International MBA Institute™
Formazione per il MBA Sales™ Degree
Introduzione alle vendite
In questo capitolo imparerai a:- Comprendere la natura della vendita personale.
- Comprendere l’importanza delle vendite.
La vendita personale è una componente del mix promozionale. Alcune aziende la usano come unico strumento di promozione. Altre la combinano con pubblicità, promozione delle vendite, marketing diretto e pubbliche relazioni.
La natura della vendita personale
Dagli albori della produzione industriale le aziende si affidano alla forza vendita per vendere i propri prodotti. Grazie alla vendita, prodotti di ogni tipo arrivano nelle case e negli uffici. Useresti prodotti innovativi come aspirapolvere, forni a microonde, stampanti e fotocopiatrici se qualcuno non te li avesse venduti? Promuovendo e vendendo questi prodotti pratici, i venditori hanno contribuito a renderti la vita più comoda. La vendita aiuta così a raggiungere un certo tenore di vita. Contribuisce ad aumentare i volumi di vendita e a generare profitti per le imprese, favorendo la crescita economica.
Nella vendita personale, chi vende incontra di persona un potenziale acquirente e cerca di convincerlo ad acquistare il prodotto o servizio che promuove per conto dell’azienda. Il contatto è diretto e la transazione è personalizzata. Come venditore, comunichi i vantaggi al cliente per informarlo e convincerlo a comprare. La vendita ti offre riscontri immediati e ti consente di adattare la proposta alle esigenze dell’acquirente. Per esempio, quando un cliente entra in una concessionaria per vedere i modelli disponibili, il venditore gli illustra le caratteristiche e il prezzo di ciascun modello, gli accessori aggiuntivi che potrebbero servirgli e le opzioni di finanziamento. In base alle esigenze e al budget del cliente, gli suggerisce un modello adatto.
La vendita personale è uno strumento promozionale più efficace della pubblicità. Come venditore puoi sviluppare e presentare a ogni cliente una proposta unica in base alle sue esigenze. Puoi osservare e interpretare i segnali vocali (paralinguaggio) e quelli non verbali (cinesica, o linguaggio del corpo) e adattare la proposta di conseguenza. La vendita personale ha anche dei limiti. Le aziende mantengono una forza vendita numerosa per promuovere i prodotti e questo può rendere piuttosto alto il costo per vendita.
Nelle vendite occorre raggiungere determinati obiettivi, tra cui:
- Trovare nuovi potenziali clienti,
- Convincere i potenziali clienti ad acquistare il prodotto dell’azienda e
- Soddisfare i clienti e incoraggiarli indirettamente a far conoscere la tua azienda con il passaparola.
Obiettivi della vendita personale
Importanza della vendita personale
La vendita personale contribuisce alla crescita delle vendite e dei ricavi della tua organizzazione. È uno strumento pratico per chi si occupa di marketing, per i seguenti motivi:
- La vendita consente agli operatori di marketing di adeguare il messaggio promozionale alle esigenze informative dei clienti.
- A differenza della pubblicità, della comunicazione pubblica e della promozione delle vendite, consente a chi si occupa di marketing di indirizzare il messaggio promozionale con la massima precisione ai contatti più promettenti.
- La vendita offre agli operatori di marketing più informazioni sulle preferenze dei clienti e permette anche di raccogliere riscontri sull’azienda e sui suoi prodotti.
- La vendita facilita il flusso di informazioni in entrambe le direzioni e migliora l’interazione tra il cliente e la vostra azienda.
- L’interazione con i clienti aiuta l’azienda a individuare punti di forza e debolezze dei nuovi prodotti e ad apportare le correzioni necessarie.
- Le attività di vendita forniscono a chi si occupa di marketing i riscontri necessari per migliorare lo sviluppo di nuovi prodotti e adattarli alle esigenze dei singoli clienti.
- Una forza vendita efficace aiuta anche l’azienda a costruire e migliorare i rapporti con i clienti.
- Nella vendita personale, chi vende incontra di persona un potenziale acquirente e cerca di convincerlo ad acquistare il prodotto o servizio che promuove per conto dell’azienda.
- La vendita personale è uno strumento promozionale più efficace della pubblicità.
- La vendita personale è importante per la crescita delle vendite e dei ricavi della tua organizzazione.
Categorie di personale di vendita
In questo capitolo imparerai a:- Comprendere i diversi tipi di venditori e i loro ruoli.
Tipi di venditori
Addetti alla raccolta degli ordini
Chi raccoglie ordini gestisce gli ordini ordinari e ricorrenti. Anticipi le esigenze dei clienti e intervieni per soddisfarle, assicurandoti che il prodotto sia disponibile in quantità sufficiente quando e dove serve. Le tue responsabilità comprendono l’allestimento delle esposizioni, il rifornimento dei prodotti, la risposta alle telefonate e la raccolta degli ordini. Poiché questo lavoro richiede poca attività di vendita, la formazione e il compenso sono modesti rispetto agli altri due tipi di venditori. La raccolta degli ordini produce la maggior parte delle vendite dell’azienda. La monotonia del lavoro e la retribuzione contenuta portano a un elevato ricambio di personale.
La raccolta degli ordini si divide in due categorie:
Raccolta degli ordini in sede:
Se raccogli gli ordini in sede, lavori nel punto vendita e non fai visite sul territorio. Contribuisci alla crescita dell’attività interagendo con i clienti e prendendo ordini per telefono o per posta. Ne sono esempi gli addetti al telemarketing, gli addetti alla vendita al dettaglio, gli agenti immobiliari e gli addetti alla cassa. In genere queste figure lavorano per rivenditori, grossisti, concessionarie di veicoli, negozi di mobili e di articoli per la casa.
Raccolta degli ordini sul territorio:
Se raccogli gli ordini sul territorio, visiti i clienti per promuovere le vendite e raccogliere gli ordini per i tuoi prodotti. Rientrano in questa categoria gli agenti delle aziende farmaceutiche e delle assicurazioni e chi vende ferramenta o materiali per ufficio ai negozi al dettaglio. Tu e il cliente dipendete l’uno dall’altro. Tu conti sui suoi ordini ricorrenti e lui conta su di te per la raccolta degli ordini e la consegna della merce. I progressi tecnologici, in particolare i computer portatili e Internet, facilitano molto il lavoro perché permettono di tenere traccia di scorte e ordini anche fuori sede.
Addetti all’acquisizione degli ordini
Se ti occupi di acquisire ordini, contribuisci alla crescita dell’azienda ottenendo ordini da clienti nuovi e aumentando le vendite ai clienti acquisiti. Lo fai attraverso un processo di vendita creativa in otto fasi: preparazione prima del contatto, ricerca di potenziali clienti, primo contatto, presentazione dei prodotti, gestione delle obiezioni, chiusura, proposta di prodotti aggiuntivi e follow-up. In questo ruolo la pressione per raggiungere gli obiettivi è in genere elevata. Servono quindi formazione e motivazione continue. Questa categoria di venditori è necessaria per promuovere prodotti costosi, come abiti di pregio, complessi, come i computer, o immessi sul mercato per la prima volta.
