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销售导论
在本章中，您将：- 了解人员推销的性质。
- 了解销售的重要性。
人员推销是促销组合的一部分。有些企业完全依靠人员推销来推广产品。另一些企业则将广告、销售促进、直复营销、公共关系和人员推销等方式结合起来。
人员推销的性质
自制造业兴起以来，企业一直依靠销售团队销售产品。各种产品通过销售进入家庭和办公室。如果没有销售人员向您出售，您会用上吸尘器、微波炉、打印机和复印机等创新产品吗？销售人员推广并售出这些便利用品，也让生活更便利。销售因此有助于人们达到一定的生活水平，还能提高销量，为企业创造利润，推动经济增长。
人员推销是指销售人员与潜在买家面对面交流，试图说服对方购买其代表公司推广的产品或服务。这种销售通过直接沟通完成，交易也针对个人进行。销售人员向客户介绍好处，让对方获得信息并愿意购买。销售人员可以立即获得反馈，再按买家的要求调整方案。例如，客户走进汽车展厅查看在售车型时，销售人员会介绍各个车型的特点、价格、可能需要的配件和可用的融资方案。然后根据客户的需求和预算推荐合适的车型。
人员推销是比广告更有效的促销工具。作为销售人员，可以根据每位客户的要求制定并提出独特的销售方案。可以观察和解读客户的声音线索（副语言）与非语言线索（动作或身体语言），据此调整方案。人员推销也有局限。企业为推广产品而维持庞大的销售团队，每笔销售的成本可能很高。
销售中需要实现一些目标，包括：
- 寻找新的潜在客户，
- 说服潜在客户购买公司的产品，以及
- 让客户满意，从而间接促使他们通过口碑向别人推荐您的公司。
人员推销的目标
人员推销的重要性
人员推销对组织的销售和收入增长很重要。它是营销人员的一项实用工具，理由如下：
- 销售使营销人员能够灵活调整促销信息，以满足客户的信息需求。
- 与广告、媒体宣传和促销活动不同，人员推销能让营销人员极为精准地把促销信息传达给最有希望的潜在客户。
- 销售让营销人员获得更多关于客户偏好的信息，同时也是获取有关公司及其产品的反馈的一种方式。
- 销售促进信息双向流动，并改善客户与公司之间的互动。
- 您与客户的交流能帮助公司了解新产品的优缺点，从而采取必要的纠正措施。
- 销售能帮助营销人员收集必要的反馈，以改进新产品开发，并针对个别客户的要求调整产品。
- 高效的销售团队还可以帮助公司建立和改善客户关系。
- 人员推销是指销售人员与潜在买家面对面交流，试图说服对方购买其代表公司推广的产品或服务。
- 人员推销是比广告更有效的促销工具。
- 人员推销对组织的销售和收入增长很重要。
销售人员的类型
在本章中，您将：- 了解销售人员的不同类型及其职责。
销售人员的类型
订单受理人员
订单承接人员负责处理常规订单和重复订单。您需要预判客户的需求并采取措施，确保客户无论何时何地需要产品，都能获得足够的数量。您的职责包括安排产品陈列、补货、接听电话和接收订单。由于不需要花太多力气主动销售，与其他两类销售人员相比，这类岗位接受的培训较少，薪酬也较低。订单承接人员创造了公司大部分销售额。工作单调、薪酬较低，导致人员流动率较高。
订单承接人员可进一步分为两类：
门店承接订单：
在门店承接订单的人员在店内工作，不外出拜访客户。您通过与客户交流、接收电话或信件订单来帮助企业拓展业务。此类人员包括电话营销人员、零售店店员、房地产经纪人和收银员等，通常受雇于零售商、批发商、机动车经销商、家具及家居用品店等。
外勤承接订单：
外勤订单承接人员需要拜访客户以促进销售，上门接收产品订单。制药企业的销售代表、保险销售人员、向零售店推销五金和办公用品的销售人员都属于这类人员。您与客户相互依赖。您依靠客户取得重复订单，客户则依靠您接收订单并交付商品。技术发展为这些人员提供了很大帮助。尤其是笔记本电脑和互联网，使他们在外出时也可以追踪库存和订单。
订单争取人员
负责拓展订单时，您通过争取新客户订单和增加对现有客户的销售来推动公司增长。为此，可采用八步创意销售流程：客户接触前的准备、发掘潜在客户、首次接洽、商品展示、处理异议、成交、推荐其他商品和售后跟进。负责拓展订单的人通常要承受很大的达标压力，因此需要持续培训和激励。高价商品（如高档服装）、复杂商品（如电脑）以及首次上市的商品，都需要这类销售人员推广。
拓展订单有两类销售：向现有客户销售和向新客户销售。
向现有客户销售：
