International MBA Institute™
Formação para o MBA Sales™ Degree
Introdução às vendas
Neste capítulo, vai aprender a:- Compreender a natureza da venda pessoal.
- Compreender a importância das vendas.
A venda pessoal é um elemento do conjunto de meios promocionais. Algumas empresas usam-na como único meio de promoção. Outras combinam a publicidade, a promoção de vendas, o marketing direto, as relações públicas e a venda pessoal.
A natureza da venda pessoal
Desde os primórdios da produção industrial, as empresas recorrem à força de vendas para vender os produtos. Graças às vendas, chegam produtos variados às casas e aos escritórios. Usaria produtos inovadores como aspiradores, fornos micro-ondas, impressoras e fotocopiadoras se alguém não lhos tivesse vendido? Ao promover e vender estes produtos práticos, os vendedores também facilitaram o seu dia a dia. Assim, as vendas ajudam a alcançar um determinado nível de vida. São importantes para aumentar o volume de vendas e gerar lucros para as empresas, contribuindo para o crescimento da economia.
A venda pessoal ocorre quando um vendedor, numa conversa presencial com um potencial comprador, procura convencê-lo a comprar o produto ou serviço que promove em nome da empresa. O contacto é pessoal e a transação adapta-se ao comprador. O vendedor comunica os benefícios do produto ao cliente para o informar e convencer a comprar. Obtém um retorno imediato e pode adaptar a proposta às necessidades do comprador. Por exemplo, quando um cliente entra num stand automóvel para ver os modelos disponíveis, o vendedor explica as características e o preço de cada modelo, os acessórios adicionais de que pode precisar e as opções de financiamento. Recomenda depois um modelo adequado às necessidades e ao orçamento do cliente.
A venda pessoal é um meio de promoção mais eficaz do que a publicidade. Permite ao vendedor elaborar e apresentar uma proposta própria para cada cliente, de acordo com as suas necessidades. Pode observar e interpretar sinais vocais (paralinguagem) e não verbais (cinésica ou linguagem corporal) e adaptar a sua proposta. A venda pessoal também tem limitações. Como as empresas mantêm uma força de vendas numerosa para promover os produtos, o custo de cada venda pode ser bastante elevado.
Nas vendas, é necessário atingir certos objetivos, incluindo:
- Encontrar novos potenciais clientes,
- Convencer os potenciais clientes a comprar o produto da empresa e
- Manter os clientes satisfeitos e incentivá-los indiretamente a recomendar a sua empresa de boca em boca.
Objetivos da venda pessoal
Importância da venda pessoal
A venda pessoal contribui para o crescimento das vendas e das receitas da sua organização. É uma ferramenta prática para os profissionais de marketing pelas seguintes razões:
- A atividade de vendas dá aos profissionais de marketing liberdade para ajustar a mensagem promocional às necessidades de informação dos clientes.
- Ao contrário da publicidade, da divulgação pública e da promoção de vendas, permite dirigir a mensagem promocional com grande precisão aos potenciais clientes mais promissores.
- Fornece aos profissionais de marketing mais informações sobre as preferências dos clientes e também serve para obter feedback sobre a empresa e seus produtos.
- A atividade de vendas facilita o fluxo de informações em duas direções e melhora a interação entre o cliente e a empresa.
- As conversas com clientes ajudam a empresa a identificar os pontos fortes e fracos de produtos novos. Assim, a empresa pode tomar as medidas corretivas necessárias.
- A venda permite às equipas de marketing obter as informações necessárias para melhorar o desenvolvimento de novos produtos e adaptá-los às necessidades de cada cliente.
- Uma força de vendas eficaz também ajuda a empresa a criar e melhorar as relações com os clientes.
- A venda pessoal ocorre quando um vendedor, numa conversa presencial com um potencial comprador, procura convencê-lo a comprar o produto ou serviço que promove em nome da empresa.
- A venda pessoal é um meio de promoção mais eficaz do que a publicidade.
- A venda pessoal é importante para o crescimento das vendas e das receitas da sua organização.
Tipos de vendedores
Neste capítulo, vai aprender a:- Compreender os diferentes tipos de vendedores e as suas funções.
Tipos de vendedores
Recebedores de pedidos
Na receção de encomendas, trata das encomendas de rotina e das recorrentes. Antecipa as necessidades dos clientes e toma medidas para que o produto esteja disponível em quantidade suficiente quando e onde for necessário. As suas funções incluem organizar a exposição dos produtos, repor stocks, atender chamadas e receber encomendas. Como a função requer pouco esforço de venda ativa, a formação e a remuneração são baixas em comparação com as outras duas categorias de vendedores. A receção de encomendas gera a maior parte das vendas da empresa. A monotonia do trabalho e a remuneração baixa resultam numa elevada rotatividade do pessoal.
Há dois tipos de receção de encomendas:
Receção de encomendas no estabelecimento:
Se recebe encomendas no estabelecimento, trabalha na loja e não faz visitas no terreno. Ajuda a desenvolver o negócio ao interagir com os clientes e receber encomendas por telefone ou por correio. Entre os exemplos estão os profissionais de telemarketing, os empregados do comércio a retalho, os agentes imobiliários e os operadores de caixa. Em geral, são contratados por retalhistas, grossistas, concessionários de veículos e lojas de mobiliário e artigos para a casa, entre outros.
Receção de encomendas no terreno:
Se recebe encomendas no terreno, visita clientes para promover as vendas e recolher encomendas dos seus produtos. Alguns exemplos são os delegados de empresas farmacêuticas, os agentes de seguros e os vendedores que fornecem ferragens ou material de escritório a retalhistas. O vendedor e o cliente dependem um do outro. O vendedor conta com as encomendas recorrentes e o cliente conta com ele para receber as encomendas e entregar a mercadoria. Os avanços tecnológicos, sobretudo os computadores portáteis e a Internet, facilitaram muito este trabalho, pois permitem acompanhar stocks e encomendas mesmo fora das instalações da empresa.
Captadores de pedidos
Se angaria encomendas, ajuda a empresa a crescer obtendo encomendas de novos clientes e aumentando as vendas aos atuais. Utiliza um processo criativo de venda com oito etapas: preparação antes do contacto, prospeção, contacto inicial, apresentação dos produtos, tratamento de objeções, fecho, sugestão de produtos adicionais e acompanhamento. Quem angaria encomendas costuma sentir muita pressão para cumprir metas. Por isso, precisa de formação e motivação contínuas. Esta categoria de vendedores é necessária para promover produtos caros, como vestuário de luxo, produtos complexos, como computadores, ou produtos lançados no mercado pela primeira vez.