Nell’acquisizione di ordini si distinguono due tipi di vendite: quelle ai clienti acquisiti e quelle ai nuovi clienti.
Vendite ai clienti acquisiti:
Puoi aumentare le vendite ai clienti già acquisiti convincendoli ad acquistare altri prodotti e ottenendo più ordini. I clienti attuali possono anche segnalarti nuove opportunità se ti occupi di acquisire ordini.
Vendite a nuovi clienti:
Si tratta di vendite a nuovi clienti. Se ti occupi di acquisire ordini, devi individuare i potenziali clienti e trasformarli in acquirenti. È più difficile che vendere ai clienti già acquisiti, perché la conversione di un potenziale cliente è complessa. Ci vuole anche più tempo per concludere nuove vendite. Le segnalazioni dei clienti acquisiti e il marketing porta a porta sono due modi comuni per trovare nuovi clienti.
Personale di supporto alle vendite
Il personale di supporto non vende direttamente il prodotto, ma facilita la vendita. Tra i suoi compiti rientrano individuare i potenziali acquirenti, informarli sui prodotti dell’azienda, favorire una buona reputazione dell’impresa e fornire assistenza post-vendita. In genere promuove prodotti destinati ad altre aziende (B2B) o ad altre organizzazioni.
Il personale di supporto si divide in tre categorie: addetti alla promozione della domanda, addetti ai rapporti con i rivenditori e addetti al supporto tecnico alle vendite.
Riepilogo:
- Raccolta degli ordini: comprende gli ordini di vendita ordinari e quelli ricorrenti.
- Due tipi di raccolta degli ordini: in sede e sul territorio.
- Acquisizione di ordini: chi svolge questa funzione contribuisce alla crescita dell’azienda ottenendo ordini da nuovi clienti e aumentando le vendite a quelli già acquisiti.
- Due tipi di vendite derivanti dall’acquisizione di ordini: ai clienti acquisiti e ai nuovi clienti.
- Personale di supporto: facilita le attività di vendita senza vendere direttamente il prodotto.
Processo di vendita
In questo capitolo imparerai a:- Comprendere i diversi aspetti del processo di vendita.
Approccio alla vendita personale
Cercare e valutare i potenziali clienti
Cercare potenziali clienti significa individuarli e valutarli. Per qualificare una persona o un’organizzazione come potenziale cliente, verifica se ha un’esigenza immediata o futura da soddisfare. Verifica anche se vuole acquistare il prodotto, se può permetterselo e se è autorizzata a farlo. In questa fase, di solito non avviene ancora un contatto diretto. Il tempo e l’impegno dedicati alla ricerca dipendono dalla natura del prodotto e dagli obiettivi di marketing dell’azienda.
La ricerca di potenziali clienti comprende (a) generare contatti commerciali, (b) individuare i potenziali clienti e (c) qualificarli.
Generare contatti commerciali
Un contatto commerciale è una persona o un’organizzazione che potrebbe aver bisogno del prodotto della tua azienda o acquistarlo. I venditori usano diverse fonti per trovare contatti, per esempio:
(a) Persone: In questa categoria rientrano clienti attuali e passati, fornitori, rivenditori e altri venditori dell’azienda. Anche amici, parenti e altre persone della tua cerchia possono segnalarti potenziali clienti.
(b) Eventi: Puoi incontrare potenziali clienti a eventi, seminari, conferenze, fiere di settore o mostre.
(c) Informazioni pubblicate Per trovare potenziali contatti commerciali, puoi usare giornali, elenchi telefonici, elenchi di settore come le Pagine Gialle, biglietti da visita, buoni sconto, registri delle vendite, banche dati, registri pubblici, liste di contatti ed elenchi di organizzazioni. Queste informazioni pubblicate sono di solito utili per il contatto a freddo.
(d) Associazioni Come venditore puoi aderire a organizzazioni professionali, per esempio la National Association of Sales Professionals o Sales & Marketing Executives International, ad associazioni di categoria o a camere di commercio. I programmi, gli incontri e i seminari di queste organizzazioni aiutano a generare e individuare contatti commerciali.
Individuare i potenziali clienti
Un potenziale cliente è una persona o un’organizzazione che manifesta un’esigenza che il tuo prodotto può soddisfare. Puoi individuare un potenziale cliente per lettera, per telefono o tramite telemarketing. Per contattarlo, i venditori possono telefonare a freddo. Il contatto a freddo consiste nel visitare o chiamare persone che non si conoscono. Puoi fare visita al potenziale cliente su appuntamento o senza preavviso. Quest’ultimo approccio può richiedere tempo e denaro e non garantisce di acquisire un cliente. Il telemarketing è un altro strumento per individuare potenziali clienti. Si avvale di venditori specializzati che li contattano per telefono.
Qualificare i potenziali clienti
Dopo aver individuato un potenziale cliente, verifica se può permettersi l’acquisto. Non conviene investire tempo e fatica su tutti i contatti. Ad alcuni può mancare la necessità o la capacità economica di comprare, ad altri l’autorità per decidere. Prima di procedere, valuta quindi se la persona può acquistare, lo vuole ed è autorizzata a farlo. Per i beni di consumo, puoi chiedere per esempio quale lavoro svolge o dove abita. Se si tratta di un’impresa, puoi valutarne il merito creditizio e consultare le relazioni annuali prima di qualificarla come potenziale cliente. Sulla base dei dati raccolti, puoi classificare i contatti come freddi (non possono diventare clienti), tiepidi (hanno un’esigenza inespressa) o caldi (sono pronti all’acquisto).
Preparazione del contatto
Una volta individuati i potenziali clienti più promettenti, pianifica e prepara gli incontri di vendita. La preparazione del contatto comprende la definizione del profilo del potenziale cliente, la scelta dell’approccio, la definizione degli obiettivi dell’incontro e la preparazione della presentazione.
Approccio alla prevendita
Per tracciare il profilo del potenziale cliente, raccogli informazioni sulle sue caratteristiche personali, le esigenze specifiche, i marchi che usa e la sua opinione sugli altri marchi. Se vendi a un’organizzazione, può servire anche individuare chi prende le decisioni più importanti. Per preparare una presentazione efficace sono utili la storia creditizia dell’organizzazione, le informazioni sul rapporto commerciale e sui problemi riscontrati e le esigenze di prodotto. Puoi anche aggiornare le tue conoscenze cercando e leggendo documentazione pertinente sul prodotto. Una preparazione accurata ti aiuta a comunicare meglio con il potenziale cliente, capire le sue esigenze e proporgli un prodotto adatto.
Dopo aver tracciato il profilo del potenziale cliente, decidi come contattarlo per presentargli la tua proposta. Puoi contattarlo a freddo per telefono o di persona. Se è già un cliente, puoi fargli visita senza preavviso oppure prendere un appuntamento. Puoi anche avviare il contatto scrivendogli una lettera.
Una volta scelto l’approccio, fissa gli obiettivi dell’incontro di vendita. Il tempo del potenziale cliente è prezioso e la persona si aspetta che il tempo concesso alla presentazione sia ben speso. Definire obiettivi chiari è quindi essenziale per la riuscita dell’incontro.