说服现有客户购买更多产品、获得更多订单，就可以提高对现有客户的销售额。负责拓展订单的人员也可以通过现有客户获取新的业务线索。
向新客户销售：
这里指向新客户销售。负责拓展订单的人要识别潜在客户，并把他们转化为买家。这比向现有客户销售更难，因为转化过程较为复杂，而且需要更长时间。现有客户的推荐和挨家拜访是获得新销售的两种常见方法。
销售支持人员
销售支持人员不直接销售产品，而是帮助推进销售。其职责包括识别潜在买家、介绍公司产品、树立企业良好形象，并为买家提供售后支持。销售支持人员通常负责推广面向企业（B2B）或其他组织的产品。
销售支持人员可以分为三类：帮助培育需求的推广人员、服务经销商的渠道人员和提供技术支持的人员。
总结：
- 订单承接人员：负责处理常规销售订单和重复订单。
- 订单承接人员有两类：门店订单承接人员和外勤订单承接人员。
- 订单拓展人员：通过取得新客户的订单和增加对现有客户的销售额，推动企业增长。
- 订单拓展人员促成两类销售：向现有客户销售和向新客户销售。
- 销售支持人员：不直接销售产品，但能帮助推进销售。
销售流程
在本章中，您将：- 了解销售流程的各个环节。
人员推销方法
发掘与评估潜在客户
发掘潜在客户是寻找和评估潜在客户的过程。判断某个人或组织是否属于潜在客户时，需要确认其现在或将来是否有需要满足的需求，以及是否有意愿、能力和权限购买产品。此阶段通常不直接接触客户。发掘潜在客户需要投入的时间与精力取决于产品性质和公司的营销目标。
发掘潜在客户包括 (a) 获取销售线索、(b) 识别潜在客户、(c) 评估潜在客户的资格。
获取销售线索
销售线索可以是可能需要或购买您公司产品的个人或组织。销售人员可以通过多种渠道获取线索，例如：
(a) 人员： 这一类包括您的现有客户、供应商、以往的客户、经销商和公司的其他销售人员。朋友、亲属以及其他熟人也可能介绍潜在客户。
(b) 活动： 可以在社交活动、研讨会、会议、贸易展览会或展览中结识潜在客户。
(c) 公开发布的信息 可以通过报纸、电话簿、黄页等行业名录、名片、优惠券、销售记录、数据库、公开档案、邮寄名单和组织名录等寻找销售线索。这些公开信息通常有助于开展陌生电话营销。
(d) 协会 销售人员可以加入专业团体，例如 National Association of Sales Professionals 或 Sales & Marketing Executives International，也可以加入行业协会或商会。这些团体举办的活动、会议和研讨会都能帮助销售人员获取线索并识别潜在客户。
识别潜在客户
潜在客户是表现出对产品有需求的个人或组织。可以通过写信、打电话或电话营销识别潜在客户。销售人员也会通过陌生电话接触潜在客户。在这种接洽中，销售人员拜访或致电素不相识的人。拜访可以预先预约，也可以直接登门。直接登门可能既费钱又费时，还不能保证获得客户。电话营销是识别潜在客户的另一种工具，由专门的销售人员致电潜在客户。
评估潜在客户的资格
发现潜在线索后，要判断对方是否有能力购买。并非每一条线索都值得投入时间和精力，有些人不需要产品或没有购买资金，也有些人没有决定权。因此，首先要评估对方购买的能力、意愿和权限。销售消费品时，可以询问对方的职业、住处等。如果对方是企业，可以先评估其信用评级和年度报告，再判断是否属于潜在客户。根据收集到的信息，可将线索分为冷线索（不能成为客户）、温线索（有尚未显露的需求）和热线索（愿意购买）。
接洽准备
找到最有购买意向的潜在客户后，就要为与他们开展销售洽谈制定计划、做好准备。接洽准备包括建立客户档案、选择接洽方式、设定洽谈目标和准备展示。
售前接洽方法
建立潜在客户档案需要收集信息。要了解个人特征、具体产品需求、目前使用的品牌以及对其他品牌的看法。向组织销售时，还可能需要了解组织中的关键决策者。组织的信用记录、往来交易及相关问题，以及对产品的需求，都有助于准备有效的展示。也可以获取并阅读相关产品资料来更新知识。准备充分有助于更好地沟通，深入了解潜在客户的需求，从而提出合适的产品方案。
建立潜在客户档案后，要决定如何接触对方并提出销售方案。可以在没有事先接触的情况下打电话或当面拜访。对于现有客户，可以不事先通知直接登门，也可以预约时间拜访。还可以先给潜在客户写一封信。
选定方法后，应明确这次销售洽谈的目标。潜在客户的时间很宝贵，希望听取展示的时间花得值得。因此，设定明确的目标对洽谈成功至关重要。