A angariação de encomendas abrange dois tipos de vendas: vendas a clientes atuais e a novos clientes.
Vendas a clientes atuais:
Pode aumentar as vendas aos clientes atuais convencendo-os a comprar mais produtos e obtendo mais encomendas. Se a sua função é angariar encomendas, os clientes atuais também lhe podem indicar novas oportunidades de negócio.
Vendas a novos clientes:
Trata-se de vendas a novos clientes. Na angariação de encomendas, a sua função é identificar potenciais clientes e transformá-los em compradores. É mais difícil do que vender a clientes atuais, pois converter um potencial cliente num comprador é um processo complexo. Também leva mais tempo a fechar vendas a novos clientes. As recomendações dos clientes atuais e o marketing porta a porta são dois métodos comuns para gerar novas vendas.
Pessoal de apoio às vendas
O pessoal de apoio facilita a venda sem vender diretamente o produto. As suas funções incluem identificar potenciais compradores, informá-los sobre os produtos da empresa, contribuir para uma reputação favorável e prestar apoio pós-venda. Costuma promover produtos destinados a outras empresas (B2B) ou a outras organizações.
O pessoal de apoio pode dividir-se em três grupos: quem estimula a procura, quem apoia os distribuidores e quem presta apoio técnico à venda.
Resumo:
- Receção de encomendas: trata de encomendas de rotina e recorrentes.
- Dois tipos de receção de encomendas: no estabelecimento e no terreno.
- Angariação de encomendas: contribui para o crescimento da empresa ao obter encomendas de novos clientes e aumentar as vendas aos atuais.
- Dois tipos de vendas resultantes da angariação de encomendas: vendas a clientes atuais e vendas a novos clientes.
- Pessoal de apoio: facilita a venda sem vender diretamente o produto.
Processo de venda
Neste capítulo, vai aprender a:- Compreender os diferentes aspetos do processo de venda.
Abordagem de venda pessoal
Prospetar e avaliar potenciais clientes
Prospetar significa encontrar e avaliar potenciais clientes. Para qualificar uma pessoa ou organização como potencial cliente, determine se tem uma necessidade imediata ou futura. Verifique também se quer comprar o produto, se pode comprá-lo e se tem autoridade para tomar a decisão. Nesta fase, geralmente ainda não há contacto direto com o cliente. O tempo e o esforço investidos na prospeção dependem do tipo de produto e dos objetivos de marketing da empresa.
Prospetar consiste em (a) gerar contactos comerciais, (b) identificar potenciais clientes e (c) qualificá-los.
Gerar contactos comerciais
Um contacto comercial pode ser uma pessoa ou uma organização que possa precisar ou comprar o produto da sua empresa. Os vendedores recorrem a diferentes fontes para encontrar contactos, tais como:
(a) Pessoas: Esta categoria inclui clientes atuais e antigos, fornecedores, distribuidores e outros vendedores da empresa. Amigos, familiares e outras pessoas do seu círculo também podem indicar potenciais clientes.
(b) Eventos: Pode conhecer potenciais clientes em eventos sociais, seminários, conferências, feiras comerciais ou exposições.
(c) Informação publicada Para identificar potenciais contactos comerciais, pode recorrer a jornais, listas telefónicas, diretórios comerciais como as Páginas Amarelas, cartões de visita, vales, registos de vendas, bases de dados, registos públicos, listas de distribuição e diretórios de organizações. Esta informação publicada costuma ser útil no contacto a frio.
(d) Associações Como vendedor, pode aderir a entidades profissionais como a National Association of Sales Professionals ou a Sales & Marketing Executives International, a associações setoriais ou a câmaras de comércio. Os programas, reuniões e seminários dessas entidades ajudam a gerar contactos comerciais e a identificar potenciais clientes.
Identificar potenciais clientes
Um potencial cliente é uma pessoa ou organização que manifesta necessidade do seu produto. Pode identificá-lo por carta, por telefone ou através de telemarketing. Os vendedores fazem chamadas a frio para contactar potenciais clientes. Num contacto a frio, visitam ou telefonam a pessoas que não conhecem. O vendedor pode visitar o potencial cliente com marcação prévia ou sem ela. Uma visita sem marcação pode ser cara e demorada e não garante que se conquiste um cliente. O telemarketing é outro meio de identificar potenciais clientes. Recorre a vendedores especializados que os contactam por telefone.
Qualificar potenciais clientes
Depois de identificar um potencial cliente, verifique se tem meios para comprar. Não vale a pena investir tempo e esforço em todos os contactos. Alguns não precisam do produto ou não têm capacidade financeira. Outros não têm poder para decidir a compra. Avalie, por isso, se a pessoa quer comprar, pode fazê-lo e tem autoridade para o fazer. Para bens de consumo, pode perguntar, por exemplo, pela profissão e pelo local de residência. Se o potencial cliente for uma empresa, pode analisar a sua notação de crédito e os relatórios anuais antes de a qualificar. Com as informações recolhidas, pode classificar os contactos como frios (não podem tornar-se clientes), mornos (têm uma necessidade não expressa) ou quentes (estão dispostos a comprar).
Preparação do contacto
Depois de identificar os contactos mais promissores, planeie e prepare as conversas de vendas. A preparação do contacto inclui traçar o perfil do potencial cliente, escolher a abordagem, definir os objetivos da conversa e preparar a apresentação.
Abordagem de pré-venda
Para traçar o perfil do potencial cliente, recolha informações sobre as suas características pessoais, as necessidades específicas, as marcas que usa atualmente e a opinião que tem de outras marcas. Se vender a uma organização, pode ter de identificar quem toma as principais decisões. O historial de crédito da organização, o historial da conta comercial e os problemas associados, bem como as necessidades de produtos da organização, ajudam a preparar uma apresentação eficaz. Também pode atualizar os conhecimentos consultando documentação relevante sobre o produto. Uma preparação cuidadosa ajuda a comunicar melhor com o potencial cliente, compreender as suas necessidades e propor um produto adequado.
Depois de traçar o perfil do potencial cliente, decida como o irá contactar para apresentar a proposta. Pode fazer um contacto a frio por telefone ou pessoalmente. Se já for cliente, pode visitá-lo sem aviso ou marcar uma reunião. Também pode iniciar o contacto por carta.
Uma vez escolhida a abordagem, estabeleça os objetivos da conversa de vendas. O tempo do potencial cliente é precioso e este espera que valha a pena dedicá-lo à apresentação. Definir objetivos claros é, por isso, essencial para o sucesso da conversa.