L’ultima attività prima del contatto consiste nel preparare la presentazione. Sviluppala a partire dalle informazioni già raccolte. Aggiorna i dati pertinenti e prepara tutti i materiali necessari a una presentazione efficace, per esempio i supporti visivi.
Primo contatto
Il primo contatto è la fase in cui ti rivolgi per la prima volta al potenziale cliente e cerchi di capire che cosa gli serve. A questo punto fare una buona impressione è più importante che spingere il prodotto. Un venditore efficace usa il primo contatto per preparare una buona presentazione, attirando l’attenzione del potenziale cliente, instaurando un rapporto e suscitando interesse per il prodotto.
Anche caratteristiche personali come l’aspetto e il modo di porsi del venditore influiscono sull’esito dell’incontro. Una persona ben curata e vestita farà, per esempio, un’impressione più favorevole di una persona trasandata.
Puoi scegliere diversi modi per stabilire un contatto. Il metodo dipende dalle tue preferenze, dalle caratteristiche del potenziale cliente, dal tipo di prodotto e dalle risorse disponibili in azienda. Il primo metodo, la segnalazione, consiste nel presentarti al potenziale cliente tramite una conoscenza. Il secondo, il contatto a freddo, consiste nel rivolgerti a lui senza aver prima ottenuto il suo consenso. Il terzo consiste nel riprendere i contatti con i clienti acquisiti.
Approccio generale alla vendita
Presentazione
La presentazione è la fase più importante del processo di vendita. Punta ad attirare l’attenzione del potenziale cliente, stimolarne l’interesse e fargli desiderare il prodotto, così da indurlo ad agire. Le presentazioni si basano sul modello AIDA (Attenzione, Interesse, Desiderio, Azione). Prima attiri l’attenzione, poi susciti interesse e desiderio per il prodotto o servizio. Il cliente è così spinto ad agire per soddisfare il desiderio. Per suscitare interesse, puoi lasciargli toccare, tenere in mano ed esaminare il prodotto durante il discorso di vendita o la presentazione.
Le presentazioni possono assumere molte forme. Il loro scopo principale è comunicare efficacemente i vantaggi del prodotto al potenziale cliente e convincerlo ad acquistarlo. Una buona presentazione illustra i vantaggi che il cliente cerca e lo convince anche del valore dei vantaggi aggiuntivi.
Per la presentazione puoi usare diversi metodi, tra cui l’argomentazione standardizzata, l’argomentazione strutturata e l’approccio incentrato sulla soddisfazione delle esigenze.
Diversi approcci alla vendita
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Argomentazione standardizzata: In questo tipo di presentazione esponi un discorso di vendita imparato a memoria. Ripeti lo stesso messaggio a tutti i potenziali acquirenti di un determinato prodotto. Questo stile si basa sul principio di stimolo e risposta, secondo il quale l’acquirente è passivo e uno stimolo può indurlo a comprare. È noto anche come approccio stimolo-risposta.
L’argomentazione standardizzata si usa quando il prodotto è poco tecnico, il venditore ha poca esperienza o in entrambi i casi. È molto usata nelle vendite porta a porta e nel telemarketing. Il limite principale è che non dà all’acquirente la possibilità di fare domande, il che può essere frustrante. - Argomentazione strutturata: Anche questo approccio si basa sul principio di stimolo e risposta. Individui le esigenze e le abitudini di acquisto del potenziale cliente, poi proponi un argomento dopo l’altro nella speranza di trovare quello giusto. Imposti quindi la presentazione in modo da spiegare al cliente come il prodotto possa soddisfare le sue esigenze e da convincerlo.
- Approccio incentrato sulla soddisfazione delle esigenze: Questo approccio parte dal principio che ogni cliente abbia esigenze diverse. Per individuarle, raccogli informazioni sul cliente e abituati ad ascoltarlo. Mettiti nei suoi panni e pianifica di conseguenza la presentazione, adattandola alle esigenze specifiche di ciascuno. È quindi più adatto a venditori esperti e preparati, che padroneggiano la comunicazione e la persuasione. Il suo limite è che richiede molto tempo e un venditore esperto affinché la presentazione sia efficace.
Come venditore, devi chiarire eventuali dubbi o obiezioni del cliente. L’assenza evidente di obiezioni può indicare che il cliente non è interessato ad acquistare il prodotto. Un’obiezione fa emergere riserve che il potenziale acquirente non ha espresso. Va trattata come una richiesta di ulteriori informazioni su certi aspetti della vendita o del prodotto. Un venditore efficace la considera un’opportunità per soddisfare il cliente e impedirgli di rivolgersi alla concorrenza. Approfondisci quindi l’obiezione per capire la vera natura del problema e cercare di risolverlo.
Ecco alcuni motivi comuni per cui i potenziali clienti sollevano obiezioni:
- Il potenziale cliente potrebbe non avere abbastanza tempo per parlare con il venditore.
- La persona potrebbe non disporre del denaro o dell’autorità necessari per acquistare, o di entrambi.
- Il prodotto potrebbe non essere adatto alle esigenze del potenziale cliente.
- Il potenziale cliente potrebbe aver avuto una brutta esperienza con il venditore durante la presentazione.
- Il potenziale cliente può sollevare obiezioni per ottenere più informazioni sul prodotto.
- Il potenziale cliente può sollevare obiezioni per pura abitudine.
Ecco alcuni modi per superare le obiezioni:
- Ascoltare il potenziale cliente, porre domande e rispondere alle sue obiezioni.
- Rispondere alle domande in modo chiaro e diretto. Il cliente non deve avere l’impressione che il venditore stia evitando di rispondere.
- Riconoscere l’obiezione del cliente e proporre una soluzione praticabile. Questo metodo, detto anche «sì, ma», evita contraddizioni e scontri che possono compromettere la vendita.
- A volte il venditore non è certo della risposta a una domanda del cliente. In tal caso deve assicurargli che gli comunicherà la risposta appena possibile e poi mantenere la parola.
- Il venditore dovrebbe prevedere le probabili obiezioni e rispondervi prima che il potenziale cliente le sollevi. È una strategia rischiosa, perché il cliente potrebbe non aver mai pensato a quelle obiezioni.
La chiusura è la fase in cui chiedi al potenziale cliente di effettuare l’acquisto. Anche a questo punto il cliente può sollevare obiezioni per vari motivi. Per esempio, potrebbe trovarsi in difficoltà economiche o non sentirsi ancora pronto ad acquistare il prodotto. Il venditore deve evitare di ingannarlo per indurlo all’acquisto, impegnarsi a risolvere le obiezioni e poi provare a concludere la vendita.
Durante la presentazione puoi provare a sondare la disponibilità a concludere in diversi momenti, per esempio chiedendo quali condizioni economiche o quale modalità di consegna preferisca il cliente. Le risposte indicano quanto sia vicino a effettuare un ordine.
Le tecniche più diffuse per concludere una vendita sono:
- Chiusura silenziosa: Il venditore fa la presentazione, poi aspetta in silenzio che il cliente prenda la decisione d’acquisto.