接洽准备的最后一项工作是准备展示。利用已经收集的信息设计展示内容，更新相关资料，并备齐有效展示所需的材料，例如可视化辅助资料。
初次接洽
初次接洽是您第一次联系潜在客户并尝试了解其需求的阶段。此时给买家留下好印象比推销产品更重要。高效的销售人员会利用这个阶段吸引潜在客户的注意，建立良好关系，并激发其对产品的兴趣，为后续展示打好基础。
销售人员的外表和举止等个人特征也会影响洽谈结果。例如，仪表整洁、衣着得体的人，比不修边幅、衣着邋遢的人更容易给潜在买家留下好印象。
接触潜在客户可以采用多种方法，具体取决于您的偏好、潜在客户的特征、产品类型和企业可用的资源。第一种是推荐介绍，即提及介绍您的熟人，以此与潜在客户建立联系。第二种是陌生拜访，即在未取得事先同意的情况下接触潜在客户。第三种是再次联系，适用于公司现有客户。
通用销售方法
销售展示
销售展示是整个流程中最重要的一步。它旨在吸引潜在客户的注意，激发兴趣，引起其对产品的购买欲望，促使对方采取相应行动。展示基于 AIDA 模型，即注意（Attention）、兴趣（Interest）、欲望（Desire）和行动（Action）。先吸引潜在客户的注意，再让客户对产品或服务产生兴趣和获得它的欲望，从而促使其行动。在讲解或展示时，可以让潜在客户触摸、拿起和仔细查看产品，以激发兴趣。
展示形式可以多样，核心目的是向潜在客户有效说明产品的好处，并说服其购买。好的展示会讲到客户想要的好处，也会让客户相信产品还有额外价值。
销售展示可采用多种方法，例如标准化销售话术、结构化销售话术和满足客户需求的方法。
不同的销售方法
-
标准化销售话术： 这种展示方式要求您背熟销售话术，并向对特定产品感兴趣的所有买家重复同一套内容。它基于刺激与反应过程，假定买家是被动的，受到刺激后会购买产品，因此也叫刺激—反应法。
当产品的技术性不强或销售人员经验不足时，常使用标准化销售话术。它广泛应用于挨家拜访销售和电话营销。主要缺点是买家没有机会提问，可能因此感到沮丧。 - 结构化销售话术： 这种方法同样以刺激与反应过程为基础。您先了解潜在买家的需求和购买习惯，再逐一提出不同的理由，希望找到能打动对方的说法。换句话说，您需要组织好销售展示，既说明产品如何满足客户的需求，也让客户信服。
- 满足客户需求的方法： 这种方法基于每位客户需求各不相同的原则。您需要通过收集信息来识别客户的需求，并养成倾听的习惯。要站在买家的角度考虑，再据此规划展示。由于需要针对个别客户的需求调整展示，因此更适合擅长沟通和说服的资深销售人员。其局限在于耗时较长，而且只有经验丰富的销售人员才能有效开展展示。
销售人员需要消除客户的疑问或异议。完全没有异议，反而可能表示客户没有购买兴趣。异议会暴露潜在买家尚未说出的顾虑，需要加以处理。应将异议视为要求进一步了解交易或产品某一方面。高效的销售人员会把异议看成让客户满意、防止客户转向竞争对手的机会。应进一步询问，了解问题的真正原因并设法解决。
潜在客户提出异议的常见原因包括：
- 潜在客户可能没有足够的时间与销售人员交谈。
- 对方可能没有购买资金、没有购买决定权，或两者都没有。
- 产品可能不适合潜在客户的需求。
- 潜在客户可能在展示时与销售人员有过不愉快的接触。
- 潜在客户可能通过提出异议来进一步了解产品。
- 潜在客户有时只是出于习惯而提出异议。
处理异议的方法包括：
- 倾听潜在客户的意见，提出问题，并回应对方的异议。
- 清楚、直接地回答问题。不要让客户觉得销售人员在回避问题。
- 认可客户的异议并提出可行的解决办法。这也称为“是的，但是”法，可以避免有碍成交的反驳和对立。
- 销售人员有时不确定如何回答客户的问题。这时要让客户放心，说明会尽快回复，并信守承诺。
- 销售人员应预判潜在客户可能提出的异议，并在对方开口前作出回应。但这样做有风险，因为对方可能根本没想过提出这些异议。
成交是请潜在客户作出购买决定的阶段。这时，客户也可能因各种原因提出异议，例如财务状况欠佳，或心理上尚未准备好购买。销售人员应避免欺骗客户购买，认真解决异议后再尝试成交。
可以在展示的不同环节试探客户的成交意愿，例如询问适合的付款条件或偏好的交付方式。从客户的回答可以判断对方离下单还有多远。
最常见的成交技巧包括：
- 静默成交： 销售人员完成展示后，安静地等待客户作出购买决定。
- 直接成交： 销售人员直接提出成交。例如，可以问潜在客户：“您准备好下单了吗？”
