MBA Sales™ Degree 교육

판매 입문

• 인적 판매의 본질을 이해한다.
• 판매의 중요성을 이해한다.

• 새로운 잠재 고객을 발굴하고,
• 잠재 고객에게 회사 제품을 구매하도록 설득하고,
• 고객 만족도를 유지해 고객이 자연스럽게 회사에 대한 좋은 입소문을 내도록 유도한다.

인적 판매의 목표

• 판매 활동을 통해 마케터는 고객에게 필요한 정보를 제공하도록 판촉 메시지를 자유롭게 조정할 수 있다.
• 인적 판매는 광고, 언론 홍보, 판매 촉진에 비해 가장 유망한 잠재 고객에게 판촉 메시지를 정확히 전달할 수 있습니다.
• 판매 활동은 마케터에게 고객 선호에 관한 정보를 더 많이 제공하고, 회사와 제품에 대한 피드백을 얻는 수단이 된다.
• 판매 활동은 양방향 정보 교환을 촉진하고 고객과 회사 간의 상호작용을 개선한다.
• 고객과의 소통을 통해 회사는 신제품의 장단점을 파악할 수 있습니다. 그에 따라 필요한 개선 조치를 취할 수 있습니다.
• 판매를 통해 마케팅 담당자는 신제품 개발을 개선하고 개별 고객의 요구에 맞게 제품을 조정하는 데 필요한 피드백을 얻습니다.
• 효과적인 영업팀은 회사가 고객과 관계를 맺고 개선하는 데도 도움이 됩니다.

1. 인적 판매는 판매자나 영업 담당자가 잠재 구매자를 직접 만나 회사 대신 홍보하는 제품이나 서비스를 구매하도록 설득하는 활동입니다.
2. 인적 판매는 광고보다 효과적인 판촉 수단입니다.
3. 인적 판매는 조직의 판매량과 매출을 늘리는 데 중요합니다.

판매 담당자의 유형

• 영업 담당자의 여러 유형과 역할을 이해한다.

영업 담당자의 유형

1. 주문 접수: 일상 주문과 반복 주문을 처리합니다.
2. 두 가지 주문 접수 유형: 매장 내 주문 접수와 현장 주문 접수.
3. 주문 발굴: 담당자는 신규 고객의 주문을 얻고 기존 고객에 대한 매출을 늘려 회사의 성장에 기여합니다.
4. 주문 발굴에서 나오는 두 가지 판매 유형: 기존 고객 판매와 신규 고객 판매.
5. 영업 지원 인력: 제품을 직접 판매하지는 않지만 판매 활동을 돕습니다.

판매 과정

• 판매 과정의 여러 측면을 이해한다.

인적 판매 접근법

판매 전 접근법

일반적인 판매 접근법

다양한 판매 접근법

• 정형화된 판매 대본: 이 방식에서는 외워 둔 판매 설명을 그대로 전달합니다. 특정 제품에 관심 있는 모든 구매자에게 같은 메시지를 반복합니다. 구매자는 수동적이고 자극을 주면 제품을 구매할 수 있다는 자극과 반응의 원리를 따릅니다. 그래서 자극-반응 접근법이라고도 합니다.
  제품이 기술적으로 복잡하지 않거나 담당자의 경험이 부족하거나 두 조건이 모두 해당될 때 정형화된 판매 대본을 씁니다. 방문 판매와 텔레마케팅에서 널리 쓰입니다. 가장 큰 단점은 구매자에게 질문할 기회가 주어지지 않아 답답함을 느낄 수 있다는 점입니다.
• 체계적으로 구성한 설득 방식: 이 접근법도 자극과 반응의 원리를 바탕으로 합니다. 잠재 구매자의 필요와 구매 성향을 파악한 뒤, 어떤 설명이 마음에 와닿을지 살피며 여러 가지 설득 근거를 차례로 제시합니다. 고객에게 제품이 필요를 어떻게 충족하는지 설명하고 납득할 수 있도록 발표를 구성하는 방식입니다.
• 고객 요구 충족 접근법: 이 접근법은 고객마다 요구가 다르다는 원칙을 따릅니다. 고객 정보를 모으고 말을 경청하는 습관을 들여 그 요구를 파악합니다. 구매자의 관점에서 생각한 다음 이에 맞춰 발표를 계획합니다. 고객 개인의 필요에 맞게 발표를 조정해야 하므로 의사소통과 설득에 능숙한 경험 많은 담당자에게 적합합니다. 시간이 많이 들고 발표가 효과적이려면 담당자가 숙련되어 있어야 한다는 한계가 있습니다.

• 잠재 고객에게 담당자와 이야기할 시간이 충분하지 않을 수 있습니다.
• 고객에게 구매 자금이나 결정 권한이 없거나 둘 다 없을 수 있습니다.
• 제품이 잠재 고객의 요구에 맞지 않을 수 있습니다.
• 잠재 고객은 발표 단계에서 영업 담당자와 좋지 않은 경험을 했을 수 있습니다.
• 잠재 고객이 제품 정보를 더 얻기 위해 이의를 제기할 수 있습니다.
• 잠재 고객은 단순히 습관적으로 이의를 제기할 수도 있습니다.