- Chiusura diretta: Il venditore chiede direttamente di concludere la vendita. Per esempio, può chiedere al potenziale cliente: «È pronto a effettuare un ordine?»
- Chiusura presumendo il consenso: Il venditore dà per scontato che il cliente sia d’accordo a concludere. Dice semplicemente: «Ho preparato tutti i documenti necessari. Le basta leggerli e firmarli».
- Chiusura per scelta tra alternative: Il venditore cerca di concludere la vendita offrendo al cliente diverse opzioni. Per esempio, può chiedere: «Preferisce questo colore o l’altro?» oppure «Vuole che il prodotto le venga spedito?». Domande del genere propongono un’alternativa.
- Chiusura con concessione: Il venditore può offrire una concessione al cliente per incoraggiarlo a prendere la decisione di acquistare.
- Chiusura prudente: Il venditore affronta la chiusura con prudenza. Può chiedere al potenziale cliente se vuole fare altre domande prima di concludere.
Tecniche di chiusura della vendita
Dopo aver concluso l’affare, cerca di dedicare ancora qualche minuto al cliente per rassicurarlo sulla bontà della decisione e farlo sentire a suo agio. Puoi anche lasciargli un piccolo regalo o ricordo con il nome o il logo dell’azienda, oppure invitarlo a contattarti se ne ha bisogno. Per instaurare un rapporto cordiale, puoi ricordarti di fargli gli auguri in occasioni importanti, come il compleanno o il nuovo anno.
Follow-up
Ogni venditore mira a ottenere ordini ricorrenti. Per riuscirci può migliorare la soddisfazione del cliente. Il follow-up è l’ultima fase del processo di vendita e serve a costruire un rapporto duraturo. Dimostra che tu e la tua azienda siete realmente interessati a coltivare il rapporto con il cliente oltre la singola vendita. Il follow-up dopo la chiusura aiuta anche a ridurre la dissonanza cognitiva.
Nel follow-up puoi contattare il cliente per sapere se l’ordine è arrivato in tempo, se ci sono stati problemi dopo l’installazione o se è soddisfatto del prodotto. Ricontattarlo dopo la vendita ti aiuta anche a prevedere le sue esigenze future.
Il follow-up ha quattro obiettivi. Aiuta l’azienda a soddisfare i clienti, previene la dissonanza cognitiva, genera nuove segnalazioni e, nel lungo periodo, favorisce gli ordini ricorrenti.
Riepilogo:
- Cercare potenziali clienti significa individuarli e valutarli.
- Generare contatti commerciali: un contatto commerciale è una persona o un’organizzazione che potrebbe aver bisogno del prodotto della tua azienda o acquistarlo.
- Individuare i potenziali clienti: il venditore può trovarli scrivendo loro, chiamandoli o usando il telemarketing.
- Qualificare i potenziali clienti: in questa fase il venditore verifica se possono permettersi l’acquisto.
- La preparazione del contatto comprende più fasi: tracciare il profilo del potenziale cliente, scegliere l’approccio, stabilire gli obiettivi dell’incontro di vendita e preparare la presentazione.
- Primo contatto: è la fase del processo di vendita in cui il venditore contatta per la prima volta il potenziale cliente e cerca di comprenderne le esigenze.
- Presentazione: punta ad attirare l’attenzione del potenziale cliente, stimolarne l’interesse e fargli desiderare il prodotto, così da indurlo ad agire.
- Gestire le obiezioni: un venditore efficace considera l’obiezione un’occasione per soddisfare il cliente ed evitare che si rivolga alla concorrenza.
- Chiusura: è la fase in cui il venditore chiede al potenziale cliente di effettuare l’acquisto.
- Follow-up: in questa fase dimostri che tu e la tua azienda siete realmente interessati a coltivare un rapporto duraturo con il cliente, al di là della singola vendita.
Migliorare le prestazioni di vendita
In questo capitolo imparerai a:- Comprendere l’impegno necessario per migliorare il processo di vendita.
- Comprendere in dettaglio la formazione professionale, la negoziazione e il marketing relazionale
Formazione professionale
Le aziende con le prestazioni migliori considerano le persone una risorsa. Le selezionano con cura, le trattano con riguardo, le premiano generosamente e ne seguono da vicino le prestazioni. Non tutti i venditori assunti generano buoni ricavi. La formazione è ritenuta uno strumento efficace per migliorare sia le prestazioni di chi ottiene risultati modesti sia quelle di chi ottiene già buoni risultati. Per questo le aziende spendono milioni per formare il personale di vendita.
La formazione ti aiuta a trasformare i potenziali clienti in clienti effettivi. Esistono due approcci di base per formare i venditori: l’approccio orientato alla vendita e quello orientato al cliente.
Approccio orientato alla vendita:
L’approccio orientato alla vendita parte dal presupposto che difficilmente i clienti decidano di comprare senza pressioni, che le presentazioni possano influenzare le loro decisioni e che, dopo l’acquisto, difficilmente si lamentino. Di conseguenza, in questo approccio il venditore presta scarsa attenzione alla soddisfazione del cliente e al mantenimento del rapporto dopo la vendita.
Approccio orientato al cliente:
Questo approccio insegna ai venditori a risolvere i problemi dei clienti. Parte dal presupposto che ogni cliente abbia esigenze proprie, talvolta inespresse. Considerale un’opportunità per offrire aiuto. Ponendo domande mirate puoi raccogliere informazioni sul cliente, individuare le sue esigenze e trovare una soluzione praticabile. L’approccio presuppone inoltre che i clienti accolgano suggerimenti costruttivi e si fidino dei tuoi consigli. Si concentra sulla capacità del venditore di orientarsi al cliente, più che sulle sue capacità di presentazione.
Negoziazione
La negoziazione è il processo in cui due parti discutono una questione, trattano e concordano le condizioni per concludere l’affare. In genere si negozia per ottenere condizioni migliori su prezzo, qualità o quantità dei beni, servizi, termini di credito, elaborazione dell’ordine o tempi di consegna. Il venditore o il responsabile di solito si lascia un margine di trattativa, perché prevede che l’acquirente chiederà condizioni più favorevoli. Quel margine dà al venditore spazio per discutere e negoziare. Aiuta anche a soddisfare l’acquirente, che a volte si aspetta una concessione, soprattutto se versa un acconto.
La negoziazione dipende anche dal potere contrattuale del venditore e dalle capacità negoziali di entrambe le parti, venditore e cliente. Il venditore può avere più potere contrattuale perché il suo prodotto è di qualità superiore o soddisfa meglio le esigenze dell’acquirente rispetto a quelli concorrenti. La formazione ti aiuta a sviluppare capacità come ragionare con lucidità sotto pressione e in condizioni di incertezza, persuadere e ascoltare. Sono competenze che possono rivelarsi efficaci nelle trattative. Le capacità negoziali ti aiutano a concludere accordi che garantiscono profitti adeguati all’azienda e fanno sentire l’acquirente di aver ottenuto la migliore offerta.