- 假定同意成交： 销售人员假定客户已经同意成交，只需说：“所需文件我都准备好了。您看完签字即可。”
- 提供选项成交： 销售人员尝试通过提供不同选项来达成交易。例如，可以问：“您更喜欢这种颜色还是那种？”或“您想让我们把产品寄给您吗？”这类问题为客户提供选择。
- 让步成交： 销售人员可以给予一定让步，促使客户作出购买决定。
- 谨慎成交： 销售人员谨慎提及成交，可以询问潜在客户在交易完成前还有没有想问的问题。
成交方法
成交之后，销售人员应尽量再陪客户几分钟，让客户相信自己作了明智的决定，对这次交易感到满意。还可以送上一份印有公司名称或标志的小礼物或纪念品，或请客户有需要时随时联系。记住客户的生日、新年等重要日子并致以问候，有助于建立友好关系。
售后跟进
每位销售人员都希望获得重复销售。提高客户满意度有助于实现这一目标。售后跟进是销售过程的最后一步，旨在与客户建立长期关系。它可以表明您和公司真正希望维系关系，而非只完成一次销售。成交后跟进也有助于减少认知失调。
作为售后跟进，可以询问客户订单是否准时送达、安装后是否遇到问题，或对产品是否满意。售后联系也有助于了解客户未来的需求。
售后跟进有四个目标：提高客户满意度、避免客户出现认知失调、获得新的推荐，并在长期内带来重复订单。
总结：
- 发掘潜在客户是寻找和评估潜在客户的过程。
- 获取销售线索：线索可以是可能需要或购买您公司产品的个人或组织。
- 识别潜在客户：销售人员可以通过写信、打电话或电话营销识别潜在客户。
- 评估潜在客户的资格：帮助销售人员判断潜在客户是否买得起产品。
- 接洽准备包括建立潜在客户档案、决定接洽方式、设定销售洽谈目标和准备展示。
- 初次接洽：销售人员第一次联系潜在客户并尝试了解其需求的阶段。
- 销售展示：目的是吸引潜在客户的注意，激发兴趣和对产品的购买欲望，促使对方采取相应行动。
- 处理异议：高效的销售人员把异议看作让客户满意、避免客户转向竞争对手的机会。
- 成交：销售人员请潜在客户作出购买决定的阶段。
- 售后跟进：这个阶段可以让客户看到，您和公司确实愿意培育长期关系，并把眼光放在一次销售之外。
提高销售绩效
在本章中，您将：- 了解改进销售流程需要付出哪些努力。
- 深入了解专业培训、谈判和关系营销
专业培训
表现出色的企业把员工视为资产。它们认真挑选员工，体贴待人，慷慨奖励，并密切关注员工的表现。并非所有受聘的销售人员都能带来可观收入。培训被视为一种有效工具，既能帮助表现欠佳的人提高业绩，也能帮助表现良好的人更进一步。因此，企业会投入数百万资金培训销售人员。
销售培训能帮助您将潜在客户转化为实际客户。培训销售人员的两种基本方法是以销售为中心和以客户为中心的方法。
以销售为中心的方法：
以销售为中心的方法假定，客户如果不受到压力，就不太可能决定购买。销售展示可以影响购买决定，而客户购买后不太可能投诉。因此，采用这种方法的销售人员对客户满意度和售后关系并不太在意。
以客户为中心的方法：
这种方法旨在训练销售人员解决客户的问题。它认为每位客户的需求都有其独特之处，有的并未明说。应把这些需求视为服务客户的机会，通过有针对性的问题获取更多信息，识别客户的需求，以便提出可行的解决方案。这种方法还假定客户欢迎建设性的建议，并相信您会给出恰当的意见。它重视销售人员以客户为中心的能力，胜过展示技巧。
谈判
谈判是双方讨论问题、协商条件并就达成交易的条款取得一致的过程。谈判通常旨在争取更好的价格、商品质量与数量、所提供的服务、信用条件、订单处理或交付时间。销售人员或销售经理通常会预留谈判余地，因为买家可能要求更有利的条件。这样，卖方就有空间继续讨论和协商，也有助于满足买家的期待。买家有时希望卖方作出让步，尤其是在支付预付款时。
谈判还取决于卖方的议价能力，以及销售人员和客户双方的谈判技巧。卖方的议价能力可能来自更高的产品质量，或其产品比竞争产品更能满足买家的需求。通过培训，您可以学习如何在压力和不确定的情况下清晰思考、说服他人和认真倾听。这些能力在谈判中能发挥作用，帮助您达成既能为公司带来足够利润，又能让买家觉得自己得到最佳条件的交易。
关系营销
过去，营销只注重吸引新客户。企业很快发现，留住现有客户的利润要高得多。营销逐渐发展为与客户紧密协作，让客户和企业都受益。这就是关系营销的核心，即建立持久的客户关系并改善未来互动的质量。