A última atividade antes do contacto consiste em preparar a apresentação. Desenvolva-a com base nas informações que já reuniu. Atualize os dados pertinentes e reúna todo o material de que precisa para uma apresentação eficaz, como os recursos visuais.
Primeiro contacto
O primeiro contacto é a etapa em que aborda o potencial cliente pela primeira vez e tenta descobrir de que precisa. Nessa altura, é mais importante causar uma boa impressão do que pressionar o cliente a comprar. Um bom vendedor usa este momento para preparar uma apresentação eficaz mais tarde. Capta a atenção do potencial cliente, cria uma ligação e desperta interesse pelo produto.
As características pessoais do vendedor, como o aspeto e o comportamento, também influenciam o resultado da conversa. Uma pessoa bem vestida e cuidada, por exemplo, causará melhor impressão num potencial comprador do que uma pessoa com um aspeto descuidado.
Pode recorrer a vários métodos para iniciar o contacto. A escolha depende das suas preferências, das características do potencial cliente, do tipo de produto e dos recursos disponíveis. O primeiro método, a recomendação, consiste em abordar o potencial cliente indicando o nome de um conhecido que o recomendou. O segundo, o contacto a frio, consiste em abordá-lo sem o seu consentimento prévio. O terceiro método, retomar o contacto, aplica-se aos clientes atuais da empresa.
Abordagem geral de vendas
Apresentação
A apresentação é a etapa mais importante do processo de venda. Visa captar a atenção do potencial cliente, despertar o seu interesse e estimular o desejo pelo produto, levando-o a agir. Assenta no modelo AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação). Primeiro, capta-se a atenção do potencial cliente. Depois, desperta-se o seu interesse e desejo pelo produto ou serviço, para que tome medidas para o obter. Pode despertar interesse deixando o potencial cliente tocar, segurar e examinar o produto durante o discurso ou a apresentação de venda.
As apresentações podem assumir diversas formas. A sua finalidade principal é explicar eficazmente os benefícios do produto e convencer o potencial cliente a comprar. Uma boa apresentação destaca os benefícios que o cliente procura e convence-o também do valor das vantagens adicionais.
Na apresentação, pode recorrer a várias abordagens, incluindo o discurso de venda padronizado, o argumento estruturado e a abordagem centrada na satisfação das necessidades.
Diferentes abordagens de venda
-
Discurso de venda padronizado: Nesta forma de apresentação, recita-se um discurso de vendas decorado. Repete-se a mesma mensagem a todos os compradores interessados num dado produto. O método assenta no processo de estímulo e resposta. Parte do princípio de que o comprador é passivo e pode ser estimulado a comprar. É também conhecido por abordagem de estímulo e resposta.
Usa-se o discurso de venda padronizado quando o produto é pouco técnico, quando o vendedor tem pouca experiência ou em ambos os casos. É muito usado nas vendas porta a porta e no telemarketing. A principal desvantagem é que não permite ao comprador fazer perguntas, o que pode ser frustrante. - Argumento estruturado: Esta abordagem também se baseia no processo de estímulo e resposta. Identifique as necessidades e os hábitos de compra do potencial cliente e experimente vários argumentos até encontrar um que o convença. Prepare a apresentação para explicar ao cliente como o produto pode satisfazer as suas necessidades e convencê-lo disso.
- Abordagem centrada na satisfação das necessidades: Esta abordagem parte do princípio de que cada cliente tem necessidades diferentes. Para as identificar, recolha informações sobre o cliente e habitue-se a ouvi-lo. Coloque-se no lugar do comprador e planeie a apresentação de acordo com a sua perspetiva. Adapte cada apresentação às necessidades do cliente. Este método é mais adequado a vendedores experientes e competentes na comunicação e na persuasão. Tem a desvantagem de exigir bastante tempo e um vendedor experiente para que a apresentação seja eficaz.
Como vendedor, precisa de esclarecer as dúvidas ou objeções do cliente. A ausência evidente de objeções pode indicar falta de interesse em comprar. Uma objeção revela preocupações que o potencial comprador ainda não tinha expressado e que precisam de resposta. Encare-a como um pedido de informação adicional sobre um aspeto da venda ou do produto. Um bom vendedor vê nela uma oportunidade para satisfazer o cliente e evitar que recorra à concorrência. Faça perguntas para compreender a verdadeira origem da objeção e tentar resolver o problema.
Eis algumas razões pelas quais os potenciais clientes costumam levantar objeções:
- O potencial cliente pode não ter tempo suficiente para falar com o vendedor.
- A pessoa pode não ter dinheiro, autoridade para decidir a compra ou nenhum dos dois.
- O produto pode não se adequar às necessidades do potencial cliente.
- O potencial cliente pode ter tido uma má experiência com o vendedor durante a apresentação.
- O potencial cliente pode levantar objeções para saber mais sobre o produto.
- O potencial cliente pode levantar objeções por mero hábito.
Eis algumas formas de responder a objeções:
- Ouvir o potencial cliente, fazer perguntas e responder às suas objeções.
- Responder às perguntas com clareza e de forma direta. O cliente não deve ficar com a impressão de que o vendedor está a fugir à questão.
- Reconhecer a objeção do cliente e propor uma solução viável. Este método, também chamado «sim, mas», evita as contradições e confrontos que prejudicam a venda.
- Por vezes, o vendedor não tem a certeza da resposta a uma pergunta do cliente. Nesse caso, deve garantir que responderá assim que possível e cumprir a palavra dada.
- O vendedor deve prever as objeções que o potencial cliente poderá levantar e dar-lhes resposta antes de as ouvir. Isso pode ser arriscado, porque o cliente pode não ter sequer pensado em levantar essas objeções.
O fecho é a etapa em que se pede ao potencial cliente que faça a compra. Também nesta fase podem surgir objeções por vários motivos. O cliente pode, por exemplo, ter dificuldades financeiras ou ainda não se sentir preparado para comprar. O vendedor deve evitar enganá-lo para o levar a comprar. Deve empenhar-se em esclarecer as objeções e só depois tentar fechar a venda.
Pode testar a disponibilidade do cliente para fechar a venda em vários momentos da apresentação. Pergunte que condições financeiras lhe convêm ou qual é a modalidade de entrega preferida. As respostas mostram se o cliente está perto de fazer uma encomenda.
As técnicas mais utilizadas para fechar uma venda são:
- Fecho silencioso: O vendedor faz a apresentação e espera em silêncio que o cliente tome a decisão de compra.
- Fecho direto: O vendedor pede diretamente ao potencial cliente que feche a venda. Por exemplo, pode perguntar: «Está pronto para fazer uma encomenda?»