• 잠재 고객의 말을 듣고 질문하며 이의에 답한다.
• 질문에 분명하고 솔직하게 답한다. 고객이 담당자가 대답을 피한다고 느끼지 않아야 한다.
• 고객의 이의를 인정한 뒤 실행할 수 있는 해결책을 제시합니다. ‘네, 하지만’ 방식이라고도 하며, 판매를 망치는 반박과 대립을 피할 수 있습니다.
• 담당자가 고객의 질문에 어떻게 답해야 할지 확실하지 않을 때가 있습니다. 이 경우 가능한 한 빨리 답을 알아보고 연락하겠다고 고객을 안심시킨 뒤 약속을 지켜야 합니다.
• 담당자는 잠재 고객이 제기할 수 있는 이의를 예상하고 고객이 꺼내기 전에 답해야 합니다. 고객이 그런 이의를 전혀 생각하지 않았을 수도 있으므로 위험이 따르는 방법입니다.

• 침묵으로 마무리하기: 담당자는 발표를 한 뒤 고객이 구매 결정을 내릴 때까지 조용히 기다립니다.
• 직접 마무리하기: 영업 담당자는 직접 구매를 요청합니다. 예를 들어 잠재 고객에게 “지금 주문하시겠습니까?”라고 물을 수 있습니다.
• 동의를 전제로 마무리하기: 담당자는 고객이 구매에 동의했다고 전제합니다. “필요한 서류는 모두 준비했습니다. 읽어 보시고 서명해 주시면 됩니다.”라고 말합니다.
• 선택지를 제시해 마무리하기: 담당자는 고객에게 여러 선택지를 제시하며 판매를 마무리하려고 합니다. 예를 들어 “이 색과 저 색 중 어느 쪽이 마음에 드세요?” 또는 “제품을 배송해 드릴까요?”처럼 대안을 묻습니다.
• 조건을 양보해 마무리하기: 영업 담당자는 고객이 구매를 결정하도록 조건을 일부 양보할 수 있습니다.
• 신중하게 마무리하기: 담당자는 판매 마무리를 조심스럽게 꺼냅니다. 거래를 마치기 전에 궁금한 점이 있는지 잠재 고객에게 물을 수 있습니다.

판매 마무리 방법

1. 잠재 고객 발굴은 잠재 고객을 찾아 평가하는 과정입니다.
2. 영업 연락처 확보: 회사 제품이 필요하거나 구매할 가능성이 있는 사람 또는 조직을 찾습니다.
3. 잠재 고객 파악: 편지, 전화, 텔레마케팅을 통해 잠재 고객을 파악할 수 있습니다.
4. 잠재 고객의 구매 가능성 평가: 담당자가 고객의 구매 여력을 판단하는 데 도움이 됩니다.
5. 접촉 준비에는 잠재 고객 프로필 작성, 접근법 선택, 영업 상담 목표 설정, 발표 준비가 포함됩니다.
6. 첫 접촉: 영업 담당자가 잠재 고객에게 처음으로 연락해 필요를 파악하는 단계입니다.
7. 발표: 잠재 고객의 주의를 끌고 관심을 일으켜 제품을 원하게 한 뒤 행동하도록 이끄는 데 목적이 있습니다.
8. 이의 대응: 효과적인 담당자는 이의를 고객을 만족시키고 경쟁사로 이탈하는 것을 막을 기회로 봅니다.
9. 판매 마무리: 담당자가 잠재 고객에게 구매를 요청하는 단계입니다.
10. 사후 관리: 회사와 담당자가 한 번의 판매를 넘어 고객과 장기적인 관계를 키우는 데 진심으로 관심이 있음을 보여 주는 단계입니다.

판매 성과 개선

• 판매 과정을 개선하는 데 필요한 노력을 이해한다.
• 전문 교육, 협상, 관계 마케팅을 자세히 이해한다

• 주문과 추천에 대해 고객에게 감사 메시지를 보낸다.
• 고객에게 그 고객사의 경쟁 업체에 관한 기사나 정보를 제공한다.
• 고객에게 신제품 출시 소식을 알리고, 제품이 고객이나 고객의 사업에 어떤 도움이 되는지 설명한다.
• 고객에게 다가오는 할인 행사나 특별 제안을 알리고 할인 쿠폰을 제공한다.
• 고객에게 미결 주문이나 재주문 시점을 알린다.

1. 전문 교육: 영업팀을 교육해 담당자가 잠재 고객을 실제 고객으로 전환하도록 돕습니다.
2. 영업 담당자를 전문적으로 교육하는 두 가지 기본 접근법이 있습니다.
   • 판매 중심 접근법
   • 고객 중심 접근법
3. 협상은 두 당사자가 문제를 논의하고 조건을 조율한 뒤 거래를 마무리할 조건에 합의하는 과정입니다.
4. 관계 마케팅: 고객과 지속적인 관계를 구축하고 이후 교류의 질을 높이는 데 목적이 있습니다.