关系营销重视客户满意度，已被证明是提高销售额的一种方法。《SPIN Selling》的作者尼尔·雷克汉姆建议，先向客户收集初步信息，识别并调查客户真正的问题和需求，再提出能够增强其选购信心的解决办法。这样，企业就能展现相比竞争对手的优势。
销售人员直接与客户打交道，因此将关系营销应用于销售是企业的一项战略选择。关系营销通过为买家长期提供额外价值，在买卖双方之间建立互信。企业认识到，即使短期内出现亏损，重视客户满意度也能带来长期利润。有的销售人员甚至会向客户推荐更能满足其需求的竞争对手产品。这样重视客户满意度，有助于建立基于信任、双方满意且互惠的长期关系。
营销人员可以通过多种方式争取客户的长期支持并建立持久关系。举例如下：
- 向客户发送感谢信息，感谢其下单和推荐。
- 向客户提供关于其竞争企业的文章或信息。
- 向客户介绍新产品上市的消息，并说明产品会给客户本人或其企业带来什么好处。
- 向客户介绍即将举行的促销活动或特别优惠，并附上折扣券。
- 提醒客户还有待处理的订单，或到了补订的时候。
总结：
- 专业培训：培训销售团队可以帮助销售人员将潜在客户转化为实际客户。
- 销售人员的专业培训有两种基本方法：
- 以销售为中心的方法
- 以客户为中心的方法
- 谈判是双方讨论问题、协商条件并就达成交易的条款取得一致的过程。
- 关系营销：目标是与客户建立持久的关系，提高未来互动的质量。
销售队伍管理
在本章中，您将：- 了解如何确立销售目标。
- 了解如何设定销售配额。
确立销售目标
与其他促销目标一样，销售目标明确团队预计在特定时期内取得什么成果。每家企业的销售目标不同，取决于总体目标、产品性质、分销渠道、目标市场和市场竞争状况。
销售人员的主要目标是激起客户兴趣、使其认可产品的优点，并说服其购买。销售目标既可以为个人设定，也可以为整个团队设定。目标能为团队明确方向和目的，也能作为评价个人和团队表现的标准。团队目标通常用销量、市场份额和组织总体利润表示。个人销售目标也叫销售配额，通常用销售件数、平均订单量、规定期间内的平均接触次数，以及该期间内由接触转化为订单的比例来表示。销售经理认识到，目标必须明确、可实现、可衡量。因此，他们与销售人员协商确定目标，先讨论、确定并记录关键绩效领域（KPA），再设定销售目标。
设定销售配额
确立销售目标后，您会根据所在区域的潜在客户数量获得销售配额。销售配额是衡量和评估销售人员成效的量化目标。它明确每位销售人员或每个区域必须取得什么业绩，才能实现组织的销售目标。配额确定并传达后，可以激励销售人员完成预期目标。
销售配额应反映企业的销售目标、整体销售计划、团队规模和销售区域的特点。配额可以包括应完成的客户接触次数、应联系的经销商、应开展的陈列和演示，以及在规定时间内应建立的新客户账户数。销售经理鼓励销售人员预测需求并协助确定自己的配额。
总结：
- 销售目标说明销售团队预计在一定时期内实现什么成果。
- 销售配额是衡量和评估销售人员成效的量化目标。
设计销售队伍的组织结构
在本章中，您将：- 了解可以按哪些标准组织销售团队：
- 销售区域
- 客户类型
- 产品
组建销售团队
销售区域
按销售区域组织团队是最简单、最常用的方法。销售人员被分配到特定区域，在那里销售公司的产品和服务。区域可以小到一个城市的一部分，也可以大到一个国家。大多数制药企业按区域组建销售团队。划分合理的区域覆盖相对同质的市场，使销售经理更容易规划、执行和管控销售活动。按区域组织有三个优点：(a) 可以熟悉并深入了解负责的市场。(b) 以区域中心为工作地点，可减少出行时间和费用。(c) 有助于建立和维护客户关系。缺点是，复杂产品需要销售人员具备专业知识，不适合按地理区域划分市场。
客户类型
按客户类型组织销售团队，可以反映不同客户的需求和要求。例如，Eureka Forbes 将团队划分为机构客户组和个人客户组。缺点是，同一地理区域由多名销售人员负责，导致销售成本上升。
产品
按产品组织的销售团队要求销售人员具备所售产品的专门知识。好处是每个人可以专注于特定产品线或品牌，缺点是同一家公司的不同销售人员会因不同产品联系同一客户。例如，HDFC Bank 为每种产品设置了不同的销售团队，同一客户可能会分别接到有关信用卡、借记卡、个人贷款和住房贷款的推销。
总结：
- 销售区域：为销售人员分配特定地理区域，让他们在该区域销售公司的产品和服务。
- 客户：按客户类型组织销售团队，可以体现不同客户的需求和要求。