Marketing relazionale
In passato, il marketing si concentrava solo sull’acquisizione di nuovi clienti. Le aziende hanno capito presto che mantenere quelli esistenti è molto più redditizio. Il marketing ha quindi iniziato a coinvolgere una collaborazione stretta con i clienti, a vantaggio di entrambe le parti. È il principio del marketing relazionale, che mira a costruire rapporti duraturi e migliorare la qualità delle interazioni future.
Concentrandosi sulla soddisfazione del cliente, il marketing relazionale si è affermato come metodo efficace per aumentare le vendite. Neil Rackham, autore di «SPIN Selling», consiglia di raccogliere informazioni preliminari dai clienti per individuare e approfondire i loro problemi ed esigenze reali. Suggerisce poi di proporre una soluzione che li rassicuri sulla scelta del prodotto. L’azienda può così dimostrare la propria superiorità rispetto alla concorrenza.
I venditori sono in contatto diretto con i clienti. Applicare il marketing relazionale alla vendita è quindi una scelta strategica per le aziende. Il marketing relazionale si fonda sulla fiducia reciproca tra acquirente e venditore, costruita offrendo all’acquirente benefici che creano valore nel tempo. Le aziende hanno capito che puntare sulla soddisfazione del cliente produce profitti a lungo termine, anche a costo di una perdita a breve termine. Alcuni venditori hanno quindi consigliato il prodotto di un concorrente perché soddisfaceva meglio l’esigenza del cliente. Questa attenzione alla soddisfazione del cliente favorisce rapporti duraturi, vantaggiosi per entrambe le parti e fondati sulla fiducia.
Nel marketing puoi usare diversi mezzi per ottenere un impegno a lungo termine da parte dei clienti e costruire rapporti duraturi. Eccone alcuni:
- Inviare un messaggio per ringraziare il cliente dell’ordine e delle segnalazioni.
- Fornire al cliente articoli o informazioni su un’azienda sua concorrente.
- Informare il cliente del lancio di un nuovo prodotto, spiegando in che modo può essere utile a lui o alla sua attività.
- Informare il cliente di una promozione o di un’offerta speciale in arrivo, allegando buoni sconto.
- Ricordare al cliente che ha un ordine in sospeso o che è il momento di riordinare.
Riepilogo:
- Formazione professionale: formare la forza vendita serve ad aiutare i venditori a trasformare i potenziali clienti in clienti effettivi.
- Esistono due approcci fondamentali alla formazione professionale dei venditori:
- Approccio orientato alla vendita
- Approccio orientato al cliente
- La negoziazione è il processo in cui due parti discutono una questione, trattano e concordano le condizioni per concludere l’affare.
- Marketing relazionale: mira a costruire rapporti duraturi con i clienti e a migliorare la qualità delle interazioni future.
Gestione della forza vendita
In questo capitolo imparerai a:- Comprendere come definire gli obiettivi di vendita.
- Comprendere come stabilire le quote di vendita.
Definire gli obiettivi di vendita
Come gli altri obiettivi promozionali, gli obiettivi di vendita indicano ciò che il team commerciale si aspetta di raggiungere entro un dato periodo. Variano da un’azienda all’altra e dipendono dagli obiettivi generali dell’impresa, dalla natura del prodotto, dai canali di distribuzione, dal mercato di riferimento e dalla concorrenza in quel mercato.
L’obiettivo principale del venditore è suscitare l’interesse del cliente, convincerlo dei vantaggi del prodotto e indurlo ad acquistarlo. Gli obiettivi di vendita possono essere fissati per il singolo venditore o per tutto il team. Danno al team una direzione e uno scopo e sono un riferimento per valutare le prestazioni individuali e collettive. Gli obiettivi del team si esprimono di solito in termini di volume delle vendite, quota di mercato e profitto complessivo per l’organizzazione. Gli obiettivi individuali, detti anche quote di vendita, si esprimono in termini di unità vendute, dimensione media dell’ordine, numero medio di contatti nel periodo stabilito e percentuale di contatti che producono ordini. I responsabili sanno che gli obiettivi devono essere espliciti, raggiungibili e misurabili. Li fissano quindi confrontandosi con i venditori. Insieme discutono, individuano e annotano le principali aree di prestazione (KPA), poi fissano gli obiettivi.
Stabilire le quote di vendita
Una volta fissati gli obiettivi di vendita, ti viene assegnata una quota in base al numero di potenziali clienti nel tuo territorio. Le quote sono obiettivi quantificabili per misurare e valutare l’efficacia del personale di vendita. Indicano i risultati attesi da ciascun venditore o area commerciale per raggiungere l’obiettivo dell’organizzazione. Una volta definite e comunicate, motivano i venditori a raggiungere i risultati desiderati.
Le quote dovrebbero riflettere gli obiettivi di vendita dell’azienda, il suo piano commerciale, le dimensioni della forza vendita e le caratteristiche del territorio. Possono comprendere il numero di contatti da effettuare, i rivenditori da contattare, le esposizioni e le dimostrazioni da organizzare e il numero di nuovi clienti da acquisire in un certo periodo. I responsabili incoraggiano i venditori a prevedere la domanda e a contribuire alla definizione delle proprie quote.
Riepilogo:
- Gli obiettivi di vendita indicano ciò che il team commerciale si aspetta di raggiungere entro un dato periodo.
- Le quote di vendita sono obiettivi quantificabili che servono a misurare e valutare l’efficacia del personale di vendita.
Progettare la forza vendita
In questo capitolo imparerai a:- Comprendere in base a quali criteri si può organizzare la forza vendita:
- Area di vendita
- Clientela
- Prodotto
Organizzare la tua forza vendita
Area di vendita
L’organizzazione per territorio è la struttura più semplice e diffusa per una forza vendita. Ti viene assegnata una zona in cui vendere i prodotti e i servizi dell’azienda. Può essere piccola come una parte di una città o grande come un paese intero. La maggior parte delle aziende farmaceutiche struttura la propria forza vendita per territorio. Un’area ben delimitata comprende un mercato omogeneo e semplifica per il responsabile la pianificazione, l’attuazione e il controllo delle attività. La struttura territoriale presenta tre vantaggi. (a) Puoi familiarizzare con quel mercato e approfondirne la conoscenza. (b) Lavorando dal centro dell’area, puoi ridurre tempi e costi di trasferta. (c) Puoi costruire e mantenere i rapporti con i clienti. Questo criterio è poco adatto ai prodotti complessi, che richiedono competenze specialistiche da parte del venditore.
Clientela
Organizzare la forza vendita per clientela permette di tenere conto delle diverse esigenze dei clienti. Eureka Forbes, per esempio, ha suddiviso il proprio personale tra clienti istituzionali e privati. Lo svantaggio è che i costi di vendita aumentano quando più venditori coprono la stessa area geografica.
Prodotto
Quando la forza vendita è organizzata per prodotto, i venditori devono conoscere a fondo i prodotti che vendono. Il vantaggio è che ciascuno può concentrarsi su una particolare linea di prodotti o su un marchio. Lo svantaggio è che più venditori contattano lo stesso cliente per proporre prodotti diversi dell’azienda. HDFC Bank, per esempio, ha un team commerciale diverso per ogni prodotto. Il medesimo cliente può essere contattato da più venditori per una carta di credito, una carta di debito, un prestito personale o un mutuo.