판매 조직 관리

• 판매 목표를 설정하는 방법을 이해한다.
• 판매 할당량을 정하는 방법을 이해한다.

1. 판매 목표는 영업팀이 일정 기간에 달성하려는 것을 나타냅니다.
2. 판매 할당량은 영업 담당자의 효과를 측정하고 평가하는 정량적 목표입니다.

판매 조직 설계

• 다음 기준으로 영업팀을 구성하는 방법을 이해한다.
  1. 영업 구역
  2. 고객 유형
  3. 제품

영업팀 구성하기

1. 영업 구역: 담당자에게 일정한 지역을 배정하여 그 안에서 회사 제품과 서비스를 판매하게 합니다.
2. 고객 유형: 고객별 영업 조직은 고객마다 다른 필요와 요구를 반영합니다.
3. 제품: 제품별 영업 조직은 담당자가 특정 제품군이나 브랜드에 집중할 수 있다는 장점이 있습니다.

판매 인력 규모 결정

• 영업팀 규모를 결정하는 방법을 이해한다.

• 필요한 접촉 횟수는 개별 고객의 요구와 문제에 따라 달라질 수 있습니다.
• 한 담당자가 맡은 고객 간의 지리적 거리는 다른 담당자의 경우와 다를 수 있습니다. 따라서 이동 시간과 담당할 수 있는 고객 수도 서로 다를 수 있습니다.

1. 관리자가 시장을 충분히 담당하려고 인원을 더 뽑으면 비용이 늘어 회사 이익이 줄어듭니다.
2. 담당자를 적게 뽑으면 개인별 업무량이 늘어 기한을 지키기 어려워집니다.
3. 업무량 균등화법은 모든 영업 담당자의 업무량이 같아야 한다고 봅니다.
4. 추가 생산성 평가법은 담당자를 한 명 더 채용했을 때 발생하는 추가 매출이 채용 비용을 웃돌면 채용이 타당하다고 봅니다.

판매 인력 모집 및 선발

• 영업 인력을 모집하고 선발하는 과정을 이해한다.
• 영업 담당자를 교육하고 평가하는 과정을 이해한다.
• 영업팀 보상 방식을 결정하는 방법을 이해한다.

• 영업 현장: 대부분의 영업 담당자는 현장에서 배웁니다. 고객과의 영업 상담을 통해 실제로 일하면서 배울 수 있습니다.
• 교육 기관: 기업은 직원들이 전문 교육 기관에서 새로운 기술을 배우도록 비용을 지원합니다. 예를 들어 Singareni Collieries는 직원 교육을 위해 인도의 Institute of Public Enterprise(IPE)와 협력했습니다.
• 회사 시설: 대부분의 기업은 교육을 쉽게 진행하기 위해 자체 학습 센터를 마련했습니다. 직원은 편한 시간에 자신의 속도에 맞춰 배울 수 있습니다. 예를 들어 Motorola는 ‘Motorola University’에서 모든 사내 교육을 진행합니다. 센터는 교육 외에도 직원에게 여가 활동 기회를 제공하며, 위치가 편리해 장거리 이동을 줄여 줍니다. 이러한 전략은 이직률을 줄이는 데 도움이 됐습니다. 일부 기업은 사내 직원과 외부인 모두에게 특정 기술을 가르치는 센터를 만들었습니다. BM Khaitan Group의 ‘Eveready Academy of Sales Training’은 영업 담당자를 교육할 계획입니다.

흔히 쓰이는 영업 교육 접근법

영업 보상 방식

1. 채용은 회사의 요구에 맞는 지원자를 지속해서 선발하는 과정입니다.
2. 관리자는 채용을 시작하기 전에 영업 담당자에게 필요한 자격과 특성을 정합니다.
3. 영업 관리자는 방문 경로와 일정을 짜기 전에 영업 구역, 고객 수, 구역 내 고객의 분포를 정해야 합니다.
4. 영업 교육은 경력자와 신입 모두가 일을 잘하도록 돕습니다.
5. 평가를 통해 교육의 효과를 확인할 수 있으므로 평가가 빠진 교육 프로그램은 완전하지 않습니다.
6. 가장 흔한 영업 보상 방식은
   • 고정 급여만 지급하는 방식
   • 수수료만 지급하는 방식과
   • 급여와 수수료를 함께 지급하는 방식.

판매 조직 평가

• 조직의 영업팀을 평가하는 과정을 이해한다.
• 영업팀에 동기를 부여하는 방법을 이해한다.

1. 평가는 영업 담당자의 업무 성과를 살펴보는 과정입니다.
2. 동기 부여는 원하는 성과 수준을 달성하고 유지하는 데 도움이 됩니다.