- 产品：按产品划分销售团队的好处在于，每位销售人员可以专注于特定产品线或品牌。
确定销售队伍的规模
在本章中，您将：- 了解如何确定销售团队的规模。
工作量均衡法
工作量均衡法假定每名销售人员承担同等工作量，在规定期间内接触客户的次数大致相同。这种方法按采购量把客户分成若干组，然后由销售经理计算，要妥善服务每组客户需要接触多少次。
要确定销售团队的规模，销售经理应将各组客户数量乘以充分服务该组中每位客户所需的年接触次数，再把各组结果相加，得到每年所需的接触总次数。用这一数值除以每名销售人员的年均接触次数，即得所需人数。公式为：所需年度接触总次数/每名销售人员年均接触次数 = 销售人员数量。
假设经理估计现有客户和潜在客户合计 4,000 人。若每位客户每年至少要联系 10 次，而每名销售人员每年可以联系 1,000 次，则需要 (4,000 × 10)/1,000 = 40 名销售人员。
如果客户分为 A、B 两组，那么销售人员数量 =（A 组年度接触总次数 + B 组年度接触总次数）/每名销售人员年均接触次数。
这种方法无法准确预测组织需要多少销售人员，原因是
- 不同客户的需求和问题各异，需要接触的次数也可能不同。
- 不同销售人员所服务的客户之间，地理距离可能不同。因此，他们的出行时间以及能够服务的客户数量也可能不同。
增量生产率法被认为最适合用来确定销售团队的规模。它认为，当增聘一名销售人员带来的额外销售额超过聘用成本时，这项增聘才是合理的。只要新增人员带来的销售额高于招聘成本，销售经理就会继续扩充团队。选用此方法之前，需要估计未来销售额、销售成本和增聘一名销售人员的成本。
总结：
- 如果经理为了充分覆盖市场而多招人，成本就会上升，公司的利润也会下降。
- 如果招聘的销售人员太少，每个人的工作量都会增加，难以按期完成工作。
- 工作量均衡法假定每位销售人员应承担同样多的工作。
- 增量生产率法认为，只有增聘人员带来的额外销售额超过聘用成本，才值得增加销售人员。
销售人员的招聘与甄选
在本章中，您将：- 了解销售人员的招聘与选拔流程。
- 了解培训和评估销售人员的流程。
- 了解如何确定销售团队的薪酬。
开始招聘前，经理应明确销售人员需要具备的资格和特质，并准备一份职位说明，列明需要完成的具体任务。
如果经理知道需要什么样的素质，选拔销售人员就比较简单。选拔流程可以只是非正式面谈，也可以是由笔试、面试和体检构成的正式流程。笔试和口试可以评估能力倾向、智力、语言能力、解决问题的能力等。面试可以考察工作意愿、成熟度和抗压能力等。组织根据应聘者在笔试和面试中的表现进行选拔。当地人了解本地语言与习俗，因此可能更容易向当地客户销售。例如，在印度南部销售产品，选择来自南部的人可能比选择来自阿萨姆邦或印度北部的人更合适。不过，这并非总是如此。招聘和培训成本较高，经理必须谨慎选拔。招错人还可能导致销量下降。如果销售人员培训后离职，企业除了蒙受销售损失，还得再次承担招聘和培训新人的费用。因此，企业承受不起较高的人员流动率，必须格外重视招聘和选拔。
规划拜访路线与日程
作为销售经理，在规划客户拜访路线和日程之前，必须确定销售区域、客户数量和客户的地理分布。随后确定拜访频率、时长和交通方式。提前制定的日程未必总能顺利执行，因为客户可能改约或要求短期内再访。有些组织由销售人员自行安排路线和日程。规划的主要目的在于提高生产率，并尽量减少每次拜访所需的时间和费用。
培训销售人员
无论新手还是资深销售人员，培训都能帮助他们更好地完成工作。培训使您逐步习得各种技能，补充实际经验，并提高销售人员的整体效率。即使没有培训，也可以靠个人经验掌握所需技能，但要花更长时间。因此，受过培训的人能更快达到较高的业绩水平。培训也有助于降低招聘和选拔成本，减少人员流失。Xerox 每年为员工培训支出超过 3 亿美元。Motorola、FedEx 和 Singapore Airlines 每年也至少将工资总额的 3% 用于培训。
企业培训销售团队有多方面的原因。销售培训有助于了解所服务的市场以及客户及其偏好。销售人员还能熟悉所售产品、竞争对手的产品与策略，并加深对本公司的了解。最重要的是，培训能帮助您提高人员推销、时间管理和销售预测能力。