- Fecho presumindo a aceitação: O vendedor parte do princípio de que o cliente aceitou fechar a venda. Diz simplesmente: «Preparei todos os documentos necessários. Basta lê-los e assiná-los.»
- Fecho por escolha entre alternativas: O vendedor procura fechar a venda dando ao cliente várias opções. Por exemplo, pode perguntar: «Prefere esta cor ou a outra?» ou «Gostaria que lhe enviássemos o produto?». Este tipo de pergunta apresenta uma alternativa.
- Fecho por concessão: O vendedor pode oferecer uma concessão para incentivar o cliente a tomar a decisão de comprar.
- Fecho prudente: O vendedor aborda o fecho com prudência. Pode perguntar ao potencial cliente se quer esclarecer alguma questão antes de fechar o negócio.
Métodos de fecho de vendas
Depois de fechar o negócio, o vendedor deve tentar passar mais alguns minutos com o cliente para o tranquilizar e lhe dar confiança de que tomou uma boa decisão. Pode deixar-lhe um pequeno presente ou lembrança com o nome ou logótipo da empresa ou convidá-lo a contactá-lo se precisar. Para criar uma relação cordial, o vendedor pode recordar-se de felicitar o cliente em ocasiões importantes, como o aniversário ou o Ano Novo.
Acompanhamento
O objetivo de todos os vendedores é conseguir vendas recorrentes. Aumentar a satisfação dos clientes ajuda a atingi-lo. O acompanhamento é a última etapa da venda e procura estabelecer uma relação duradoura com o cliente. É uma oportunidade de demonstrar o seu interesse e o da empresa em cultivar essa relação para além da venda. O acompanhamento após o fecho também ajuda a reduzir a dissonância cognitiva.
Durante o acompanhamento, pode perguntar ao cliente se a encomenda foi entregue a tempo, se houve problemas após a instalação ou se está satisfeito com o produto. Contactá-lo após a venda também ajuda a descobrir as suas necessidades futuras.
O acompanhamento tem quatro objetivos. Ajuda a empresa a satisfazer os clientes, previne a dissonância cognitiva, gera novas recomendações e, a longo prazo, favorece encomendas recorrentes.
Resumo:
- Prospetar significa encontrar e avaliar potenciais clientes.
- Gerar contactos comerciais: um contacto comercial pode ser uma pessoa ou organização que possa precisar ou comprar o produto da sua empresa.
- Identificar potenciais clientes: o vendedor pode identificá-los por carta, por telefone ou por telemarketing.
- Qualificar potenciais clientes: esta etapa ajuda o vendedor a determinar se o potencial cliente tem meios para comprar.
- A preparação do contacto inclui várias etapas: traçar o perfil do potencial cliente, escolher a abordagem, definir os objetivos da conversa de vendas e preparar a apresentação.
- Primeiro contacto: nesta etapa, o vendedor contacta pela primeira vez o potencial cliente e tenta perceber de que precisa.
- Apresentação: visa captar a atenção do potencial cliente, despertar o seu interesse e estimular o desejo pelo produto, levando-o a agir.
- Tratar objeções: um bom vendedor vê na objeção uma oportunidade para satisfazer o cliente e evitar que recorra à concorrência.
- Fecho: é a etapa em que o vendedor pede ao potencial cliente que faça a compra.
- Acompanhamento: nesta etapa, demonstra o seu interesse e o da empresa em cultivar uma relação duradoura com o cliente, para além da venda.
Melhoria do desempenho de vendas
Neste capítulo, vai aprender a:- Compreender o esforço necessário para melhorar o processo de venda.
- Compreender em pormenor a formação profissional, a negociação e o marketing relacional
Formação profissional
As empresas de elevado desempenho valorizam as pessoas. Selecionam-nas com cuidado, tratam-nas com consideração, recompensam-nas generosamente e acompanham de perto o seu desempenho. Alguns vendedores geram poucas receitas. A formação é considerada um meio eficaz de melhorar tanto o desempenho de quem tem resultados fracos como o de quem já tem bons resultados. É por isso que as empresas gastam milhões a formar o pessoal de vendas.
A formação em vendas ajuda a transformar potenciais clientes em compradores. Há duas abordagens de base para formar vendedores: a orientada para a venda e a orientada para o cliente.
Abordagem orientada para a venda:
A abordagem orientada para a venda parte do princípio de que é pouco provável que os clientes decidam comprar sem pressão, de que as apresentações podem influenciar a sua decisão e de que é pouco provável que se queixem depois da compra. Neste método, o vendedor dá pouca importância à satisfação do cliente ou à manutenção da relação pós-venda.
Abordagem orientada para o cliente:
Esta abordagem ensina os vendedores a resolver os problemas dos clientes. Parte do princípio de que cada cliente tem necessidades próprias, por vezes não expressas. Veja-as como oportunidades para ajudar. Faça perguntas específicas para conhecer melhor o cliente e identificar as suas necessidades. Assim, poderá encontrar uma solução viável. A abordagem pressupõe ainda que os clientes recebem bem sugestões construtivas e confiam nos seus conselhos. Dá mais importância à capacidade do vendedor de se orientar para o cliente do que à sua habilidade de apresentação.
Negociação
A negociação é um processo em que duas partes discutem um assunto, negoceiam e chegam a acordo sobre os termos e condições para fechar o negócio. Costuma procurar melhores condições de preço, qualidade ou quantidade dos bens, serviços, crédito, processamento de encomendas ou prazo de entrega. O vendedor ou responsável normalmente reserva uma margem de negociação porque prevê que o comprador irá pedir melhores condições. Essa margem dá-lhe espaço para continuar a discutir e negociar. Também ajuda a satisfazer o comprador, que por vezes espera uma concessão, sobretudo se der um sinal.
As negociações também dependem do poder negocial do vendedor e da capacidade de ambas as partes para negociar. O vendedor pode estar numa posição mais forte se o seu produto for de qualidade superior ou satisfizer melhor as necessidades do comprador do que os produtos concorrentes. A formação ensina a pensar com clareza sob pressão e em condições de incerteza, a persuadir e a escutar. Estas competências podem ser muito eficazes numa negociação. Ajudam a fechar acordos que tragam lucro suficiente à empresa e deem ao comprador a sensação de ter conseguido o melhor negócio.
Marketing relacional
No passado, o marketing centrava-se apenas em atrair novos clientes. As empresas depressa perceberam que reter os clientes atuais era muito mais rentável. O marketing passou a envolver uma colaboração próxima com os clientes, em benefício de ambas as partes. Esta é a base do marketing relacional, que procura criar relações duradouras e melhorar a qualidade das interações futuras.