Riepilogo:
- Area di vendita: a una persona viene assegnata una determinata zona geografica in cui vendere i prodotti e i servizi dell’azienda.
- Clientela: organizzare la forza vendita per clientela permette di tenere conto delle diverse esigenze e richieste dei clienti.
- Prodotto: organizzare la forza vendita per prodotto permette a ogni venditore di concentrarsi su una determinata linea o su un marchio.
Determinare la dimensione della forza vendita
In questo capitolo imparerai a:- Comprendere i metodi per determinare la dimensione della forza vendita.
Metodo del carico di lavoro uniforme
Il metodo del carico di lavoro uniforme presume che ogni venditore debba sostenere lo stesso carico di lavoro. Ciascuno deve effettuare all’incirca lo stesso numero di contatti in un dato periodo. I clienti vengono suddivisi in gruppi in base al volume degli acquisti. Il responsabile calcola poi quanti contatti servono per assistere adeguatamente i clienti di ciascun gruppo.
Per determinare la dimensione della forza vendita, il responsabile moltiplica, per ogni gruppo, il numero di clienti per il numero di contatti annui necessari per servirli adeguatamente. Ottiene così il numero totale di contatti annui necessari. Dividendolo per il numero medio di contatti effettuati ogni anno da ciascun venditore, ricava l’organico desiderato. La formula è: totale dei contatti annui necessari/media dei contatti annui per venditore = numero di venditori.
Supponiamo che un responsabile stimi un totale di 4.000 clienti attuali e potenziali. Se bisogna contattare ciascuno almeno 10 volte l’anno e ogni venditore può effettuare 1.000 contatti l’anno, serviranno (4.000 × 10)/1.000 = 40 venditori.
Se i clienti sono divisi in due gruppi, A e B, il numero di venditori = (totale annuo dei contatti per il gruppo A + totale annuo dei contatti per il gruppo B)/numero medio annuo di contatti per venditore.
Questo metodo non permette di stimare con precisione il fabbisogno di personale di vendita di un’organizzazione, perché
- Il numero di contatti necessari può variare da un cliente all’altro a seconda delle rispettive esigenze e dei problemi da affrontare.
- Le distanze tra i clienti di un venditore possono essere diverse da quelle tra i clienti di un collega. Di conseguenza, possono variare sia i tempi di viaggio sia il numero di clienti che ciascuno riesce a seguire.
Il metodo della produttività incrementale è ritenuto il più adatto per determinare la dimensione della forza vendita. Si fonda sul principio che assumere un venditore in più sia giustificato quando le vendite aggiuntive che genera superano il costo dell’assunzione. I responsabili aumentano quindi l’organico finché il valore delle vendite realizzate dai nuovi addetti supera il costo per assumerli. Prima di adottare questo metodo, occorre stimare le vendite future, i costi di vendita e quelli di assunzione di un venditore in più.
Riepilogo:
- Se il responsabile assume più persone per coprire adeguatamente il mercato, i costi aumentano e i profitti dell’azienda diminuiscono.
- Se si assumono meno venditori, il carico di lavoro per persona aumenta e diventa più difficile rispettare le scadenze.
- Il metodo del carico di lavoro uniforme parte dal presupposto che ciascun venditore debba avere lo stesso carico di lavoro.
- Il metodo della produttività incrementale parte dal presupposto che assumere un venditore in più sia giustificato quando le vendite aggiuntive che genera superano il costo dell’assunzione.
Reclutamento e selezione del personale di vendita
In questo capitolo imparerai a:- Comprendere il processo di reclutamento e selezione del personale di vendita.
- Comprendere il processo di formazione e valutazione del personale di vendita.
- Comprendere come decidere la retribuzione della tua forza vendita.
Prima di iniziare a reclutare, i responsabili devono stabilire quali qualifiche e caratteristiche cercano nel personale di vendita. Preparano una descrizione del ruolo che elenca le mansioni specifiche da svolgere.
Selezionare una forza vendita è semplice quando il responsabile sa quali qualità cercare. La selezione può andare da un colloquio informale a un processo strutturato con prova scritta, colloquio e visita medica. Le prove scritte e orali valutano, fra l’altro, attitudini, intelligenza, competenze linguistiche e capacità di risolvere problemi. I colloqui individuali valutano la motivazione, la maturità e la capacità di lavorare sotto pressione. Le organizzazioni scelgono i candidati in base ai risultati della prova e del colloquio. Chi è originario di una zona può riuscire a vendere più facilmente sul posto perché conosce la lingua e le usanze locali. Per vendere un prodotto nell’India meridionale, per esempio, potrebbe essere opportuno assumere una persona della zona anziché una proveniente dall’Assam o dall’India settentrionale. Questo, però, non vale sempre. I responsabili selezionano i venditori con grande cura perché reclutarli e formarli costa molto. Una scelta sbagliata può anche far diminuire le vendite. Se il venditore lascia l’azienda dopo essere stato formato, l’impresa deve sostenere di nuovo i costi di assunzione e formazione, oltre a quelli delle vendite mancate. Un ricambio elevato non è sostenibile, perciò reclutamento e selezione richiedono la massima attenzione.
Pianificare itinerari e appuntamenti
Come responsabile delle vendite, definisci il territorio, il numero di clienti e la loro distribuzione geografica prima di stabilire itinerari e calendari delle visite. Fissa poi la frequenza e la durata degli incontri e il mezzo di trasporto da usare. I programmi definiti in anticipo non sempre funzionano alla perfezione: alcuni clienti possono chiedere un’altra data o una visita aggiuntiva a breve. In alcune organizzazioni, gli itinerari e il calendario vengono definiti dai venditori stessi. Lo scopo della pianificazione è massimizzare la produttività e ridurre al minimo il tempo e le spese per ogni visita.
Formare il personale di vendita
La formazione alla vendita aiuta sia chi è all’inizio sia chi ha esperienza a svolgere bene il proprio lavoro. Integra l’esperienza permettendoti di acquisire diverse competenze nel tempo e migliora l’efficienza complessiva dei venditori. Puoi acquisire le competenze anche senza formazione, ma attraverso l’esperienza diretta ci vuole più tempo. I venditori formati raggiungono quindi più rapidamente livelli di prestazione più elevati. La formazione aiuta anche a ridurre i costi di reclutamento e selezione e il tasso di ricambio del personale. Xerox spende oltre 300 milioni di dollari USA all’anno per formare i dipendenti. Anche Motorola, FedEx e Singapore Airlines destinano ogni anno alla formazione almeno il 3% del costo del personale.
Ci sono diversi motivi per formare la forza vendita. La formazione aiuta a conoscere meglio il mercato in cui operi, i clienti e le loro preferenze. Permette inoltre di approfondire il prodotto da vendere e i prodotti e le strategie dei concorrenti, oltre a migliorare la conoscenza dell’azienda. Soprattutto, aiuta a sviluppare competenze di vendita personale, gestione del tempo e previsione delle vendite.
