aprecio, la formación, la flexibilidad, la capacidad de decisión, la autoridad, los premios, el reconocimiento de los logros y los ascensos. Un pequeño gesto, como felicitar públicamente a un vendedor por un logro o darle una palmada en la espalda, puede motivarlo mucho. Una llamada personal de la dirección o un pequeño regalo elegido para esa persona pueden dejar un recuerdo especialmente duradero. El caso anterior, «Técnicas para motivar a la fuerza de ventas», presenta algunos métodos que los responsables emplean para motivar a su equipo.
Resumen:
- La evaluación es el proceso de valorar el desempeño de los vendedores.
- La motivación ayuda a conseguir y mantener el nivel de rendimiento deseado.