Por se concentrar na satisfação do cliente, o marketing relacional tornou-se um método comprovado para aumentar as vendas. Neil Rackham, autor de «SPIN Selling», recomenda que se recolham informações preliminares junto dos clientes para identificar e analisar os seus problemas e necessidades reais. Sugere depois uma solução que reforce a escolha do produto pelo cliente. Desta forma, as empresas podem mostrar a sua superioridade face à concorrência.
Os vendedores contactam diretamente com os clientes. Aplicar o marketing relacional à venda é, por isso, uma escolha estratégica para a empresa. Esta abordagem assenta na confiança mútua entre comprador e vendedor, construída ao proporcionar valor ao comprador a longo prazo. As empresas compreenderam que dar prioridade à satisfação do cliente gera lucro a longo prazo, mesmo que implique perdas a curto prazo. Por isso, há casos de vendedores que recomendam um produto concorrente por corresponder melhor às necessidades do cliente. Esta atenção ajuda a criar uma relação duradoura, satisfatória e vantajosa para ambas as partes, assente na confiança.
Em marketing, pode usar vários meios para obter um compromisso de longo prazo dos clientes e estabelecer relações duradouras. Alguns exemplos:
- Enviar uma mensagem ao cliente a agradecer a encomenda e as recomendações.
- Fornecer ao cliente artigos ou informações sobre uma empresa concorrente da sua.
- Informar o cliente do lançamento de um novo produto e explicar como este o pode beneficiar a ele ou à sua empresa.
- Informar o cliente de uma promoção ou oferta especial futura e incluir vales de desconto.
- Enviar ao cliente lembretes de uma encomenda pendente ou da necessidade de voltar a encomendar.
Resumo:
- Formação profissional: formar a força de vendas ajuda os vendedores a transformar potenciais clientes em compradores.
- Há duas abordagens de base para a formação profissional de vendedores:
- Abordagem orientada para a venda
- Abordagem orientada para o cliente
- A negociação é um processo em que duas partes discutem um assunto, negoceiam e chegam a acordo sobre os termos e condições para fechar o negócio.
- Marketing relacional: visa criar relações duradouras com os clientes e melhorar a qualidade das interações futuras.
Gestão da força de vendas
Neste capítulo, vai aprender a:- Compreender como definir objetivos de vendas.
- Compreender como fixar quotas de vendas.
Estabelecer os objetivos de vendas
Tal como outros objetivos de promoção, os objetivos de vendas indicam o que a equipa espera alcançar num dado período. Variam de empresa para empresa e dependem dos seus objetivos gerais, da natureza do produto, dos canais de distribuição, do mercado-alvo e da concorrência nesse mercado.
O principal objetivo do vendedor é despertar o interesse do cliente, convencê-lo das vantagens do produto e levá-lo a comprar. Os objetivos podem ser fixados para cada vendedor ou para toda a equipa. Dão orientação e propósito ao trabalho da equipa e servem de referência para avaliar o desempenho individual e coletivo. Os objetivos da equipa são normalmente expressos em volume de vendas, quota de mercado e lucro global para a organização. Os objetivos individuais, também chamados quotas de vendas, expressam-se em unidades vendidas, dimensão média da encomenda, número médio de contactos no período definido e proporção de contactos que geram encomendas. Os responsáveis sabem que os objetivos têm de ser claros, alcançáveis e mensuráveis. Por isso, definem-nos em conjunto com os vendedores. Discutem, identificam e registam as áreas-chave de desempenho (KPA) e depois estabelecem os objetivos de vendas.
Fixar quotas de vendas
Depois de estabelecidos os objetivos de vendas, é-lhe atribuída uma quota com base no número de potenciais clientes do território. As quotas são objetivos quantificáveis que permitem medir e avaliar a eficácia do pessoal de vendas. Indicam o desempenho esperado de cada vendedor ou território para que a organização atinja a sua meta. Depois de definidas e comunicadas, motivam o pessoal a alcançar os resultados pretendidos.
As quotas devem refletir os objetivos de vendas, o plano global, a dimensão da força de vendas e as características do território. Podem incluir o número de contactos a fazer, os distribuidores a contactar, as exposições e demonstrações a organizar e o número de novas contas de clientes a abrir num período definido. Os responsáveis incentivam os vendedores a prever a procura e a participar na definição das suas quotas.
Resumo:
- Os objetivos de vendas indicam o que a equipa espera alcançar num determinado período.
- As quotas de vendas são objetivos quantificáveis para medir e avaliar a eficácia do pessoal de vendas.
Estruturação da força de vendas
Neste capítulo, vai aprender a:- Compreender os critérios segundo os quais se pode organizar uma força de vendas:
- Território de vendas
- Clientes
- Produto
Organizar a sua força de vendas
Território de vendas
A organização por territórios é a forma mais simples e comum de estruturar a força de vendas. É-lhe atribuída uma área geográfica onde vende os produtos e serviços da empresa. Pode ser tão pequena como uma parte de uma cidade ou tão grande como um país. A maioria das empresas farmacêuticas estrutura as suas equipas desta forma. Um território bem delimitado abrange um mercado homogéneo e facilita o planeamento, a execução e o controlo. Há três vantagens. (a) Pode familiarizar-se com o mercado e conhecê-lo melhor. (b) Ao trabalhar a partir do centro da zona, reduz o tempo e os custos das deslocações. (c) Pode criar e manter relações com os clientes. A divisão geográfica não se adequa tão bem a produtos complexos que exijam conhecimentos especializados dos vendedores.
Clientes
Organizar a força de vendas por tipo de cliente permite ter em conta as suas diferentes necessidades e exigências. Por exemplo, a Eureka Forbes dividiu a equipa entre clientes institucionais e particulares. A desvantagem é o aumento dos custos de venda quando vários vendedores cobrem a mesma zona geográfica.
Produto
Numa força de vendas organizada por produto, os vendedores precisam de conhecimentos especializados sobre o que vendem. A vantagem é que cada pessoa pode concentrar-se numa linha de produtos ou numa marca. A desvantagem é que vários vendedores contactam o mesmo cliente para lhe apresentar diferentes produtos da empresa. Por exemplo, o HDFC Bank tem equipas de vendas diferentes para cada produto, pelo que vários vendedores podem contactar o mesmo cliente para lhe propor um cartão de crédito, um cartão de débito, um crédito pessoal ou um crédito à habitação.
Resumo:
- Território de vendas: atribui-se ao vendedor uma determinada área geográfica para vender os produtos e serviços da empresa.