La formazione alla vendita può rivolgersi all’intero team o a un gruppo selezionato di venditori, oppure essere adattata al singolo partecipante. I responsabili possono usare programmi diversi in base alle persone da formare. Per esempio, i nuovi assunti hanno bisogno di una formazione iniziale su politiche, procedure e prodotti dell’azienda, oltre a garanzie, condizioni di vendita, promozione e distribuzione. I venditori esperti possono aver bisogno di formazione su nuovi prodotti, cambiamenti nelle politiche, tecniche avanzate di vendita e gestione del tempo. La formazione può essere formale, come un corso di uno o due giorni, o informale, come l’apprendimento sul lavoro o lo studio autonomo personalizzato. La scelta dipende dal numero di partecipanti, dai contenuti e dalla complessità del programma, dalla durata, dal budget, dalla sede e dalle preferenze del formatore in merito a materiali e metodi. Si possono usare lezioni in aula, formazione sul lavoro, giochi di ruolo, casi di studio, giochi e simulazioni, mentoring e coaching, studio secondo i propri ritmi, formazione online e materiali didattici come manuali, libri e supporti. La prossima sezione presenta il gioco di ruolo come tecnica di simulazione per la formazione alla vendita.
Le organizzazioni possono formare i dipendenti in diverse sedi. Di seguito sono illustrati i luoghi di formazione più comuni.
- Sul territorio: La maggior parte dei venditori impara sul territorio. Può quindi formarsi direttamente sul lavoro, durante gli incontri di vendita.
- Istituti di istruzione: Le aziende finanziano la formazione dei dipendenti presso istituti specializzati affinché acquisiscano nuove competenze. Per esempio, Singareni Collieries ha stretto un accordo con l’Institute of Public Enterprise (IPE), in India, per formare i propri dipendenti.
- Strutture aziendali: La maggior parte delle aziende ha istituito propri centri di apprendimento per facilitare la formazione. I dipendenti possono così imparare con i loro tempi e nei momenti più comodi. Per esempio, Motorola riunisce tutte le attività formative nella «Motorola University». Il centro offre anche attività ricreative ai dipendenti e la sua posizione riduce la necessità di lunghi spostamenti. Questa strategia ha aiutato l’azienda a limitare il ricambio del personale. Alcune aziende hanno creato centri che insegnano competenze specifiche sia ai dipendenti sia a persone esterne. L’«Eveready Academy of Sales Training» del gruppo BM Khaitan, per esempio, ha in programma di formare personale di vendita.
Approcci comuni alla formazione alla vendita
Sviluppare le vendite con i giochi di ruolo
«Dimmelo e lo dimentico
Mostramelo e lo ricordo
Coinvolgimi e capisco», recita un antico proverbio cinese. Ma quanti di noi seguono davvero queste parole sagge?
Da molto tempo i responsabili usano varie tecniche per formare e aggiornare il personale e aumentare la soddisfazione dei clienti. Una di queste è il gioco di ruolo. Può servire a trasmettere qualsiasi competenza, soprattutto quelle relazionali. È considerato il metodo più efficace per formare i venditori.
Con questo metodo si scelgono due o tre persone tra i partecipanti alla formazione e si assegnano ruoli diversi. Per esempio, una persona può interpretare il venditore e un’altra il cliente. Gli altri osservano e danno il loro parere dopo la simulazione. Un formatore coordina le attività del gruppo. Il gioco di ruolo favorisce un apprendimento rapido, perché la pressione dei pari incoraggia la partecipazione attiva. Dopo la simulazione, chi coordina chiede alla persona che ha interpretato il venditore se è soddisfatta della propria prestazione e, in caso contrario, come potrebbe migliorarla. Chiede inoltre agli osservatori quali sono stati gli aspetti migliori. Gli osservatori danno indicazioni utili su come il venditore avrebbe potuto mostrarsi più cordiale e disponibile verso il cliente. Infine, il formatore o il coordinatore conclude la sessione riepilogando i punti emersi.
Il gioco di ruolo prosegue finché ogni persona del gruppo ha affrontato varie situazioni di interazione con i clienti.
Valutare la formazione
Un programma di formazione è incompleto senza una valutazione. Questa mostra quanto sia efficace e se ha prodotto il cambiamento atteso nel comportamento o nelle competenze del personale di vendita. Le aziende adottano diversi metodi. Alcune confrontano, per esempio, i risultati del singolo venditore prima e dopo la formazione per valutarne l’effetto. Altre fanno sostenere una prova scritta prima e dopo. Un limite di quest’ultimo metodo è che alcune persone conoscono bene la teoria, ma possono non saperla applicare. Alcune aziende inviano persino osservatori ad affiancare il venditore sul territorio, per valutare l’effetto della formazione sulle sue prestazioni sul campo. La valutazione serve anche a migliorare l’efficacia dei programmi. È importante per esaminare i risultati dei partecipanti e fornisce dati con cui verificare la validità di una tecnica di formazione.
Tuttavia, non si può valutare con precisione l’efficacia del programma e delle tecniche usate, perché occorrono giorni o mesi per misurare l’effetto della formazione sulle prestazioni del venditore. Un programma o una tecnica può rivelarsi inefficace anche perché poco adatto o perché il formatore non riesce a svolgere bene il suo compito.
Formare i venditori fin da giovani
L’ambiente di formazione influisce molto sull’apprendimento. Le aziende investono molto nella formazione del personale e di recente diverse imprese hanno creato centri propri. Un centro può offrire formazione individuale o di gruppo e studio secondo i propri ritmi. Può servire anche per riunioni o attività ricreative.
Eveready Industries India Ltd., società di punta del gruppo BM Khaitan, intende aprire un istituto di formazione chiamato «Eveready Academy of Sales Training». Sarà il primo istituto di questo tipo nel paese a formare personale di vendita. L’azienda ha rilevato una grave carenza di venditori formati. Poiché la maggior parte è appena uscita dall’università, prevede di offrire formazione commerciale a giovani uomini e donne. I partecipanti saranno selezionati con un test psicometrico online e discussioni di gruppo, quindi seguiranno un anno di formazione. Il corso comprenderà lezioni in aula su fiscalità, informatica, tecniche di vendita, reti di distribuzione, finanziamento e pianificazione delle vendite, oltre alla formazione sul territorio. Durante questa parte, a ogni partecipante saranno assegnati un’area di vendita e un obiettivo da raggiungere.
Retribuzione
La retribuzione è il compenso per il lavoro del venditore. Ogni organizzazione ha un proprio piano. La retribuzione incoraggia il personale di vendita a impegnarsi per raggiungere gli obiettivi aziendali. Un buon piano garantisce un reddito e premia i risultati. I metodi più comuni sono (a) lo stipendio fisso, (b) le sole provvigioni e (c) lo stipendio più le provvigioni.