销售培训可以面向整个团队、选定的销售人员，也可以针对个人定制。经理可以针对不同人员采用不同的培训方案。例如，新入职人员需要接受入职培训，了解公司政策、流程、产品，以及保修、销售条款、推广和分销等与产品相关的内容。经验丰富的销售人员可能需要学习新产品、公司政策的变化、高级销售技巧和更有效的时间管理。培训可以是正式的一天或两天的课程，也可以是非正式的在岗培训，或为个人定制的自学课程。选择方案时，要考虑学员人数、课程内容及复杂程度、课时、预算、地点，以及培训师偏好的材料和方法。培训可以通过课堂讲授、在岗培训、角色扮演、案例分析、游戏或模拟、导师指导或辅导、自主学习、在线学习和使用手册、书籍或其他教学辅助材料来进行。下一节介绍角色扮演，这是一种销售培训的模拟方法。
组织可在不同地点培训员工。下文介绍常用的培训场所。
- 销售现场： 大多数销售人员在现场学习。他们因此可以在实际工作中边做边学，例如在与客户洽谈时学习。
- 教育机构： 企业出资让员工到专业培训机构学习新技能。例如，Singareni Collieries 与印度的 Institute of Public Enterprise (IPE) 合作，为员工提供培训。
- 公司设施： 大多数企业建立了自己的学习中心来开展培训，使员工可以按自己的节奏在方便的时候学习。例如，Motorola 在“Motorola University”集中开展各类培训。该中心也为员工提供休闲活动，且位置便利，员工不用长途奔波。这一策略有助于减少人员流失。一些企业设立了培训中心，向本公司员工和外部人士传授特定技能。例如，BM Khaitan Group 的“Eveready Academy of Sales Training”计划培训销售人员。
常见的销售培训方法
通过角色扮演促进销售增长
“告诉我，我会忘记
展示给我，我会记住
让我参与，我就会理解。”这是中国的一句古老谚语。然而，有多少人真正听从了这句有智慧的话？
长期以来，经理一直采用多种方法培训员工、帮助他们更新技能，以提高客户满意度。角色扮演就是其中一种。它可以用来传授各种技能，尤其是沟通等软技能，被认为是培训销售人员最有效的方法。
这种方法从学员中挑选两三人扮演不同角色。例如，一人扮演销售人员，另一人扮演客户。其余人可以观察，并在表演后发表看法。培训师负责协调小组活动。受同伴的影响，学员会积极参与，因此角色扮演能让人学得很快。表演结束后，主持人会问扮演销售人员的学员是否满意自己的表现，如果不满意，还可以怎样改进。主持人也会请观察者指出表演最出色的地方。观察者可以提出有价值的建议，说明销售人员如何更友善、更热心地帮助客户。最后，培训师或主持人总结要点，结束活动。
角色扮演活动会持续进行，直到小组中的每个人都有机会练习处理不同的客户互动情境。
评估培训
培训项目离不开评估。评估可以检验培训是否有效，以及销售人员的行为或学习成果是否发生了预期变化。企业会采用不同的方法。例如，有的比较销售人员培训前后的销售记录，衡量培训对业绩的影响。有的在培训前后举行笔试。这种方法的不足是，有些销售人员懂理论，却未必会运用到实际工作中。还有企业派观察员陪同销售人员进行外勤工作，评估培训对现场表现的影响。评估也有助于提高培训效果，对检查学员表现至关重要，并可为验证某种培训方法提供数据。
不过，培训项目及所用技术的成效无法精确评估，因为真正衡量培训对销售人员表现的影响需要几天甚至几个月。培训项目或技术效果不佳，也可能是因为内容不够适合，或培训师没有有效开展教学。
从年轻时开始培训
培训环境对学习有很大影响。企业在员工培训上投入很多。近来，不少企业设立了自己的培训中心。培训或学习中心可以开展个人培训、小组培训和自主学习，也可以用于会议及休闲活动等。
BM Khaitan 集团的旗舰企业 Eveready Industries India Ltd. 计划设立名为“Eveready Academy of Sales Training”的培训机构。这将是印度首家此类销售人员培训机构。公司发现，受过培训的销售人员严重短缺。鉴于大多数销售人员是应届毕业生，公司计划在这所机构为年轻男女提供销售培训。学员将通过在线心理测评和小组讨论选出，并接受一年的培训。课程包括税务、信息技术、销售技巧、分销网络、融资和销售规划等课堂内容，以及现场培训。现场培训时，每名学员都会获分配一个销售区域及一项需要完成的目标。
薪酬
薪酬是对销售人员付出努力的回报。每个组织都有自己的薪酬方案。薪酬能激励销售人员为实现企业目标付出必要努力。良好的方案可以保障收入并奖励表现出色的人员。最常见的方法是 (a) 纯固定工资、(b) 纯佣金制、(c) 底薪加佣金。
纯固定工资：