- Clientes: organizar a força de vendas por tipo de cliente permite ter em conta as suas diferentes necessidades e exigências.
- Produto: organizar a força de vendas por produto permite a cada vendedor concentrar-se numa determinada linha de produtos ou marca.
Determinação da dimensão da força de vendas
Neste capítulo, vai aprender a:- Compreender os métodos para determinar a dimensão da força de vendas.
Método da carga de trabalho equilibrada
O método da carga de trabalho equilibrada pressupõe que todos os vendedores devem ter a mesma carga. Cada um deve realizar aproximadamente o mesmo número de contactos num determinado período. Os clientes são divididos em grupos conforme o volume das suas compras. O responsável calcula depois quantos contactos são necessários para servir adequadamente os clientes de cada grupo.
Para calcular a dimensão da força de vendas, multiplique, para cada grupo, o número de clientes pelo número de contactos anuais necessários para os servir de forma satisfatória. Assim obtém o total anual de contactos necessários. Divida-o pelo número médio de contactos por vendedor por ano para obter a dimensão pretendida. A fórmula é: total de contactos anuais necessários/média anual de contactos por vendedor = número de vendedores.
Suponha que um responsável estima ter 4 000 clientes atuais e potenciais. Se for necessário contactar cada um pelo menos 10 vezes por ano e cada vendedor conseguir fazer 1 000 contactos por ano, serão necessários (4 000 × 10)/1 000 = 40 vendedores.
Se os clientes se dividirem em dois grupos, A e B, o número de vendedores = (total anual de contactos com o grupo A + total anual de contactos com o grupo B)/média anual de contactos por vendedor.
Este método não permite prever com precisão quantos vendedores a organização necessita, porque
- O número de contactos necessários pode variar de cliente para cliente em função das suas necessidades e problemas.
- As distâncias entre os clientes de um vendedor podem ser diferentes das distâncias entre os clientes de outro. Assim, o tempo de deslocação e o número de clientes que cada vendedor consegue servir também podem variar.
O método da produtividade incremental é considerado o mais adequado para determinar a dimensão da força de vendas. Parte do princípio de que a contratação de mais um vendedor se justifica quando as vendas adicionais que gera superam o custo de o contratar. Os responsáveis aumentam o efetivo enquanto o valor das vendas realizadas pelos novos vendedores for superior ao custo das contratações. Antes de optar por este método, devem estimar as vendas futuras, os custos de venda e o custo de contratar mais um vendedor.
Resumo:
- Se o responsável contratar mais pessoas para cobrir devidamente o mercado, os custos aumentam e o lucro da empresa diminui.
- Se contratar menos vendedores, a carga de trabalho de cada pessoa aumenta, o que torna mais difícil cumprir os prazos.
- O método da carga de trabalho equilibrada parte do princípio de que todos os vendedores devem ter a mesma carga de trabalho.
- O método da produtividade incremental parte do princípio de que contratar mais um vendedor se justifica quando as vendas adicionais que gera excedem o custo de o contratar.
Recrutamento e seleção de vendedores
Neste capítulo, vai aprender a:- Compreender o processo de recrutamento e seleção de vendedores.
- Compreender como formar e avaliar o pessoal de vendas.
- Compreender como determinar a remuneração da sua força de vendas.
Antes de começar a recrutar, os responsáveis devem definir as qualificações e características necessárias no pessoal de vendas. Elaboram uma descrição da função com as tarefas específicas a desempenhar.
Selecionar uma equipa de vendas é mais simples quando o responsável sabe quais as qualidades que procura. O processo pode ir de uma conversa informal a uma seleção estruturada com prova escrita, entrevista e exame médico. As provas escritas e orais avaliam, por exemplo, a aptidão, a inteligência, as competências linguísticas e a capacidade de resolver problemas. As entrevistas individuais avaliam a motivação para trabalhar, a maturidade e a capacidade de trabalhar sob pressão, entre outros aspetos. As organizações escolhem os candidatos com base no desempenho na prova e na entrevista. As pessoas de uma região podem ter mais facilidade em vender na própria região, pois conhecem a língua e os costumes locais. Por exemplo, para vender um produto no sul da Índia, pode ser sensato contratar alguém do sul em vez de alguém de Assam ou do norte. Porém, nem sempre é assim. Os responsáveis escolhem cuidadosamente porque recrutar e formar vendedores custa dinheiro. Uma má escolha pode também provocar uma quebra nas vendas. Se o vendedor sair depois de receber formação, a empresa tem de voltar a suportar os custos da contratação e formação de um substituto, além das vendas perdidas. As empresas não podem, portanto, permitir uma elevada rotatividade e são muito cuidadosas no recrutamento e na seleção.
Planear percursos e visitas
Como responsável de vendas, defina o território, o número de clientes e a sua distribuição geográfica antes de planear percursos e visitas. Fixe depois a frequência e a duração das visitas e o meio de transporte a utilizar. Os planos feitos com antecedência nem sempre funcionam, pois alguns clientes podem pedir outra data ou precisar de uma visita adicional a curto prazo. Em certas organizações, os vendedores definem os próprios percursos e horários. O objetivo principal do planeamento é aumentar a produtividade e minimizar o tempo e os custos de cada visita.
Formar o pessoal de vendas
A formação em vendas ajuda tanto os principiantes como os vendedores experientes a fazer bem o seu trabalho. Complementa a experiência, permitindo adquirir competências diversas ao longo do tempo, e aumenta a eficiência global dos vendedores. É possível aprender sem formação através da experiência pessoal, mas demora mais. Os vendedores com formação atingem, por isso, níveis de desempenho superiores mais depressa. A formação também ajuda a reduzir os custos de recrutamento e seleção e a taxa de rotatividade do pessoal. A Xerox gasta mais de 300 milhões de dólares americanos por ano na formação dos seus trabalhadores. A Motorola, a FedEx e a Singapore Airlines também destinam à formação pelo menos 3 % da sua massa salarial anual.
Há várias razões para formar a força de vendas. A formação ajuda a conhecer melhor o mercado em que opera, os clientes e as suas preferências. Permite aos vendedores aprender mais sobre o produto que vão vender, bem como sobre os produtos e estratégias da concorrência. Também aprofunda o conhecimento da empresa. Sobretudo, ajuda a desenvolver competências em venda pessoal, gestão do tempo e previsão de vendas.