Retribuzione a stipendio fisso:
Un piano a stipendio fisso prevede il pagamento di un importo stabilito al termine della settimana o del mese. Dà al personale di vendita la sensazione di avere un reddito stabile e un posto di lavoro sicuro. È particolarmente interessante per i nuovi assunti che non si sentono ancora sicuri di raggiungere i propri obiettivi. Conviene anche all’azienda, che conosce in anticipo il costo degli stipendi. È più economico e facile da calcolare rispetto a un piano a provvigioni. Ha però lo svantaggio di non incentivare molto il raggiungimento degli obiettivi di vendita.
In passato lo stipendio fisso era uno dei metodi di retribuzione più diffusi. Oggi è limitato soprattutto alla vendita di beni industriali, dove occorre più tempo per trasformare un potenziale cliente in un acquirente. Ha perso importanza perché altri metodi offrono al personale di vendita possibilità di guadagno più interessanti. I responsabili stanno quindi passando anche a formule miste.
Retribuzione a sole provvigioni:
La retribuzione a sole provvigioni remunera il raggiungimento di obiettivi specifici entro un dato termine. In genere la provvigione è una percentuale delle vendite o dei profitti generati dal venditore. È particolarmente adatta ai venditori esperti e li incoraggia ad affrontare sfide più ambiziose. Grazie alle competenze e ai contatti che hanno, si sentono in grado di raggiungere gli obiettivi. La provvigione è per loro uno stimolo.
Stipendio più provvigioni
È la formula di retribuzione preferita perché offre uno stipendio garantito insieme a incentivi legati ai risultati. Combina i vantaggi dello stipendio fisso e delle sole provvigioni, eliminando gran parte degli svantaggi di entrambi. Offre la sicurezza di un reddito fisso e stimola a guadagnare di più tramite le provvigioni. La formula è molto flessibile, perché incentiva ciascun venditore a guadagnare quanto desidera. Questo motiva il personale a migliorare le proprie prestazioni.
Questo metodo può comportare costi amministrativi più alti, poiché richiede registri di vendita dettagliati. Se l’azienda fissa provvigioni troppo basse, la produttività e la motivazione ne risentono. Quando il sistema è troppo complesso, il personale può avere difficoltà a capirlo e sentirsi meno stimolato a lavorare meglio e guadagnare di più.
Metodi di retribuzione nelle vendite
Tecniche per motivare la forza vendita
Chi dirige le vendite deve motivare il team dando l’esempio. Deve trascorrere molto tempo con i venditori sia sul territorio sia in sede. L’obiettivo è valutare e valorizzare le loro effettive capacità, riconoscendo i punti di forza, lodando i risultati positivi e indicando ciò che possono migliorare. Dopo averli osservati sul territorio, il responsabile può offrire loro l’affiancamento necessario in ufficio.
In ufficio puoi motivare e guidare i venditori con gli esercizi descritti di seguito:
Esercitazione con chiamate reali: il responsabile delle vendite vuole che il suo team ottenga più appuntamenti. Riunisce i venditori in una sala con un telefono. Ciascuno porta il proprio elenco di potenziali clienti e versa la stessa piccola somma in una ciotola posta al centro del tavolo. A turno, i venditori chiamano i propri contatti. Chi riesce per primo a fissare un appuntamento vince il denaro nella ciotola. Questo incoraggia tutti a fare del proprio meglio per ottenere un appuntamento. Con chi non ci riesce, il responsabile può sottolineare gli aspetti positivi della conversazione e indicare quelli da migliorare. Può motivare ulteriormente il team dando l’esempio e facendo qualche telefonata lui stesso. I venditori imparano così anche qualche tecnica per ottenere un appuntamento con un potenziale cliente.
Assegnare incarichi: durante ogni riunione commerciale, il responsabile può chiedere ai venditori più esperti di preparare una presentazione su un tema attinente per l’incontro successivo. Può anche chiedere a un venditore con competenze limitate in un certo ambito di preparare e illustrare l’argomento ai colleghi. La prospettiva di dover presentare davanti al gruppo lo spinge a prepararsi con cura e, alla fine, a padroneggiare il tema. Il responsabile può motivarlo ulteriormente riconoscendo l’impegno e la qualità della presentazione.
Gare di vendita: la maggior parte dei venditori è molto motivata da queste gare e cerca di vincerle ottenendo risultati eccellenti.
Risolvere problemi: i responsabili devono incoraggiare i venditori a ragionare con la propria testa e a trovare soluzioni alle difficoltà. Possono, per esempio, chiedere al team di proporre due soluzioni alternative per ogni problema presentato. Devono insistere per ottenere due proposte, per quanto insolite possano essere. L’esercizio aiuta i venditori a sviluppare la capacità di prendere decisioni.
Applicando alcuni di questi approcci, chi dirige le vendite può essere ancora più sicuro che il team rimanga sempre molto motivato.
Riepilogo:
- Il reclutamento è un processo continuo di selezione di candidati il cui profilo risponde alle esigenze dell’azienda.
- Prima di iniziare a reclutare, i responsabili devono stabilire quali qualifiche e caratteristiche cercano nel personale di vendita.
- Prima di pianificare itinerari e appuntamenti, il responsabile deve definire l’area di vendita, il numero di clienti e la loro distribuzione geografica.
- La formazione alla vendita aiuta sia i venditori esperti sia quelli nuovi a svolgere bene il proprio lavoro.
- Un programma di formazione è incompleto senza una valutazione, che serve a determinarne l’efficacia.
- I metodi di retribuzione più comuni nelle vendite sono
- Retribuzione a stipendio fisso
- retribuzione a sole provvigioni e
- Stipendio più provvigioni.
Valutare la forza vendita
In questo capitolo imparerai a:- Comprendere come valutare la forza vendita della tua organizzazione.
- Comprendere come motivare la tua forza vendita.
Motivare la forza vendita
La motivazione è la spinta interiore che induce le persone a raggiungere i propri obiettivi. Aiuta a raggiungere e mantenere i livelli di prestazione desiderati. I responsabili devono motivare il personale di vendita per raggiungere il livello di produttività atteso dall’organizzazione.
I venditori trascorrono gran parte del tempo sul territorio, in visita ai clienti. Perciò i responsabili non possono osservarli e guidarli spesso come fanno con il personale di altri reparti. In genere questo indebolisce il senso di appartenenza e la lealtà al team e all’azienda. I responsabili devono quindi comprendere e riconoscere gli obiettivi personali dei venditori e cercare di collegarli a quelli dell’organizzazione.
I responsabili delle vendite usano incentivi economici e non economici per motivare i propri team. Tra quelli economici rientrano stipendi, premi e provvigioni. Quelli non economici possono includere stabilità del posto di lavoro, apprezzamento, formazione, flessibilità, potere decisionale, autorità, premi, riconoscimenti per i risultati e promozioni. Un piccolo gesto, come un elogio pubblico per un risultato o una pacca sulla spalla, può motivare molto una persona. Una telefonata personale della direzione o un piccolo regalo scelto apposta possono restare particolarmente impressi. Il caso illustrato sopra, «Tecniche per motivare la forza vendita», presenta alcuni metodi con cui i responsabili motivano il proprio team.
Riepilogo:
- La valutazione è il processo con cui si esaminano le prestazioni dei venditori.
- La motivazione aiuta a raggiungere e mantenere i livelli di prestazione desiderati.