纯固定工资制在每周末或每月底向销售人员支付固定金额。这让他们感到收入稳定、工作有保障。对没有把握实现目标的新员工来说，这种方式最具吸引力。由于能提前确定工资支出，对雇主也有利。与佣金制相比，固定工资成本更低、计算更简单。缺点是对实现销售目标的激励较弱。
纯固定工资过去是最流行的销售薪酬方式之一。近来，它主要用于工业品销售，因为将潜在客户转化为买家所需时间更长。其他薪酬方式提供了更有吸引力的增收机会，因此纯固定工资的重要性正在降低。经理们也开始转向组合薪酬方式。
纯佣金制：
纯佣金制是指在规定时间内达到特定目标后支付报酬。佣金通常是销售人员带来的销售额或利润的一定比例。它最适合资深销售人员，能激励他们接受更大的挑战。凭借较好的技能和人脉，经验丰富的销售人员有信心达到目标。佣金能为他们提供动力。
底薪加佣金
这是最受欢迎的薪酬方式，因为它同时提供有保障的工资和绩效激励。它结合纯固定工资和纯佣金制的优点，在很大程度上消除了两者的缺点。销售人员享有固定工资带来的保障，也有通过佣金增加收入的动力。这种方式很灵活，因为它激励销售人员尽可能多赚，因此能促使他们提高业绩。
这种方法要求保留详细的销售记录，管理成本可能较高。公司设定的佣金过低会影响生产率，降低积极性。如果方案太复杂，销售人员不易理解，从而减弱提高业绩和收入的动力。
销售薪酬方式
激励销售团队的方法
销售经理应以身作则来激励团队，在外勤和办公室都要花相当多的时间与销售人员相处。其目的是通过识别长处、肯定优点和指出有待改进的地方，评估并充分发挥人员的实际能力。了解他们在现场的表现后，经理可以在办公室提供必要的指导。
在办公室，可以用下面的练习来激励和指导销售人员：
实战练习：销售经理希望团队争取到更多预约，于是召集销售人员到有电话的会议室。每人带上自己的潜在客户名单，并把等额的小额款项放进会议桌中央的碗里。然后，销售人员轮流给名单上的潜在客户打电话。第一个约到会面的人赢得碗里的钱。这能激励所有人尽力争取预约。对没有约到的人，经理可以指出他们谈话中的亮点，再请他们改进不足之处。经理也可以亲自打几个电话，以身作则并进一步激励团队。这样，销售人员也能学会如何约见潜在客户。
布置任务：每次销售会议上，经理可以请最有经验的销售人员为下次会议准备一个相关主题的展示。也可以请某方面技能不足的人员准备该主题，并向同事介绍。想到要在同事面前展示，销售人员就会充分准备，进而掌握这个主题。经理可以通过肯定其努力和展示效果来进一步激励。
销售竞赛：大多数销售人员会受到竞赛的激励，努力凭借出色表现赢得比赛。
解决问题：销售经理应鼓励销售人员独立思考，寻找应对问题的办法。例如，可以要求销售人员就每个提出的问题给出两种解决方案。不论设想有多不同寻常，都要坚持让他们提出方案。这种练习有助于培养决策能力。
采用上述部分方法，可以让销售经理更有把握让团队始终保持较高的积极性。
总结：
- 招聘是持续选拔符合公司要求的应聘者的过程。
- 经理在开始招聘前应明确销售人员所需的资格和特质。
- 在规划销售人员的拜访路线和日程之前，销售经理应确定销售区域、客户数量及客户在区域内的地理分布。
- 无论新手还是资深销售人员，培训都能帮助他们更好地完成工作。
- 培训项目离不开评估，因为评估能检验项目是否有效。
- 最常见的销售薪酬方式是
- 纯固定工资
- 纯佣金制，以及
- 底薪加佣金。
评估销售队伍
在本章中，您将：- 了解组织如何评估销售团队。
- 了解如何激励销售团队。
激励销售团队
动机是推动人实现目标的内在动力。它有助于达到并保持所期望的表现。经理应激励销售人员，以便组织达到预期的生产率水平。
销售人员的大部分时间都在外出拜访客户，经理无法像对其他部门的员工那样频繁地观察和指导他们。这往往使他们对团队和组织的归属感与忠诚度减弱。销售经理因此必须了解和重视销售人员的个人目标，并努力将个人目标与组织目标联系起来。
销售经理通过物质激励和非物质激励来调动团队积极性。物质激励包括工资、奖金和佣金。非物质激励可以包括工作保障、肯定、培训和教育、灵活安排、权力和权限、奖项、成绩认可及晋升等。公开表扬一项成绩或拍拍肩膀这样的小举动，都能有效激励销售人员。最高负责人亲自打一通电话，或送一份小小的个人礼物，都可能让人长久记得。上面的《激励销售团队的方法》案例介绍了销售经理用于激励团队的几种方法。
总结：
- 评估是衡量销售人员工作表现的过程。
- 激励有助于达到并保持所期望的表现水平。