A formação em vendas pode destinar-se a toda a equipa, a alguns vendedores escolhidos ou ser adaptada a cada participante. Os responsáveis podem usar programas diferentes. Por exemplo, os recém-contratados precisam de formação inicial sobre políticas, procedimentos e produtos da empresa, bem como sobre garantias, condições de venda, promoção e distribuição. Os vendedores experientes podem precisar de formação sobre novos produtos, alterações de políticas, técnicas avançadas de venda e gestão do tempo. A formação pode ser formal, como uma sessão de um ou dois dias, ou informal, como a aprendizagem no posto de trabalho ou o estudo autónomo adaptado à pessoa. A escolha depende do número de participantes, do conteúdo e da complexidade, da duração, do orçamento, do local e das preferências do formador quanto a materiais e métodos. Pode recorrer-se a aulas, formação no posto de trabalho, jogos de papéis, estudos de caso, jogos e simulações, mentoria e acompanhamento, aprendizagem ao próprio ritmo, formação online e materiais didáticos, como manuais, livros e outros recursos. A próxima secção apresenta o jogo de papéis como técnica de simulação na formação em vendas.
As organizações podem formar os trabalhadores em locais diferentes. Seguem-se os mais comuns:
- No terreno: A maioria dos vendedores aprende no terreno. Assim, pode aprender enquanto trabalha, durante as conversas de vendas.
- Estabelecimentos de ensino: As empresas financiam a formação dos trabalhadores em instituições especializadas para que adquiram novas competências. Por exemplo, a Singareni Collieries estabeleceu uma parceria com o Institute of Public Enterprise (IPE), na Índia, para formar os seus trabalhadores.
- Instalações da empresa: A maioria das empresas criou centros próprios para facilitar a formação. Assim, os trabalhadores podem aprender ao seu ritmo e quando lhes for conveniente. A Motorola, por exemplo, concentra todas as atividades de formação na «Motorola University». Além de formação, o centro oferece atividades recreativas e a sua localização evita deslocações longas. Esta estratégia ajudou a empresa a reduzir a rotatividade do pessoal. Algumas empresas criaram centros para ensinar competências específicas tanto aos seus trabalhadores como a pessoas de fora. Por exemplo, a «Eveready Academy of Sales Training», do grupo BM Khaitan, planeia formar vendedores.
Abordagens comuns da formação em vendas
Fazer crescer as vendas com jogos de papéis
«Diz-me e esqueço
Mostra-me e lembro-me
Envolve-me e compreendo», diz um antigo provérbio chinês. Mas quantos de nós seguem realmente este sábio conselho?
Há muito que os responsáveis recorrem a técnicas variadas para formar e atualizar o pessoal a fim de aumentar a satisfação dos clientes. Uma dessas técnicas é o jogo de papéis. Pode ser usado para ensinar qualquer competência, especialmente as competências interpessoais. É considerado o método mais eficaz para formar vendedores.
Neste método, escolhem-se dois ou três participantes da formação e atribuem-se-lhes papéis diferentes. Por exemplo, um pode representar o vendedor e outro o cliente. Os restantes podem observar e dar a sua opinião depois do exercício. Um formador coordena as atividades do grupo. O jogo de papéis acelera a aprendizagem porque a pressão dos colegas leva o grupo a participar ativamente. Depois da encenação, o orientador pergunta a quem representou o vendedor se ficou satisfeito com o desempenho e, caso contrário, o que poderia melhorar. Também pergunta aos observadores quais foram os melhores aspetos da encenação. Estes dão sugestões úteis sobre como o vendedor poderia ter sido mais cordial e prestável com o cliente. Por fim, o formador ou coordenador encerra a sessão resumindo os pontos abordados.
O jogo de papéis continua até que todos os membros do grupo tenham representado diferentes situações de contacto com clientes.
Avaliar a formação
Um programa de formação fica incompleto sem avaliação. A avaliação mostra a eficácia do programa e se os vendedores mudaram o seu comportamento ou adquiriram os conhecimentos esperados. As empresas recorrem a vários métodos. Algumas comparam, por exemplo, os registos de vendas de uma pessoa antes e depois da formação para medir o efeito no seu desempenho. Outras fazem um teste escrito antes e depois. A limitação é que alguns vendedores dominam a teoria, mas podem não conseguir aplicá-la. Há empresas que enviam observadores para acompanhar os vendedores no terreno e avaliar o efeito da formação no seu trabalho. Avaliar também ajuda a melhorar a formação. É fundamental para analisar o desempenho dos participantes e fornece dados para validar uma técnica de formação em particular.
No entanto, não é possível avaliar com exatidão a eficácia do programa e das técnicas de formação, pois são necessários dias ou meses para medir o efeito da formação no desempenho do vendedor. Um programa ou uma técnica também podem não resultar por serem inadequados ou porque o formador não desempenha a sua função de forma eficaz.
Formar os vendedores desde jovens
O ambiente de formação tem um grande impacto na aprendizagem. As empresas investem muito na formação dos trabalhadores. Recentemente, várias criaram centros próprios. Um centro de formação pode oferecer aprendizagem individual, em grupo ou ao ritmo de cada pessoa. Pode também servir para reuniões e atividades recreativas.
A Eveready Industries India Ltd., principal empresa do grupo BM Khaitan, planeia criar um estabelecimento chamado «Eveready Academy of Sales Training». Será o primeiro do género no país a formar vendedores. A empresa identificou uma grande falta de vendedores qualificados. Como a maioria dos vendedores acaba de concluir o ensino superior, planeia oferecer formação em vendas a jovens homens e mulheres. Os participantes serão selecionados através de um teste psicométrico online e de debates em grupo. Receberão um ano de formação. O curso inclui aulas de fiscalidade, informática, técnicas de venda, redes de distribuição, financiamento e planeamento de vendas, além de formação no terreno. Nesta última, será atribuído a cada participante um território de vendas e uma meta a alcançar.
Remuneração
A remuneração é a contrapartida pelo trabalho do vendedor. Cada organização tem o seu próprio plano. A remuneração incentiva os vendedores a fazer o esforço necessário para atingir os objetivos da empresa. Um bom plano garante rendimentos e recompensa o desempenho. Os métodos mais comuns são (a) salário fixo, (b) remuneração só por comissão e (c) salário mais comissões.
Remuneração por salário fixo:
Um plano de salário fixo paga ao pessoal de vendas um montante determinado no final da semana ou do mês. Dá aos vendedores a sensação de um rendimento estável e de segurança no emprego. É especialmente atrativo para os recém-contratados que ainda não confiam que vão atingir os seus objetivos. Também beneficia a empresa, que conhece antecipadamente o custo dos salários. O salário fixo é mais económico e fácil de calcular do que um plano de comissões. Tem, contudo, a desvantagem de oferecer pouco incentivo para alcançar os objetivos de vendas.
O salário fixo foi um dos métodos de remuneração mais populares. Hoje, é sobretudo usado na venda de bens industriais, em que demora mais tempo a transformar um potencial cliente num comprador. Tem perdido importância porque outros métodos oferecem aos vendedores melhores oportunidades de ganhar mais. Por isso, os responsáveis também estão a adotar métodos mistos.
Remuneração exclusivamente por comissão:
A remuneração exclusivamente por comissão recompensa a concretização de objetivos específicos num determinado prazo. A comissão corresponde geralmente a uma percentagem das vendas ou dos lucros gerados pelo vendedor. É mais indicada para vendedores experientes e incentiva-os a assumir desafios maiores. As suas competências e os seus contactos dão-lhes confiança para alcançar os objetivos. A comissão serve-lhes de estímulo.
Salário mais comissões
É o plano de remuneração preferido porque combina um salário garantido com incentivos de desempenho. Reúne as vantagens do salário fixo e da remuneração só por comissão e elimina em grande parte as desvantagens de ambos. Dá a segurança de um salário fixo e o incentivo para ganhar mais através das comissões. É muito flexível, porque incentiva o vendedor a ganhar tanto quanto quiser. Isso ajuda a motivar a equipa para melhorar o desempenho.
Este método pode aumentar os custos administrativos, pois exige registos detalhados das vendas. Se a empresa fixar uma comissão demasiado baixa, isso reduz a produtividade e desmotiva os vendedores. Quando o sistema é demasiado complexo, os vendedores podem ter dificuldade em compreendê-lo, o que reduz o seu empenho em melhorar o desempenho e ganhar mais.
Métodos de remuneração em vendas
Técnicas para motivar a força de vendas
O responsável de vendas deve motivar a sua equipa dando o exemplo. Precisa de passar bastante tempo com os vendedores, tanto no terreno como no escritório. A ideia é avaliar e desenvolver as suas capacidades reais, identificando pontos fortes, elogiando o que fazem bem e indicando o que devem melhorar. Depois de observar os vendedores no terreno, pode dar-lhes no escritório a orientação de que precisam.
No escritório, os exercícios seguintes podem ajudar a motivar e orientar os vendedores:
Exercício com chamadas reais: o responsável quer que os vendedores consigam mais reuniões. Reúne a equipa numa sala com um telefone. Cada vendedor leva a sua lista de potenciais clientes e coloca a mesma quantia simbólica numa taça no centro da mesa. Depois, ligam aos contactos à vez. A primeira pessoa a conseguir uma reunião ganha o dinheiro da taça. Isto motiva todos a esforçarem-se ao máximo para marcar uma reunião. Aos que não conseguem, o responsável pode indicar os pontos positivos da conversa e pedir que melhorem os pontos mais fracos. Pode ainda motivar a equipa dando o exemplo e fazendo algumas chamadas. Assim, os vendedores também aprendem a obter uma reunião com um potencial cliente.
Atribuir tarefas: em cada reunião de vendas, o responsável pode pedir aos vendedores mais experientes que preparem, para a reunião seguinte, uma apresentação sobre um tema relacionado. Pode também pedir a uma pessoa que tenha dificuldades numa área que prepare e apresente esse tema aos colegas. A perspetiva de apresentar o tema à equipa motiva o vendedor a preparar-se a fundo, até o dominar. O responsável pode motivá-lo ainda mais elogiando o esforço e a qualidade da apresentação.
Concursos de vendas: motivam bastante a maioria dos vendedores, que tentam vencer através de um desempenho excecional.
Resolver problemas: os responsáveis devem encorajar os vendedores a pensar por si próprios e a encontrar soluções para os problemas que enfrentam. Podem, por exemplo, pedir duas soluções alternativas para cada problema que a equipa lhes apresenta. Devem insistir para receber as propostas, por mais invulgares que sejam. O exercício ajuda os vendedores a desenvolver a capacidade de tomar decisões.
Ao aplicar algumas destas abordagens, o responsável de vendas pode ter mais confiança de que a equipa se manterá muito motivada em todos os momentos.
Resumo:
- O recrutamento é um processo contínuo de seleção de candidatos cujo perfil corresponda às necessidades da empresa.
- Antes de começar a recrutar, os responsáveis devem definir as qualificações e características necessárias no pessoal de vendas.
- Antes de planear percursos e visitas, o responsável deve definir o território de vendas, o número de clientes e a sua distribuição geográfica.
- A formação em vendas ajuda tanto os vendedores experientes como os principiantes a fazer bem o seu trabalho.
- Um programa de formação fica incompleto sem avaliação, pois esta permite determinar a sua eficácia.
- Os métodos mais comuns de remuneração em vendas são
- Remuneração por salário fixo
- remuneração exclusivamente por comissão e
- Salário mais comissões.
Avaliação da força de vendas
Neste capítulo, vai aprender a:- Compreender como avaliar a força de vendas da sua organização.
- Compreender como motivar a sua força de vendas.
Motivar a força de vendas
A motivação é o impulso interior que leva as pessoas a atingir os seus objetivos. Ajuda a alcançar e manter os níveis de desempenho pretendidos. Os responsáveis devem motivar o pessoal de vendas para que a organização atinja o nível de produtividade esperado.
Como os vendedores passam a maior parte do tempo no terreno em visitas comerciais, os responsáveis não os podem acompanhar e orientar com a mesma frequência que o pessoal de outras funções. Isso tende a enfraquecer o sentido de pertença e a lealdade à equipa e à organização. É essencial que os responsáveis compreendam e valorizem os objetivos pessoais dos vendedores e procurem ligá-los aos objetivos da organização.
Os responsáveis de vendas recorrem a incentivos financeiros e não financeiros para motivar as equipas. Os primeiros incluem salários, prémios e comissões. Os segundos podem incluir segurança no emprego, apreço, formação e educação, flexibilidade, poder de decisão, autoridade, distinções, reconhecimento dos resultados e promoções. Um pequeno gesto, como elogiar publicamente um vendedor por um resultado ou dar-lhe uma palmada nas costas, pode ser muito motivador. Um telefonema pessoal da direção ou um pequeno presente escolhido para a pessoa podem ficar especialmente na memória. O estudo de caso acima, «Técnicas para motivar a força de vendas», apresenta alguns métodos usados pelos responsáveis para motivar a equipa.
Resumo:
- A avaliação é o processo de apreciar o desempenho dos vendedores.
- A motivação ajuda a alcançar e manter os níveis de desempenho pretendidos.